Стандарт «Внешний вид сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»
1.Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
2.Поэтому все сотрудники службы эксплуатации номерного фонда должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятными, ухоженными и нарядными.
3.Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
4.Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, усы и борода – ухоженными и подстриженными.
5.Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищена до блеска.
6.В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
7.Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
8.Если должность предусматривает ношение форменной одежды, то персонал должен выполнять это требование.
9.Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной.
10.Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
11.Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк.
12.Персонал, контактирующий с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
13.Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
14.Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими с маникюром.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Источник
стандарт горничной и уборка
1 Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством Отеля.
одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными,
косметика скромная и естественная,
волосы чистые и аккуратно причесанные,
ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков,
украшения небольших размеров, не экстравагантные,
особое внимание необходимо уделять личной гигиене.
3 Горничная обязана знать и следовать правилам техники безопасности и пожарной безопасности.
4 Горничная обязана знать правила внутреннего распорядка Отеля.
5 Горничная обязана строго соблюдать правила гигиены и соблюдать все предосторожности при уборке номеров.
6 Горничная обязана знать перечень всех услуг предоставляемых Отелем.
1 В начале рабочего дня необходимо принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.
2 Проверить достаточное количество необходимого инвентаря; в случае необходимости закупки какого-либо инвентаря своевременно сообщить об этом Дежурному менеджеру/администратору.
3 Подготовить достаточное количество постельного белья и полотенец.
1 Если не поступало никаких распоряжений от Руководства, то начинать смену необходимо с проверки и сухой уборки номеров, готовых к заселению.
2 Получить распоряжение Руководства по плану уборки номеров на текущий день.
3 Уборка номеров после вечерних, ночных или утренних выездов; подготовка номеров к заселению; номера после таких выездов должны быть готовы не позже 12:00, если не было другого распоряжения Руководства; если номер не убран до 12:00, необходимо поставить в известность Руководство.
4 Текущая уборка и уборка номеров после дневных отъездов.
5 Прежде чем войти в номер необходимо получить информацию отдела приема и размещения о том, что там нет Гостя; в любом случае, перед тем как войти в номер необходимо постучать три раза в дверь и громко назвать свой отдел (housekeeping); если ответа не последовало, через 5 секунд необходимо повторить процедуру и если ответа опять не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела; если Гость находится в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно сделать уборку.
6 Уборка номера производится, как правило, в отсутствие Гостя и только в исключительных случаях (болезнь Гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере и т.п.) в присутствии и с разрешения Гостя.
7 Тележка горничной должна быть аккуратной, не перегруженной; во время работы должна быть придвинута к номеру, который убирают.
8 Двери убираемого номера должны быть закрыты, если в номере нет Гостя.
9 На двери номера при уборке вешается табличка «Идет уборка».
10 После уборки одного номера тряпки для стекол и для пыли необходимо тщательно простирывать в раковине.
11 Горничные не должны при работе в номерном фонде вести личные, не касающиеся работы беседы, особенно, если в коридоре находятся гости, и непрофессиональный разговор может быть услышан Гостями.
12 При уборке номера Горничная не должна снимать обувь.
13 Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня:
все предписанные номера убраны
дополнительные задания выполнены
рабочая тележка в порядке; рабочий инвентарь в идеальном состоянии
рабочий лист содержи полную информацию о проделанной работе и подписан Дежурным менеджером/администратором.
1 Уборка начинается с проветривания номера (открываются окна).
2 Удалить мусор из корзины (в спальне и в туалете) для мусора в специальный мешок для мусора.
3 Снимите грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложите в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся на пол. Вставьте мешки для мусора в корзины.
4 Проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить Дежурному менеджеру/администратору).
5 Вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые.
6 Протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо.
7 Вымойте корзину для мусора.
8 Осмотрите покрывало, портьеры, тюль – если они грязные, сообщите Дежурному менеджеру/администратору.
9 При обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) производите его замену в бельевой, сообщив об этом Дежурному менеджеру/администратору.
10 Простынь аккуратно расправьте на кровати, края простыни должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него.
11 Оденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогните с двух сторон, подушка кладется сверху одеяла, постелите покрывало, загнув его примерно на 30 см.
12 При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется.
13 Пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сидения, вытрите насухо; правильно положите подушки на диван и кресла.
14 Протрите пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделяйте столешницам, ножкам и спинкам мебели; протрите ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.
15 Проверьте поверхность стен, если есть пятна – протрите; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору.
16 Осмотрите оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна, следы краски и т.п.) сообщите Дежурному менеджеру/администратору.
17 Если одежда Гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу.
18 Газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи Гостя.
19 Пропылесосьте ковер (или напольное покрытие) в номере.
20 Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз.
21 Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.
22 Вымойте кафель вокруг сантехприборов (при выполнении генеральной уборки и постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью.
23 Запрещается использовать для уборки полотенца Гостя, вставать на края ванной.
24 Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку; обработайте поверхности дез.средством, смойте; вытрите насухо
25 Отполируйте краны и хромированные аксессуары; протрите стороны душевой шторки.
26 Нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут; хорошо протрите щеткой, особенно слив; тщательно вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду; насухо вытрите сидение и наружную поверхность унитаза.
28 Тщательно вымойте руки.
29 В случае обнаружения неприятных запахов, поставьте об этом в известность Дежурного менеджера/администратора.
30 В случае обнаружения повреждений стен, пола, аксессуаров и т.п., поставьте об этом в известность Дежурного менеджера/администратора.
31 Поставьте чистые стаканы на полочку, расположив их вверх дном на спец салфетках.
32 Долейте жидкое мыло в диспенсер, протрите его и поставьте на полочку.
33 Положите в ванной комплект полотенец (1- лицевое, 1- банное, 1 – для ног), уточнив количество проживающих.
34 При выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги.
35 Протрите вешалку и вымойте пол в прихожей.
36 Проверьте мини-бар; в случае если Гость пользовался мини-баром, сообщите об использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и размещения; доложите недостающие продукты/напитки; заполните специальный бланк и отдайте его Администратору.
37 Войдите в номер, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии со стандартами Отеля; закройте дверь номера.
38 Отнесите мешки с мусором в хозяйственный блок, чтобы затем выбросить их в мусорный бак (данная процедура производится периодически в течение всего дня).
39 Грязное белье и полотенца сдаются в бельевую, пересчитываются и потом сдаются в прачечную.
40 Сообщите Дежурному менеджеру/администратору о результате уборки, отметьтесь в журнале.
Дополнительно проводятся следующие виды работ:
1 Удаление пыли с карнизов и потолка.
3 Чистка матрацев пылесосом.
4 Тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок.
5 Влажная или сухая чистка ковролина.
СОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ УБОРКЕ НОМЕРОВ
1 Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной.
2 Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; Гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить Гостя в номер.
3 Ни под каким предлогом Горничная не должна открывать номер Гостю своим ключом.
4 Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих Гостей лицам, не работающим в Отеле; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации.
5 Горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере Гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.
6 Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.
7 В случае если во время уборки в номере Гостя зазвонит телефон, Горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.
8 Не разговаривать с посторонними о внутренних делах отеля и не сплетничать внутри коллектива.
ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ ГОРНИЧНОЙ
1.1 Грамотное планирование рабочего дня способствует эффективной работе и рациональному распределению сил в течение смены.
1.2 Рабочий день Горничной начинается в 8-00 утра.
1.3 Обед Горничной длится 30 минут в период с 14-00 по 16-00, в зависимости от ситуации.
1 Принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.
2 Получить у Дежурного менеджера/администратора рабочий лист и ключи; на рабочем листе указано количество номеров предписанных для уборки.
3 Проверить все свободные номера, предписанные для уборки.
4 Следить за состоянием стен, ковров в коридорах.
5 Сообщать Дежурному менеджеру/администратору обо всех обнаруженных повреждениях в номерах и служебных помещениях.
6 Горничная обязана убедиться, что к концу рабочего дня:
все предписанные номера убраны,
дополнительные задания выполнены,
рабочая тележка в порядке,
рабочий инвентарь в идеальном состоянии,
рабочий лист содержи полную информацию о проделанной работе и подписан Дежурным менеджером/администратором.
7 Перед уходом с работы проверить расписание на следующий день.
3 Последовательность уборки номеров
3.1 В первую очередь убираются номера по просьбе гостей.
3.2 Далее убираются номера под заезд (должны быть убраны до 13:00).
3.3 Номера с текущей уборкой.
3.4 Номера после выезда и номера, заезд в которые назначен не в текущий день, убираются в последнюю очередь.
3.5 Очередность уборки может корректироваться в течение дня в зависимости от ситуации Дежурным менеджером/администратором.
Источник
