Целевая аудитория спа отеля

Клиенты гостиниц: кто ваша целевая аудитория?

Кто является потребителем гостиничных услуг, какие категории бывают, в чем их отличие между собой? Как определить свою целевую аудиторию, чтобы более четко осуществить позиционирование гостиничного объекта и в итоге правильно строить рекламные кампании? Именно эти вопросы нужно выяснить прежде всего для эффективной работы маркетинга.

Потребители гостиничных услуг: кто они?

Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.

В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

  1. Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
  2. Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
  3. Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
  4. Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
  5. Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
  6. Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.
  7. Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
  8. Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

  1. Частные лица и корпоративные клиенты.
  2. Граждане страны и иностранные гости.
  3. Путешествующие в одиночку, парой, семьей или смешанной группой.
  4. Пол (мужчины, женщины), возраст (молодые, среднего возраста, пожилые, а также особая категория — дети).
  5. Состоятельность и требовательность к уровню качества (как правило, эти два признака коррелируют между собой, но не обязательно).
  6. Постоянные (регулярные) гости и случайные (разовые).

Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.

Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?

Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.

Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.

Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:

  1. Месторасположение гостиницы. Это наиболее важный фактор, который к тому же невозможно изменить. Расположение в курортной зоне, возле моря или известных достопримечательностей прямо указывает, что наиболее вероятные потенциальные клиенты гостиницы – это туристы и отдыхающие. Если же гостиница располагается в крупном городе, индустриальной зоне или недалеко от крупных транспортных узлов – ей стоит обратить внимание на деловых путешественников. Загородным домам и коттеджам есть смысл предлагать услуги семьям с детьми и просто любителям тихого спокойного отдыха на природе. Для точки возле больших трасс самый ходовой вариант – это скромные мотели, для ночевки и завтрака.
    Однако, такой очевидный подход не всегда разумен, если учесть фактор, описанный в следующем пункте списка.
  2. Ближайшие конкуренты. Проанализируйте, какие типы отелей уже есть вокруг. Возможно, именно возле этого санатория очень не хватает обычных хостелов с низкими ценами для рабочего люда? А в этом шумном городе на каждом углу натыкано обычных деловых гостиниц, но нет уютного местечка для отдыха на выходных? Станьте особенными, и вы практически сразу получите массу благодарных клиентов в гостинице.
  3. Материальные возможности и ограничения. Да, многие услуги или сервис можно добавить и позже, но некоторые вещи в принципе невозможно будет реализовать для данной точки. Например, если вы не планируете самостоятельно открывать ресторан или кафе при гостинице, а вокруг нет подходящих партнеров, с кем можно было бы договориться, то открывать отель высокого уровня для корпоративных клиентов или дом отдыха явно будет опрометчиво. Лучше ограничиться только услугами проживания: хостел, мини-отель. Или если вы по каким-то причинам не хотите связываться с безналичным расчетом, шумными постояльцами, или же у вас только одноместные номера, то вам не стоит ориентироваться на соответственно корпоративных клиентов, туристов или семьи. Лучше сосредоточиться на том сегменте целевой аудитории, кому больше подходят ваши условия.
  4. Планы на будущее. Самый сложный момент, ибо нужно учесть и реальные свои возможности сейчас, и перспективы на будущее. Например, если у гостиницы уже сложится имидж недорогой и доступной, ей практически невозможно будет его изменить на престижный без масштабной ребрендинговой кампании. Поэтому лучше сразу понять, на что стоит «замахнуться», и продумать последовательность плавного развития без смены целевой аудитории гостиницы.

Чем более точно определен свой сегмент, тем более успешными будут рекламные кампании и «попадание в точку» при обслуживании. С другой стороны, слишком большое сужение целевой аудитории может привести к тому, что такого типа клиентов будет просто не хватать для заполнения существующего номерного фонда гостиницы, даже если все они будут пользоваться исключительно вашими услугами. Именно баланс в этом вопросе между точностью и количеством является ключом к успеху. Также возможно, стоит дифференцировать услуги отеля в зависимости от сезона или других параметров, или сделать несколько разных категорий номеров с разными условиями, и предлагать различные варианты разным сегментам целевой аудитории.

Более подробно категории номеров в отелях будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

И не последний вопрос – рентабельность. Ваш отель может быть заполнен «под завязку», но доход будет мизерным, если выбранная целевая аудитория будет готова платить по ценам гораздо ниже, чем бы это устроило вас.

Более подробно рентабельность гостиницы, расчет и оценка будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Но вот потенциальные клиенты гостиницы определены, классифицированы и полностью понятны. Где же их в итоге искать, и как эффективно привлекать?

Подробнее об этом читайте в нашей статье Как привлечь клиентов в гостиницу?

На следующей неделе ожидайте еще полезную информацию – теперь о продвижении отеля в социальных сетях.

Источник

Целевая аудитория спа отеля

Портрет гостя обычно приравнивают к целевой аудитории, говорят «портрет целевой аудитории». Но это отдельные понятия, и одно вытекает из другого. Целевая аудитория — это группа людей со схожими характеристиками, а портрет — отдельный человек из этой группы, ваш идеальный гость. Зависимость такая: сначала вы определяете ЦА, а уже потом находите самого типичного ее представителя.

В статье разберемся, зачем составлять портрет гостя, как это сделать без дорогого маркетингового исследования с помощью инструмента TravelLine и применить для повышения продаж.

Чтобы занять свое место среди конкурентов. Когда вы точно знаете, кто ваш гость, то и работаете с ним эффективнее. Вот несколько задач, которые решает портрет гостя:

1. Позиционирование на рынке. Портрет гостя поможет четко определить, какой гость приносит деньги, и выстроить работу вокруг него — сделать упор на услуги, которые он выбирает.

2. Продвижение в соцсетях. С портретом гостя на руках можно выпускать контент, который заточен под него. Так посты и фотографии получат больше лайков и репостов, потому что будут попадать четко в интересы типичных гостей.

3. Эффективная реклама. Когда вы составите портрет гостя, то сможете запускать рекламу на пользователей с его характеристиками. Тут та же ситуация, что и с соцсетями, — точное попадание в интересы.

От теории к практике. Разберем наглядно разницу между ЦА и портретом гостя.

MORE SPA & RESORT — это пятизвездочный отель в Крыму, город Алушта. На территории — 11 вилл, два спа-комплекса, восемь бассейнов, три пляжа, рестораны и еще много всего. Заместитель руководителя отдела маркетинга, Никита Шаповалов привел пример целевой аудитории и портрета гостя в отеле MORE SPA & RESORT, чтобы показать разницу.

Так как туризм в Крыму сезонный, целевую аудиторию можно разделить на две группы:

— С мая по сентябрь: туристы с материка, из крупных городов — Москва, Санкт-Петербург, Казань. Рассматривают длительный отпуск — от 7 дней. Как правило, это семьи с детьми с доходом выше среднего.

— С октября по апрель: туристы из Крыма или соседних регионов, которые приезжают на выходные. Готовы тратить не больше 8 часов на дорогу до отеля, например, туристы из Краснодара (дорога «Краснодар — Алушта» занимает около 6 часов). Они любят проводить выходные после рабочей недели вне дома. Доход — средний.

Елена, 36 лет. Родилась и живет в Москве. Замужем, домохозяйка. Доход семьи — 250 000 рублей в месяц. У Елены и ее мужа двое детей, собака, своя квартира и автомобиль. Семья часто выбирается на природу в выходные, в отпуск уезжают дважды в год на две недели.

Путешествия Елена планирует сама. Для отпуска выбирает семейные отели с живописной территорией, где можно восстановить здоровье и развеяться с детьми. Поэтому для нее важно, чтобы в отеле была специальная инфраструктура для детей — бассейны, игровые зоны, детское меню в ресторанах, безопасный пляж и анимация.

Елена часто покупает товары в интернете, поэтому и отели тоже бронирует и оплачивает онлайн.

Нужно ответить на четыре вопроса, чтобы составить образ гостя, а потом дополнить его характеристиками:

1. Какую потребности закрывает ваша услуга для типичного гостя?

Может быть это просто ежегодный запланированный отпуск или поездка выходного дня в соседний город. А еще это может быть потребность отдыха от детей или с детьми — зависит от следующего вопроса.

2. Чем занимается ваш типичный гость?

Если типичный гость работает на полставки, а остальное время проводит с детьми, то выходные он выберет провести в уединении. Если крутится как белка в колесе, то поездка в отель — это возможность провести время с семьей. Важно также описать, где работает ваш гость. От этого зависит бюджет поездки, его инфополе и запросы к проживанию.

3. В каких местах бывает ваш клиент?

Так вы найдете каналы взаимодействия с потенциальным гостем. Если он все время проводит на даче, то для продвижения подойдут тематические сообщества в соцсетях — «Садоводство в Подмосковье», например. Если любит поесть в красивых заведениях, то можно договориться о бартере с одним из ресторанов. Это кросс-маркетинг, и мы уже писали об этом в блоге.

4. Какие личные проблемы решит ваша услуга для гостя?

Если вы ответите на этот вопрос, то сможете сделать предложение более персонализированным. Например, если ваш гость в браке больше десяти лет, то выходные в отеле подогреют интерес друг к другу. Или может быть молодым гостям нужны новые фотографии для блога в соцсетях, а у вас как раз очень живописная территория.

После ответов на эти вопросы, дополните образ четкими данными:
1. Город проживания.
2. Пол, возраст, семейное положение и дети.
3. Образование, род деятельности и доход.
4. Стиль жизни, личные качества, ценности, интересы и хобби.
5. Реакция на события — активная или пассивная.

Многие из этих данных можно выгрузить из GMS — Guest management system. Это инструмент вроде CRM, только специально для отелей. На основе данных о гостях он может автоматически разбить гостей на сегменты и работать с ними персонализировано.

Например, при бронировании гость дает базовую информацию — Ф.И.О., номер телефона, почту. По забронированной категории номера и тарифу можно понять с детьми он будет или без. Далее по типу оплаты можно вычислить корпоративных гостей — они выбирают безналичную оплату для юр. лиц или оплату по реквизитам. При заселении из паспорта гостя вы узнаете город проживания и дату рождения.

Источник

Оцените статью