Должностные обязанности супервайзеров данной службы
Supervisor в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4—5 супервайзеров.
Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.
· Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.
· Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.
· Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.
· Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.
· Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).
· Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.
· Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.
К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:
высшее или среднее образование;
знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;
* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.
Технологии уборочных мероприятий в гостинице. Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности для сотрудников службы.
Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, вид уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)
В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:
· в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);
· затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
· далее убираются номера после выезда клиентов;
· после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.
Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.
Виды уборки номеров:
1.Текущая уборка жилых номеров.
2.Уборка номеров после выезда гостей
3.Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).
Источник
Роль супервайзера службы горничных
Отельный персонал, который ежедневно поддерживает порядок и чистоту, — это герои невидимого фронта. Их труд часто называют неквалифицированным, но это далеко от реальности: им нужно знать тысячу нюансов и уметь одним взмахом руки создать в номере комфорт. Ответственность за бесперебойную работу персонала лежит на супервайзере — супергерое отельного порядка.
Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем
Кто может стать супервайзером
Должность супервайзера относится к категории руководителей низшего звена. В российском отельном деле ее называют еще «старшей горничной» или руководителем административно-хозяйственной службы (АХС, хаускипинг).
Сейчас всё чаще встречается слово «супервайзер». Оно заимствовано из американской практики: supervisor в переводе с английского означает «наблюдатель» или «инспектор». Так в 1970-е в США стали называть специалиста, который руководил целой группой сотрудников и отвечал за повседневное состояние номерного фонда.
В работе супервайзера сочетаются два больших направления:
- Супервайзер детально знает материальную базу: от дозировки бытовой химии до оптимального времени проветривания. Отельеру выгодно вырастить супервайзера внутри команды: поработав «руками» на объекте, такой специалист будет легко ориентироваться в тонкостях профессиональных задач и сможет подать пример подчиненным.
- Супервайзер умеет работать с людьми: ставить задачи и требовать качественного исполнения, мотивировать персонал и быть вдохновляющим примером карьерного роста.
Прежде чем получить такое сочетание качеств, специалист обычно проходит большую подготовку:
- Обучается в вузе или колледже по специальностям, связанным с гостиничным делом.
- Получает профессиональный опыт на должностях разных уровней в отеле.
- Проходит дополнительные долгосрочные курсы.
Супервайзеру важно развивать и так называемые «мягкие» навыки:
- Эмоциональный интеллект и умение контактировать с подчиненными и клиентами.
- Внимательность к потребностям гостей.
- Вдумчивое отношение к деталям.
- Умение планировать и прогнозировать на шаг вперед.
Что делает супервайзер в отеле
Эффективно управляйте отелем
Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!
В организационной структуре отеля супервайзер находится между администрацией и линейным персоналом и выступает связующим звеном, своего рода посредником. Он уже не работает «руками» на объектах, а управляет процессами, и это закреплено в должностной инструкции:
- Ставит задачи линейному персоналу и распределяет обязанности между ними. Под руководством супервайзера работают горничные, уборщики, иногда технические специалисты.
- Распределяет инвентарь и бытовую химию и следит, чтобы всем хватало материалов для работы.
- Контролирует качество уборки в номерах и общественных зонах, поддерживая стандарты чистоты.
- Проверяет, что всё имущество отеля сохранно: предметы интерьера, инвентарь, белье и прочее. Супервайзер считается материально ответственным лицом, однако каждый отель сам для себя может решить, насколько простирается эта ответственность. Например, супервайзер, не досчитавшись посуды после отъезда гостя, сообщит об этом администраторам и в службу бронирования, но не будет самостоятельно возвращать утраченные вещи в номер.
- Проводит тренинги для горничных и уборщиков: от внедрения новой бытовой химии до изменения технологической карты или чек-листа уборки.
- Работает с коллективом: повышает мотивацию и помогает сгладить конфликты внутри отдела.
- Налаживает коммуникации: внешние — например, с поставщиками расходных материалов и внутренние — внутри отдела и между отделами.
- Взаимодействует с отделами: со службой бронирования, техническим отделом и др.
- Сообщает руководству, как идет работа АХС и какие сложности предстоит решить на административном уровне.
Зачем нужен супервайзер в отеле
- Супервайзер обеспечивает двустороннюю связь между руководителем отдела хаускипинга и персоналом.
- Супервайзер часто вырастает внутри отеля, и это лучший вариант и для отеля, и для сотрудника: такой специалист прекрасно знает весь номерной фонд и состояние отеля во всех деталях. Также текучесть кадров на этом уровне заметно ниже, чем среди горничных или уборщиков. А значит, и лояльность у этого сотрудника будет выше. Он хочет, чтобы его отдел работал на должном уровне, а отель нес как можно меньше издержек.
- Супервайзер — единственный сотрудник отеля, чья прямая задача — отслеживать чистоту и порядок. Именно от него зависит, будут ли довольны гости состоянием номеров и качеством обслуживания.
- Супервайзер несет материальную ответственность и заинтересован в том, чтобы мебель и интерьер оставались в рабочем состоянии. И отель меньше тратит на ремонт и переоборудование.
- Супервайзер помогает линейному персоналу общаться с гостями, снимая часть нагрузки с администраторов. Когда доступен супервайзер, постояльцы не будут тревожить администраторов по бытовым вопросам.
В отеле среднего размера, до 200 номеров, обычно работает 4–5 супервайзеров посменно. Это работа для выносливых профессионалов: весь день они перемещаются по отелю, контролируя работу в номерах. А еще нужно общаться с людьми — гостями, подчиненными и коллегами из других отделов. И именно стараниями супервайзеров отель работает как часы: вовремя наполняются емкости с бытовой химией, сотрудники выходят на работу в свою смену, а чистота в номерах радует ваших гостей.
Всем участникам этого процесса удобно держать под рукой отчеты по службе горничных. Сервис Контур.Отель в автоматическом режиме агрегирует всю необходимую информацию и поддерживает ее в актуальном виде. Отчет по уборке формируется в разделе «Задачи». Там же супервайзер может распределять задания и вносить комментарии по работе в конкретном номере: например, если где-то нужно уделить особое внимание ванной или внепланово сменить белье. По мере уборки номерного фонда супервайзер помечает готовые номера — и эта информация мгновенно доступна администраторам или отделу бронирования. Удобно и оперативно!
Источник
