Sop что такое в отеле

СОП для гостиницы

Кроме того стандарты являются отличием обычной гостиницы от отеля с хорошим менеджментом.

СОП что это

Данное понятие образуется из слов Standard Operating Procedures т.е. Стандартный порядок действий/стандартные операционные процедуры или стандарты.

Корпоративные стандарты отдельных служб в различных сферах деятельности, в том числе в гостиничном бизнесе, могут выглядеть по-разному.

Как правило, все стандарты работы гостиницы унифицированы. И следовательно использовать международные стандарты гостиниц в работе гостиницы на территории РФ.

Стандарты обслуживания в гостинице является обязанностью для всех видов гостиниц.

В Постановлении Правительства РФ № 158 от 16.02.2019. наличие письменных стандартов для персонала, является обязанностью для всех видов гостиниц. Данное обязательство — профессиональные стандарты гостиницы, касается для гостиниц, как для категории 3 звезды, 4 звезды, 5 звезд, так и без звезд.

Кроме того, знание и соблюдение стандартов дополняет баллы при оценке персонала гостиницы.

Стандарты для персонала гостиницы

В гостинице должны быть в наличие письменные стандарты для персонала. Данное правило обязательно для исполнения всех гостиниц, т.к. при прохождении классификации. Данные корпоративные стандарты гостиниц указываются в чек-листе при прохождении проверки на классификацию отеля.

СОП для Службы приема в гостинице

Корпоративные стандарты Службы приема

Службы приема – это служба, которая встречает гостя. И здесь должно быть все оформлено в лучшем виде. В противном случае, гость может и не приехать к вам повторно или оставить негативный отзыв.

Стандарт заселения гостя в гостинице – какие документы потребовать от гостя, какой порядок оформления, затраченное время. В общем, все действия, которые вроде бы очевидны, но в процессе массовой ситуации или усталости персонала, могут привести к его ошибке.

Стандарт регистрации иностранных граждан в гостинице. В миграционном законодательства крайне строгие требования. Это проверка миграционной карты иностранцев, постановка и снятие в органах МВД. На каждое действие отведено минимум времени, при нарушении которого, возможен штраф 800 000 руб.

Не менее жесткие требования к российским гражданам, которые также необходимо поставить своевременно на учет. В противном случае отель может получить значительный штраф.

Стандарт оплаты услуг в гостинице. Процедура проверки на расхождение/соответствие фамилии и имени держателя карты, с которой было списание за бронирование с данными гостя при заселении. Если информация не соответствует и лицо осуществляющее оплату не проживало, то вероятность опротестования платежа крайне высока. И в данном случае банки осуществляют возврат средств плательщику. А оспорить подобные действия банка – сложная задача. Еще более сложным, в этом случае — это взыскать убытки отеля у проживающего гостя, если он иностранец.

Виды стандартов в гостинице

1. Стандарты (СОП) службы приема и размещения в гостинице

СОП для службы приема гостиницы могут быть следующие:

• Стандарт заселение гостя, выезд гостя
• Стандарт приема гостей в гостинице
• Переселение гостя из номера в номер
• Продление проживания гостя
• Стандарт регистрации иностранных граждан в гостинице
• Регистрация гражданина РФ
• Стандарт администратора гостиницы
• Утренний звонок-побудка гостя
• Прием и хранение багажа
• Открытие сейфа в номере гостя
• Отзывы гостей и пр.

2. Стандарты (СОП) для бронирования в гостинице

Корпоративные стандарты службы бронирования

Не лишней будет проверка оплаты бронирования индивидуальными клиентами. В случае не своевременного поступления оплаты, следует предусмотреть порядок запроса гарантийного письма. Не лишним будет разработать стандарты бронирования в гостинице.

Очень удобно для службы бронирования создать алгоритм ответов на поступающие вопросы по телефону. Например:

• Необходимо ответить на звонок не позднее 3-го гудка
• Тон оператора должен быть приветливым, вежливым

Составить сценарий ответа на телефонный звонок можно начать со следующего:

• Спасибо за звонок в отель. Добрый день (утро/вечер), отдел бронирования. Ваше имя, чем могу помочь?
• Как я могу к Вам обращаться. Не могли бы Вы представиться? Могу ли я услышать Ваше имя?

Узнать цель визита, необходимы номер, даты заселения, порядок оплаты и пр.

Порядок визовой поддержки будет интересен для отелей, где частые гости – это иностранцы.

3. Стандарты (СОП) для отдела продаж

Корпоративные стандарты гостиницы отдела продаж

Для отдела продаж, также лучше прописать стандарты. Данный СОП для отдела продаж гостиницы, позволит действовать по заранее спланированному варианту действий, не отвлекаясь на импровизацию.

К корпоративным стандартам или СОПам для отдела продаж можно отнести:

• Стандарт заключение новых договоров
• Обработка запросов
• Коммерческое предложение
• Проведение мероприятий
• Выездная встреча
• Представительские расходы
• Стандарт взыскание дебиторской задолженности и т.д.

Корпоративные стандарты гостиниц – СОПы, должны фиксировать функциональные обязанности сотрудников. Также данные стандарты устанавливают правила работы сотрудников отеля и их соблюдение всеми службами гостиничного бизнеса

Источник

СОП для хозяйственной службы гостиницы

Горничные выполняют определённые правила уборки гостиничного номера, которы позволяют не только содержать гостевые комнаты в чистоте, но и повышать эффективность работы в гостинице. Для достижения высоких результатов используют стандартные операционные процедуры (СОП)

СОП: что это такое и для чего нужны

СОП (стандартные операционные процедуры) — письменные документы, закрепляющие конкретные повторяющиеся действия. Такие документы позволяют стандартизировать процедуры, а также выступают в качестве основы для готовой справочной информации о выполнении конкретных задач.

СОП закодированы в различных отделах отеля и могут быть собраны в основную записную книжку СОП, пользоваться которой может генеральный директор, а также иные лица, заинтересованные в рассмотрении всех операционных методов.

Стандартные операционные процедуры для хозяйственной службы в гостинице — письменный документ, согласно которому проводится повседневная регулярная работа, вносятся изменения в хозяйствующий процесс.

Для чего нужна отлаженная технология работы службы хауспикинг

С помощью СОП сотрудники понимают, как выполнять конкретные задачи. Все СОП схожи между собой по форме, пронумерованы и чаще хранятся в справочном журнале — руководстве, с которым может ознакомиться каждый сотрудник, ответственный за выполнение конкретной процедуры, например, горничная за проведение уборки в номерах

Руководители отелей и гостиниц нередко поощряют и награждают сотрудников, которые участвуют в улучшении процедур СОП, находят результативные способы для выполнения задач.

Отельеры, использующие стандартны уборки в отеле или нормы для проведения других работ, отмечают, что СОП — прежде всего выступают как руководство, но не должны подавлять инициативу для поиска методов, направленных на улучшение работы и повышение качества должностного функционала.

Структура описания СОП

Структура профстандартов горничных гостиницы и других сотрудников административно-хозяйственной службы

Обычно СОП начинаются с простого заявления о политике, далее следуют параграфы с указанием директив, процедур, объяснением форм, записей, которые необходимо вести, должностных обязанностей и координационных отношений.

В СОП содержится информация о:

• Лице, назначенном ответственным за проведение процедуры, например, уборки.
• Распределении полномочий между сотрудниками
• Процедурах с их описанием, например, что такое ключевой контроль, осмотр помещения, инвентаризация, операции с находками, и как проводить подобные процедуры.

Пример: СОП — Как подготовиться к уборке помещения

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Как подготовиться к уборке помещения
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Важность понимания подготовки к уборке помещения
Необходимо: Убедиться, что все сотрудники готовы к выполнению своих ежедневных обязанностей по уборке помещений.
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

Проверьте тележку, чтобы убедиться, что она установлена в соответствии с установленным стандартом.

Пройдите в комнату для гостей.

Припаркуйте тележку к стене, не касаясь ее.

Проверьте отчет горничной. Проверьте отчет горничной, прежде чем постучать в дверь.

• Как зовут гостя?
• Каков тип VIP?
• Каковы предпочтения гостя?

Минимальный стандарт

• Достаточное количество туалетных принадлежностей, чая, кофе, молока и канцелярских принадлежностей согласно стандарта для уборки в течение дня.
• Соблюдайте осторожность при перемещении тележки, чтобы не повредить служебную зону и двери.
• Убедитесь, что для прохода гостей достаточно места.
• Тележка должна быть припаркована на расстоянии 10 см от стены/двери гостевого номера.

Заметки

• Загрузку тележки необходимыми принадлежностями исходя из количества и типа комнат на этаже
• Избежание перегрузки тележки, чтобы предотвратить возможные несчастные случаи, например, падение на гостя.
• Избежание недогрузки тележки, чтобы не тратить время на ненужные поездки на склад за принадлежностями для выполнения нормы уборки в гостиницах.

Прежде чем войти в номер, вы должны знать имя гостя, его предпочтения и, если VIP, статус.

Пример: СОП — Как войти в комнату гостя

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная, супервайзер (старшая горничная)
Процедура: Как войти в комнату гостя
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать правильную процедуру входа в комнату для гостей.
Необходимо: Обеспечить правильное вхождение в комнату для гостей
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка и ключи

Описание процедуры

Минимальный стандарт

• прежде чем войти в любое помещение, занятое, свободное или проверяемое, проверьте, нет ли таблички «Не беспокоить» (DND)
• Постучать в дверь и приятным голосом сказать «Хаускипинг / Уборка. » и подождать пять секунд, чтобы гость ответил.
• Если постоялец молчит, повторите вышеописанную процедуру.
• Постучав в дверь дважды и не получив ответа из гостевой комнаты, снова постучите и объявите «хаускипинг», а затем вставьте ключ.
• Медленно откройте дверь и на этот раз снова объявите «хаускипинг» и скажите «доброе утро / Добрый день / Добрый вечер», когда войдете в дверь.
• Если ответа нет, войдите в комнату.
• Если гость спит или находится в ванной, тихо выйдите из комнаты и аккуратно закройте дверь.
• Если гость ответит, спросить, когда ему удобно обслуживание номера. Скажите «Доброе утро / Добрый день — Я ваш хаускипер. Меня зовут ХХХХ. Могу я узнать, когда вы хотели бы убраться в вашей комнате?». Услышав ответ, подтвердить его и выйти из номера.

Заметки

Причины, по которым вы должны стучать — перед тем, как войти в комнату, следующие:

• защита частной жизни гостя
• чтобы избежать смущения сотрудника

Если случилось так, что вы по ошибке вошли в комнату, в которой находится гость, уместным будет следующий диалог: «Извините, я не хотел:а Вас беспокоить, не хотите ли Вы, чтобы в вашей комнате убрали?».

Пример: СОП — Табличка не беспокоить (DND)

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Порядок действий при обнаружении таблички «не беспокоить» (DND)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать правильный порядок действий при обнаружении таблички «не беспокоить» (DND).
Необходимо: Обеспечить соблюдение правильного порядка действий при обнаружении таблички «не беспокоить»
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, отчет горничной

Описание процедуры

При истечении установленного времени выезда или при истечении времени «позднего выезда» связаться со службой приема и размещения и выяснить выехал ли гость. Если нет, сотрудник СПИР должен связаться с гостем, выяснить его планы на выезд и проинформировать сотрудника хаускипинга о дальнейших действиях.

В случае, если гость не ответил на телефонный звонок, супервайзер должен:

• Постучать и войти в комнату
• Если гость выехал
  • супервайзер убирает табличку «не беспокоить».
  • горничная приступает к нормальному обслуживанию комнаты.
• Если гость не выехал, супервайзер должен:
  • Осмотреть комнату, чтобы убедиться, что гость не находится в номере и не может ответить.
  • Если обнаруживается, что гостя нет, следует оставить письменное сообщение с указанием связаться с администрацией, чтобы уточнить планы отъезда.
  • Уведомить СПИР о том, что номер все еще занят.
• В случае если номер заперт на двойной замок или заблокирован и супервайзер не может войти необходимо:
  • уведомить дежурного менеджера
  • уведомить дежурного сотрудника службы безопасности и принудительно войти в номер.

Во время проживания гостя

• Отметить время обнаружения таблички «не беспокоить»
• Если до 16:00 табличка не была убрана и номер не был убран — сообщить об этом сотруднику СПИР
  • Если гость не связался с отделом хаускипинга до 16:00 того же дня, чтобы договориться об обслуживании, необходимо сделать звонок, в номер гостя, извиниться за беспокойство и уточнить, не желает ли он назначить сервис.
  • Если гость не ответил на звонок, сообщить дежурному менеджеру и сотруднику службы безопасности, о необходимости войти в номер, чтобы убедиться, что гостя нет в номере и/или он недееспособен.
  • Если гостя нет в номере, следует оставить сообщение с просьбой связаться с отделом хаускипинга для планирования обслуживания.

Минимальный стандарт

• Не беспокоить гостя с табличкой «не беспокоить», если это не предусматривается данным СОП
• Если номер находится в режиме «не беспокоить» более 12 часов, он должен быть проверен супервайзером

Заметки

Пример: СОП — Текущая уборка гостиничного номера

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Текущая уборка гостиничного номера
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать требования и последовательность текущей уборки гостевого номера
Необходимо: Обеспечить уборку комнаты для гостей в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Подготовьте тележку согласно СОП (тележка должна быть укомплектована в достаточном количестве постельным бельем, полотенцами, туалетных принадлежностями, оборудованием для уборки, химикатами для уборки и т.д.).
• Войдите в комнату гостя согласно СОП.
• Уберите весь мусор в тележку.
• Перестилайте постель, если на белье нет пятен. Иначе замените.
• Уборка санузла (гостевой ванной комнаты) согласно СОП.
• Протрите рамы, стекла, зеркала, стены.
• Замените туалетные принадлежности, чай, кофе, молоко и канцелярские принадлежности.
• Удалите пыль со всех твердые поверхностей.
• Пропылесосьте ванную комнату и гостевую спальню.
• Осмотрите комнату. Убедитесь, что все находится на своих местах и что вы заменили все необходимые предметы в комнате.

Минимальный стандарт

• Запрещается использовать постельное бельё гостей как ограничитель двери или для проведения уборки полов, вытирания пыли.
• Во время уборки в гостевой комнате дверь, шторы и дверь патио должны быть открыты.
• Мебель необходимо собрать в первоначальный вид, например, сложить диван.
• Пылесос и другие чистящие средства должны находиться в комнате.
• Необходимо взять постельное бельё под размер кровати и положить на стул.
• Проводится осмотр кровати, подушек на предмет чистоты и состояния.
• Грязные простыни и наволочки помещаются в тележку для грязного белья.
• Мусор из специальных баков и пепельниц отправляется в тележку для мусора.
• Использованные стаканы, кружки, подносы и пепельницы должны быть помещены на платформу в ванной комнате номера.
• Подносы, пепельницы, стаканы, кружки обрызгиваются чистящей жидкостью и оставляются на время для впитывания, а затем моются.
• Застилается кровать.
• Пыль вытирается с помощью выдвижной пылесборной палочкой из крайнего внутреннего угла комнаты, далее — наружу. Включая верхнюю часть шкафов, стеллажей, телевизора, письменного стола и мини-бара.
• Дезинфицыруются стаканы, кружки, телефонные аппараты, пульт от телевизора.
• Проверяются состояния банных тапочек и халата, заменяются при выявлении загрязнений
• Закрывается дверь патио, шторы.
• Протирается входная дверь.
• Закрывается и запирается дверь гостевого номера.

Заметки

• Если горничная, выполняя порядок уборки гостиничного номера, обнаружила повреждения, о них необходимо доложить руководителю.

Пример: СОП — Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Уборка санузла (гостевой ванной комнаты)
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать требования и последовательность уборки гостевой ванной комнаты
Необходимо: Обеспечить уборку гостевой ванной комнаты в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Откройте вентиляцию в ванной.
• Распылите химическое средство в раковине, ванной и душе. Оставьте на 5 минут, затем промойте и вытрите остатки.
• Пока вы ждете, почистите унитаз щеткой для унитаза и протрите крышку и чашу унитаза отдельной красной салфеткой из микрофибры
• Протрите и обработайте ванную и раковину.
• Используйте средство для мытья стекол и синюю салфетку из микрофибры для полировки душевой кабины, зеркал и хромированные кранов
• Замеите следующие туалетные принадлежности: рулон бумаги, туалетный блок, шампунь кондиционеры, увлажняющие кремы.
• При необходимости заменяется коврик для ванной
• Заменяются банные полотенца и полотенца для рук, вкладыш для мусорного бака
• Распылите на пол чистящие средство и протрите пол шваброй.
• Закройте вентиляцию
• Протрите дверь в ванной комнате и после уборки оставьте открытой.

Минимальный стандарт

• Убирается ежедневно.
• Отсутствие:
  • Волос
  • Мусора
  • Пыли
  • Пятен
  • Ржавчины
  • Запахов
• Стенки душевой кабины и ванны очищены от:
  • Мыльной пленки, грязи, пятен
  • Волос
  • Плесени
  • Ржавчины
  • Известковых отложений
• В душевой кабине кран настроен так, чтобы вода выходила из крана, а не из душевой лейки.
• В душевой кабине ободок слива чистый, слив не засорен. Пробка слива оставлена открытой.
• Туалет работает исправно.
• Туалетная бумага
  • белого цвета, сухая, без пятен
  • остаток не менее чем ¼ рулона
  • лицевой стороной наружу
  • всегда доступна для гостя
  • пополняется ежедневно по мере необходимости
  • имеет «V-образный сгиб» на на конце

Заметки

• При обнаружении повреждений в ванной комнате в момент выполнения стандарта уборки номера в гостинице горничная обязана донести недочёты до руководства (начальника этажа).

Пример: СОП — Генеральная уборка гостиничного номера

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Генеральная уборка гостиничного номера
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать требования и последовательность генеральной уборки гостевого номера
Необходимо: Обеспечить генеральную уборку комнаты для гостей в соответствии со стандартом бренда
Учебные пособия / оборудование: Лист, ручка, ключи, набор принадлежностей для уборки

Описание процедуры

• Подготовьте тележку согласно СОП (тележка должна быть укомплектована в достаточном количестве постельным бельем, полотенцами, туалетных принадлежностями, оборудованием для уборки, химикатами для уборки и т.д.).
• Возьмите дополнительные принадлежности требуемые для генеральной уборки
• Войдите в комнату гостя согласно СОП.
• Уберите весь мусор в тележку.
• Очистите твёрдые поверхности: пылезащитные покрытия шкафов, полок, столешниц, изголовий и другой мебели, верхние части дверей, подоконников и дверных косяков, пылевых потолочных вентиляторов и светильников, а также прикроватных, настольных ламп, торшеров, других осветительных приборов, противопожарных распылителей, детекторов дыма, термостатов, стеклянных колб, бра.
• Кровать, каркас, матрасы:
  • Удалите пыль с покрывал, матрасов, подушек, при необходимости отдайте в химчистку.
  • Поверните и переверните матрас, снимите с пружинной коробки и осмотрите.
  • Осмотрите кровать на предмет клопов.
  • Очистите поверхность под каркасом кровати с помощью пароочистителя или другого подходящего метода.
  • Перестилайте постель, если на белье нет пятен. Иначе замените.
• Уборка санузла (гостевой ванной комнаты) согласно СОП.
  • Ванная зона / душ:
    • Замените пластиковые занавески для душа и подкладки для штор, очистите или замените тканевые занавески, снимите и промойте крючки горячей мыльной водой или спец средством, очищая каждый по отдельности.
    • Осмотрите корпус для ванны / душа на предмет плесени и повреждений, а также приспособления и при необходимости сообщите о ремонте или очистите.
    • Проверьте слив, при необходимости прочистите.
    • Протрите и очистите стыки между плитками с помощью очистителя на основе отбеливателя и маленькой щётки.
    • Очистите стены и напольную плитку, ванну, душ дезинфицирующими средствами.
    • Промойте все поверхности чистой водой и просушите.
  • Туалет:
    • Осмотрите заправочный клапан, пробку, промывочный механизм.
    • Протрите поверхности стерилизующим очистителем.
    • Очистите и продезинфицируйте унитаз.
    • Используйте функцию тестовой промывки.
  • Раковина и площадь:
    • Замените полотенца, коврики, мочалки, банные принадлежности.
    • Вытрите пыль, очистите осветительные приборы, зеркала, потолок, поверхность умывальника (столешницу).
    • Отполируйте сантехнические приспособления.
    • Протрите фен и проверьте его рабочее состояние.
• Оконные процедуры:
  • Снимите балдахин, портьеры, шторы и жалюзи.
  • Протрите и отполируйте стержни, крючки и ручки.
  • Помойте жалюзи с мягким моющим средством.
  • Пропылесосьте занавески и очистите пятна.
• Очистка окон:
  • Очистите оконные направляющие.
  • Протрите и отполируйте внутреннее и внешнее стекло.
  • Протрите рамы, оборудование, в том числе ручки и петли.
  • Осмотрите и при необходимости сообщите о необходимом ремонте или замене замков и механизмов открывания.
• Мебель, отделка, обивка:
  • Пропылесосьте и очистите мебель, паром сделайте чистку обитых поверхностей сидений, проверьте наличие пятен, при их выявлении обработайте пятновыводителем.
  • Осмотрите мебель на предмет разрывов, незакрепленных швов или других повреждений и при необходимости отремонтируйте или замените.
  • Очистите при помощи полироли для мебели деревянную отделку, отполируйте металл, ламинат.
  • Протрите специальными средствами экран телевизора, монитора, а антибактериальными−телефон, прикроватные часы, аудиовидеоустройство и пульт от телевизора.
  • Пропылесосьте ящики и шкафы.
  • Осмотрите, очистите или замените приборы для приготовления кофе/чая, резервуар для стерилизующей воды в соответствии с инструкциями производителя.
• Очистите и протрите стены, двери, плинтуса, панели переключателей, розетки и зарядные станции, дверные коробки, фурнитуру и петли.
• Замените туалетные принадлежности, чай, кофе, молоко и канцелярские принадлежности.
• Удалите пыль со всех твердые поверхностей.
• Пропылесосьте ванную комнату и гостевую спальню.
• Пропылесосьте пол и очистите пол с твёрдой поверхностью при помощи подходящего дезинфицирующего очистителя / полироли.
• Очистите паром коврики и ковры.
• Осмотрите комнату. Убедитесь, что все находится на своих местах и что вы заменили все необходимые предметы в комнате.

Минимальный стандарт

• Запрещается использовать постельное бельё гостей как ограничитель двери или для проведения уборки полов, вытирания пыли.
• Во время уборки в гостевой комнате дверь, шторы и дверь патио должны быть открыты.
• Мебель необходимо собрать в первоначальный вид, например, сложить диван.
• Пылесос и другие чистящие средства должны находиться в комнате.
• Необходимо взять постельное бельё под размер кровати и положить на стул.
• Проводится осмотр кровати, подушек на предмет чистоты и состояния.
• Грязные простыни и наволочки помещаются в тележку для грязного белья.
• Мусор из специальных баков и пепельниц отправляется в тележку для мусора.
• Использованные стаканы, кружки, подносы и пепельницы должны быть помещены на платформу в ванной комнате номера.
• Подносы, пепельницы, стаканы, кружки обрызгиваются чистящей жидкостью и оставляются на время для впитывания, а затем моются.
• Застилается кровать.
• Пыль вытирается с помощью выдвижной пылесборной палочкой из крайнего внутреннего угла комнаты, далее — наружу. Включая верхнюю часть шкафов, стеллажей, телевизора, письменного стола и мини-бара.
• Дезинфицыруются стаканы, кружки, телефонные аппараты, пульт от телевизора.
• Проверяются состояния банных тапочек и халата, заменяются при выявлении загрязнений
• Закрывается дверь патио, шторы.
• Протирается входная дверь.
• Закрывается и запирается дверь гостевого номера.

Заметки

• Если горничная, выполняя порядок уборки гостиничного номера, обнаружила повреждения, о них необходимо доложить руководителю.

Пример: СОП — Внешний вид горничной

Стандарные операционные процедуры и руководство по обучению

Отдел: хаускипинг
Название должности: горничная
Процедура: Внешний вид горничной
№ процедуры: HSKP-XXX
Время на выполнение: —

Подготовлено: (фио)
Должность: Заместитель исполнительного хаускипера
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Одобрено: (фио)
Должность: Руководитель службы хаускипинга
Подпись: __________
Дата: __.__.____

Цель: Знать требования к внешниму виду горничной

Описание стандарта

Горничная обязуется и должна следить за опрятностью внешнего вида, своей формой и поддерживать её в хорошем состоянии. Правила дял горничной в гостинице относительно внешнего вида подразумевают:

• Чистую и выглаженную униформу.
• Прозрачный лак для ногтей без ярких оттенков.
• Обручальное кольцо, часы и сдержанную цепочку, небольшие серьги-гвоздики.
• Волосы не касаются воротника.
• Очки не затемнены.
• Отсутствие лишних украшений.
• Аккуратно зачёсанные назад волосы.
• Лёгкий и естественный макияж.
• Лёгкий и незаметный аромат духов

Источник