Диалог 5. Информация об отеле. (по телефону)
Администратор: Доброе утро (день)! «Отель Парк Инн», Великий Новгород, Администратор Алина. Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день)! Я хотела бы получить информацию об отелях в вашем городе. Что Вы можете рассказать мне о вашем отеле?
А: Как я могу к Вам обращаться?
Г: Ольга Дроздова.
А: Ольга, я к вашим услугам. «Парк Инн Отель» — это 4-звездочный отель, лучший в нашем городе. Наш адрес — ул. Студенческая, 2. Он расположен недалеко от центра города, вблизи парковой зоны на берегу реки Волхов, в непосредственной близости от развлекательных заведений: ресторанов, кафе и магазинов. В отеле 226 современных комфортабельных номеров пяти категорий: от апартаментов до стандартных, обставленных комфортно и стильно, от 13 до 5 тысяч рублей за ночь. Завтрак входит в стоимость проживания. Ольга, Вы хотели бы узнать о дополнительных услугах в нашем отеле?
Г: Да, я хотела бы.
А: Дополнительные услуги включают: обслуживание в номера, услуги прачечной, Спа-центра и туристическое агентство «Береста Трэвел», а также рестораны «Галерея» и «На солнце». Кроме того, у нас есть развлекательный центр «Казинаки Сити» для детей. Отель полностью оборудован для бизнесменов и проведения конференций. Вы можете найти всю необходимую информацию о нашем отеле в Интернете на нашем сайте.
Ольга, Вы хотели бы забронировать номер?
Г: Может быть, я не знаю.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Ольга?
Г: Спасибо за информацию.
А: Спасибо за Ваш звонок. Мы с нетерпением ждем встречи с вами в нашем отеле. Хорошего дня.
Диалог 6. Гость жалуется, что не работает батарея в его номере.
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день)! В моем номере слишком холодно. Не работает батарея.
А: Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете?
Г: Алексей, номер 211.
А: Мы приносим Вам извинения за предоставленные неудобства. Проблема будет решена в ближайшее время. Могу ли я позвонить сейчас в Техническую службу?
Г: Да, пожалуйста.
А: (Я звоню в Техническую службу):«Добрый день, Администратор Алина, Необходимо проверить, как работает батарея в номере 211. Спасибо.».
Алексей, мы можем предложить Вам посетить наш лобби-бар и выпить там замечательную чашку кофе или чая. Он находится напротив нашей стойки регистрации.
Г: Спасибо.
А: Мы также можем предложить вам бутылку вина или ваучер в наш ресторан в качестве компенсации за предоставленные неудобства. Что Вы предпочитаете?
1 ситуация). Гость: Бутылку вина, пожалуйста.
Администратор: (звонок в ресторан) — «Добрый день! Администратор Алина. Пришлите, пожалуйста бутылку вина для нашего гостя в номер 211. Спасибо!»)
2 ситуация) Гость: Я бы хотел получить ваучер в ваш ресторан.
Администратор: Вот, пожалуйста, Ваш ваучер в наш ресторан. (выдает ваучер).
А: Чем еще я могу помочь Вам, Алексей?
Г: Все в порядке, спасибо.
А: Наша стойка регистрации работает круглосуточно. Вы можете задать любые вопросы или позвонить нам. Хорошего дня.
Диалог 7. Бронирование столика в ресторане.
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день)! Я бы хотела забронировать столик в ресторане.
А: Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете?
Г: Меня зовут Анна, комната 305.
А: Мы можем предложить вам два ресторана «Галерея» и «На солнце» с русской и Европейской кухней в нашем отеле.
Г: Я хотела бы посетить ресторан в центре вашего города. Что Вы можете мне порекомендовать?
А: Я могу порекомендовать Вам рестораны «Наполи» (недалеко от нашего отеля), «Фрегат Флагман» и «Дом Берга» с отличной русской, французской и итальянской кухнями. Какой ресторан вы предпочитаете?
Г: «Дом Берга».
А: Будем бронировать столик в ресторане «Дом Берга», Анна?
Г: Да, конечно.
А: На чье имя?
Г: На моё, Анна.
А: На какое время?
Г: На 6 часов вечера.
А: На сколько человек?
Г: На двух человек.
А: Есть ли у Вас какие-нибудь пожелания, Анна?
Г: Я бы хотела столик у окна.
А: Могу я позвонить в ресторан прямо сейчас?
Г: Да, пожалуйста.
А: (звоню в ресторан «Дом Берга»): «Доброе утро (день)! «Отель Парк Инн», Администратор, Алина. Мы хотели бы забронировать столик у окна для двух наших гостей на сегодня в 6 часов вечера. Это возможно? Спасибо.»
А: Все в порядке, Анна. Мы забронировали для Вас столик у окна в ресторане «Дом Берга» на двоих сегодня в 6 часов вечера. Всё верно?
Г:Да,все верно.
А: Могу ли я сделать звонок-напоминание Вам?
Г: Да, пожалуйста.
А: В какое время?
Г: В 5 часов вечера.
А: Довольны ли Вы услугами нашего отеля, Анна?
Г: Да, довольна.
А: Мы можем организовать для Вас трансфер до ресторана. Эта услуга подходит Вам, Анна?
Г: Да, конечно.
А: На какое время?
Г: В 17:30. Пожалуйста.
А: Не могли бы Вы напомнить свой номер телефона, Анна?
Г: Мой номер телефона 8 (911) 6876545.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Анна?
Г ость: Все в порядке. Спасибо.
А: Наша стойка регистрации работает 24 часа в сутки. Вы можете задать любые вопросы или позвонить нам. Приятного вечера!
Администратор: (звонит в гараж отеля): «Добрый день! Администратор Алина. Для нашего гостя необходима машина в 17:30 до ресторана «Дом Берга». Спасибо!».
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник
Конкурсное задание Межвузовского чемпионата «Молодые профессионалы» (Worldskills Russia) по компетенции «Администрирование отеля»
Межвузовского чемпионата «Молодые профессионалы» (WORLDSKILLS RUSSIA) по компетенции «Администрирование отеля»
Телефонные переговоры, бронирование по телефону, заселение.
1.1.1. Разговор по телефону — гость пытается определиться с выбором отеля в Краснодаре. Выбирает между отелем в котором работает администратор и другим отелем аналогичного класса. Просит администратора помочь в выборе, аргументированно убедить его забронировать отель, в котором работает администратор.
1.1.2. Заселение гостя walk-in. Просит администратора о том, что если по телефону им будет интересоваться кто-то из полиции, не говорить, что он проживает в данном отеле.
1.1.3. Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Семья с двумя детьми. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование.
1.1.4. Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен.
Помощь гостям во время их пребывания
2.1.1. Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.
2.1.2. Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.
2.1.3. Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра, завтрак, а также спрашивает про возможность забронировать конференц-зал на следующий день.
2.1.4. Звонок из города. Звонящий интересуется услугами отеля, затем задает вопросы о вещах, не связанных с проживанием в отеле, отвлекая администратора от выполнения работы. Найти решение данной ситуации. Вежливо закончить разговор.
2.1.5. Гость на ресепшн просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет.
Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле
3.1.1. Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер и начинает предъявлять претензии.
3.1.2. Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции, на повышенных тонах требует предоставить информацию об одном гостей отеля.
3.1.3. Пьяный гость в отеле, пристает с расспросами к администратору.
3.1.4. Гость на ресепшн в панике, его обокрали у входа в гостиницу.
3.1.5. Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа.
3.1.6. Пожарная тревога в отеле.
4.1.1. Гость планирует провести день в городе, просит посоветовать, какие достопримечательности города Москвы можно посетить.
4.1.2. Один из гостей занимается гастрономическим туризмом. Просит администратора посоветовать самый дорогой ресторан с лучшей кухней в городе, а также одно из самых бюджетных кафе.
4.1.3. Гость отеля просит посоветовать места в городе и его окрестностях для семейного отдыха. Семья с двумя детьми 6 и 12 лет.
5.1.1. Передача утренней смены коллеге
5.1.2. Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advancedbill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день.
Процедура выселения гостей
6.1.1.Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибароми дополнительными услугами. Спрашивает у администратора, где он может провести остаток дня после выезда из отеля до того, как отправится в аэропорт.
6.1.2. Процедура выселения от туристического агентства, гость просит сказать, какую сумму составляет его тариф согласно специальному тарифу для туристического агентства.
6.1.3. Проживание гостя оплачено компанией, гость выехал из номера не предупредив администратора. Гость пользовался минибаром и сломал мебель в номере.
7.1.1 Персональная презентация
Время на задание мин.\1 участник
Модуль 1Телефонные переговоры, бронирование по телефону, заселение.
Модуль 2Помощь гостям во время проживания
Модуль 3 Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле
Модуль 4 Туристическая информация
Модуль 5 Кассовые операции
Модуль 6 Процедура выселения
Моделируемый отель расположен в Москве. Конкурсанты должны будут владеть информацией о данной локации и иметь возможность предоставления туристам сведений о ее истории, культуре и социально-экономическом развитии.
Название гостиницы – «Лотте Москва», категория гостиницы – 5 звезды.
информация для конкурсантов доступна на официальном сайте отеля: http://www. /moscow/ru/ ,
разрешается пользоваться другими информационными источниками.
Источник
