Целевая аудитория отелей 5 звезд

Клиенты гостиниц: кто ваша целевая аудитория?

Кто является потребителем гостиничных услуг, какие категории бывают, в чем их отличие между собой? Как определить свою целевую аудиторию, чтобы более четко осуществить позиционирование гостиничного объекта и в итоге правильно строить рекламные кампании? Именно эти вопросы нужно выяснить прежде всего для эффективной работы маркетинга.

Потребители гостиничных услуг: кто они?

Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.

В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

  1. Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
  2. Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
  3. Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
  4. Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
  5. Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
  6. Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.
  7. Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
  8. Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

  1. Частные лица и корпоративные клиенты.
  2. Граждане страны и иностранные гости.
  3. Путешествующие в одиночку, парой, семьей или смешанной группой.
  4. Пол (мужчины, женщины), возраст (молодые, среднего возраста, пожилые, а также особая категория — дети).
  5. Состоятельность и требовательность к уровню качества (как правило, эти два признака коррелируют между собой, но не обязательно).
  6. Постоянные (регулярные) гости и случайные (разовые).

Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.

Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?

Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.

Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.

Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:

  1. Месторасположение гостиницы. Это наиболее важный фактор, который к тому же невозможно изменить. Расположение в курортной зоне, возле моря или известных достопримечательностей прямо указывает, что наиболее вероятные потенциальные клиенты гостиницы – это туристы и отдыхающие. Если же гостиница располагается в крупном городе, индустриальной зоне или недалеко от крупных транспортных узлов – ей стоит обратить внимание на деловых путешественников. Загородным домам и коттеджам есть смысл предлагать услуги семьям с детьми и просто любителям тихого спокойного отдыха на природе. Для точки возле больших трасс самый ходовой вариант – это скромные мотели, для ночевки и завтрака.
    Однако, такой очевидный подход не всегда разумен, если учесть фактор, описанный в следующем пункте списка.
  2. Ближайшие конкуренты. Проанализируйте, какие типы отелей уже есть вокруг. Возможно, именно возле этого санатория очень не хватает обычных хостелов с низкими ценами для рабочего люда? А в этом шумном городе на каждом углу натыкано обычных деловых гостиниц, но нет уютного местечка для отдыха на выходных? Станьте особенными, и вы практически сразу получите массу благодарных клиентов в гостинице.
  3. Материальные возможности и ограничения. Да, многие услуги или сервис можно добавить и позже, но некоторые вещи в принципе невозможно будет реализовать для данной точки. Например, если вы не планируете самостоятельно открывать ресторан или кафе при гостинице, а вокруг нет подходящих партнеров, с кем можно было бы договориться, то открывать отель высокого уровня для корпоративных клиентов или дом отдыха явно будет опрометчиво. Лучше ограничиться только услугами проживания: хостел, мини-отель. Или если вы по каким-то причинам не хотите связываться с безналичным расчетом, шумными постояльцами, или же у вас только одноместные номера, то вам не стоит ориентироваться на соответственно корпоративных клиентов, туристов или семьи. Лучше сосредоточиться на том сегменте целевой аудитории, кому больше подходят ваши условия.
  4. Планы на будущее. Самый сложный момент, ибо нужно учесть и реальные свои возможности сейчас, и перспективы на будущее. Например, если у гостиницы уже сложится имидж недорогой и доступной, ей практически невозможно будет его изменить на престижный без масштабной ребрендинговой кампании. Поэтому лучше сразу понять, на что стоит «замахнуться», и продумать последовательность плавного развития без смены целевой аудитории гостиницы.

Чем более точно определен свой сегмент, тем более успешными будут рекламные кампании и «попадание в точку» при обслуживании. С другой стороны, слишком большое сужение целевой аудитории может привести к тому, что такого типа клиентов будет просто не хватать для заполнения существующего номерного фонда гостиницы, даже если все они будут пользоваться исключительно вашими услугами. Именно баланс в этом вопросе между точностью и количеством является ключом к успеху. Также возможно, стоит дифференцировать услуги отеля в зависимости от сезона или других параметров, или сделать несколько разных категорий номеров с разными условиями, и предлагать различные варианты разным сегментам целевой аудитории.

Более подробно категории номеров в отелях будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

И не последний вопрос – рентабельность. Ваш отель может быть заполнен «под завязку», но доход будет мизерным, если выбранная целевая аудитория будет готова платить по ценам гораздо ниже, чем бы это устроило вас.

Более подробно рентабельность гостиницы, расчет и оценка будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Но вот потенциальные клиенты гостиницы определены, классифицированы и полностью понятны. Где же их в итоге искать, и как эффективно привлекать?

Подробнее об этом читайте в нашей статье Как привлечь клиентов в гостиницу?

На следующей неделе ожидайте еще полезную информацию – теперь о продвижении отеля в социальных сетях.

Источник

Целевая аудитория отеля: как найти и что предложить

Портрет целевой аудитории — полезный и необходимый шаг в развитии бизнеса. Без точного понимания, кто ваш типичный гость, будет сложно выстраивать бизнес-стратегию. Действия будут хаотичными, а вы рискуете растратить часть бюджета впустую.

Точный портрет целевой аудитории поможет:

  • Создать цепляющий офер, который отразит боли или потребности аудитории.
  • Выстроить контент-стратегию в соцсетях.
  • Точнее настраивать рекламу и повышать конверсию.
  • Продумать УТП, отстроиться от конкурентов.
  • Определить основные каналы продвижения.

Сегодня расскажу, как определить целевую аудиторию гостиницы и как использовать эту информацию, чтобы искать новых гостей и создавать интересные предложения.

Определить целевую аудиторию

Чтобы определить, кто является вашей ЦА, нужно собрать данные о ваших гостях, проанализировать их и выделить один или несколько типичных портретов гостя.

Вот несколько способов, как добыть информацию о гостях:

Выгрузить данные о клиентах из CRM.

Использовать информацию из соцсетей. Базовую статистику о подписчиках можно посмотреть в настройках сообщества. У ВКонтакте — это вкладка «Статистика» в правом меню страницы. Для анализа аудитории Инстаграма и Фейсбука используйте внутреннюю систему аналитики Facebook Audience Insights.

Больше информации об интересах и особенностях подписчиков ВКонтакте можно получить через парсеры. Я уже немного рассказывал про работу парсеров в статье «Как отелю работать с таргетированной рекламой».

Напомню, что парсеры — это специальные сервисы для анализа и поиска аудитории с помощью разнообразных инструментов. Популярные парсеры: TargetHunter , Церебро Таргет , Pepper.ninja .

Советую приступать к анализу сообществ, если в них — хорошая, не накрученная, а живая аудитория.

Составить портрет совместно с администраторами с ресепшен.

Собрать данные о посетителях сайта из отчетов систем веб-аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрики.

Составить список вопросов, которые помогут определить важные характеристики гостя. Такую анкету можно разослать по своей базе email-адресов, использовать для обзвона или опроса гостей на ресепшен при заезде или выезде.

Базу для рассылки можно выгрузить из CRM-системы или личного кабинета TL. Для анкеты можно использовать Google Формы — бесплатный сервис для создания опросов. Популярные сервисы для email-рассылок: SendPulse, UniSender, MailChimp, Sendsay.

Чтобы получить дополнительную информацию о потребностях ЦА, изучите отзывы об отеле на Букинге, Tripadvisor, в Яндексе и Гугле. Соберите информацию о том, кто хвалит отель и за что.

Перед тем как собирать данные, хорошо бы составить список параметров, которые вы хотите узнать. Навскидку могу предположить такие поля:

  • повод приехать в отель: отпуск, годовщина, просто выходные, командировка и пр.;
  • пол, возраст, семейное положение, есть ли дети;
  • регион, из которого приехал;
  • на что обращает внимание при выборе места для отдыха;
  • как бронирует: сайт, телефон, ОТА, соцсети;
  • через какие каналы взаимодействует: телефон, соцсети, мессенджеры, почта;
  • как часто приезжает на отдых;
  • сколько в среднем тратит на отдых в отеле;
  • интересы/увлечения/хобби;
  • что нравится в вашем отеле: уровень сервиса, недорогие номера, допуслуги, расположение, территория и т. д.

Собранные данные можно проанализировать самостоятельно или отдать в работу аналитическому агентству. В итоге у вас получится один или несколько портретов целевой аудитории.

Например, вот любопытный отрывок из интервью про определение ЦА:

«Когда мы описывали аватарки, старались придать им индивидуальные черты. Так, чтобы в них можно было узнать конкретных людей: „У, так я его знаю, это Васька, мы с ним выросли в одном дворе“. Такой подробный портрет помогает погрузиться в ситуацию, в которой гость совершает покупку.

Мы собрали порядка 25 аватаров и создали таблицу, в которой каждому аватару поставили баллы по трем признакам:

  • доступность для маркетинговых коммуникаций (то есть как дотянуться до них информационно),
  • массовость этой группы,
  • платежеспособность.

Мы выбрали для себя 3−4 аватара, которые по всем параметрам набрали максимальное количество баллов. Ну и до сих пор эти аватары работают».

Где найти новых гостей по портрету целевой аудитории

По параметрам, из которых состоит портрет ЦА, легко находить новых гостей с такими же характеристиками. Вот несколько способов, как это можно сделать:

При настройке контекстной рекламы задавайте корректировки ставок по полу, возрасту, городу и типу устройств посетителей.

Настраивайте рекламу в соцсетях по интересам аудитории. Первоначальная отдача от рекламы, скорее всего, будет невысокой, так как аудитория холодная. Однако будут те, кто хорошо отреагирует на рекламу. Вот по этим пользователям запускайте новую рекламу с хорошим офером.

Аудиторию для рекламы во ВКонтакте удобно собирать через парсеры. Они умеют находить самые разные сегменты аудитории по заданным параметрам. Главное — настроить алгоритм.

В тематических сообществах по таргетированной рекламе часто делятся кейсами по сбору той или иной аудитории. Например, TagetHunter предлагает алгоритмы для отбора аудиторий:

Для рекламы у блогера выбирайте человека, наиболее похожего на вашего типичного гостя. В своем отзывы он, вероятнее всего, упомянет именно те потребности, которые хотят закрыть ваши гости, приезжая на отдых. Плюс, доверие подписчиков будет выше.

Как работать с ЦА в интернете

У вас есть список характеристик целевого сегмента аудитории, по которым вы понимаете запросы и потребности гостя, каналы, через которые до него проще дотянуться.

Используйте эти знания, когда составляете рекламные объявления, промостраницы, спецпредложения и акции. Схема выглядит так: для каждой боли или потребности гостя выписываете решение, которое можете предложить. Так у вас получается готовый набор точек воздействия на гостя.

В Инстаграме парк-отеля Porto Mare очень много постов о том, почему у них будет хорошо семьям с детьми

Составляйте объявления так, чтобы гость с первых строк узнавал себя и свою ситуацию. Чтобы усилить воздействие, подбирайте подходящую картинку. Для объявлений с небольшим количеством текста пишите заголовки по правилу 4U, где важны польза (Usefulness), специфичность (Ultra specificity), срочность (Urgency) и уникальность (Uniqueness).

В целом ваше предложение должно вызывать у гостя ощущение, что его составлял кто-то, кто лично его знает и понимает, в чем он сейчас больше всего нуждается. Чем точнее вы попадете в боль гостя, тем выше будет конверсия.

Иногда ЦА можно дополнительно сегментировать по определенным параметрам и настроить на каждый сегмент персонализированную рекламу. Например, семьи с детьми — довольно широкая аудитория. Детям может быть и 1 год, и 15 лет. Поделите ЦА на группы в зависимости от возраста детей и показывайте им разные объявления. Одним — про детские стульчики, игровые площадки и услуги няни. Другим — про анимацию, мастер-классы и дискотеку.

Несколько советов, которые помогут усилить эффект от рекламы:

Если запустили рекламу со спецпредложением, ведите человека прямо на страницу этой акции, откуда можно сразу забронировать.

Показывайте на сайте виджеты со спецпредложениями. Такие виджеты привлекают внимание гостя и ведут напрямую на страницу акции или скидочного тарифа в модуле бронирования. Выбрать и настроить виджет можно в личном кабинете TL.

Расскажите о ценностях, которые важны ЦА, в блоке УТП на главной странице сайта, в описании профиля в соцсетях и в закрепленных сторис.

Настройте ретаргетинг на посетителей сайта.

Работайте с email-маркетингом — это хороший, действенный способ коммуникации с гостем. Отправляйте рассылки с напоминанием о незавершенном бронировании, рассказывайте о спецпредложениях, новых тарифах. После отъезда высылайте анкету для сбора обратной связи и предлагайте скидочный промокод на следующее бронирование.

Мотивируйте гостей писать отзывы об отеле. Отзывы от целевой аудитории будут содержать как раз те нюансы, на которые будущие гости обратят внимание. Делитесь отзывами гостей, чтобы вызвать доверие новой аудитории.

Первый абзац отзыва очень точно раскрывает боль ЦА. Небольшой опрос ребят в нашем отделе показал, что те, у кого есть дети, тихонько вздыхают на этом месте, а дальше читают с большим интересом. 🙂 На моменте про бесплатную няню многие готовы бронировать прямо сейчас

С точным пониманием, кто ваш гость, будет проще работать с персонализацией и лояльностью. В блоге ответили на популярные вопросы отелей о программе лояльности в отеле.

Источник

Оцените статью