Решение ситуационных задач в отеле

Ситуационная задача. Ресторан при гостинице планируют провести банкетное обслуживание участников конференции в количестве 200 человек в период с 18 до 20 часов.

Ресторан при гостинице планируют провести банкетное обслуживание участников конференции в количестве 200 человек в период с 18 до 20 часов.

Подобрать вид банкета, рассчитать общую длину банкетного стола, предложить его конфигурацию, рассчитать количество обслуживающего персонала, предложить общую схему управления процессом обслуживания.

Решение задачи.

1.Учитывая, что банкетное мероприятие предполагается провести после конференции, в вечернее время и участвовать в нем будут 200 человек, то наиболее удачной формой торжественного мероприятия будет банкет-фуршет. Эта форма обслуживания позволит гостям непринужденно общаться, знакомиться и обмениваться мнениями о прошедшей конференции.

2.Для расчета общей длины банкетного стола следует воспользоваться рекомендуемыми нормативами длины стола на одного участника данного банкета. В данном случае это-25-30см.Следовательно общая длина банкетного стола получается путем умножения количества участников банкета (200 чел) на норму длины для каждого участника(30 см).

Итак:200*30=6000(см),или 6 метров.

3.Форма банкетного стола безусловно зависит от площади банкетного зала, его конфигурации, расположения входных дверей, окон, ниш и других особенностей. В условии задачи нет характеристики конкретного банкетного зала. Предположим, что зал имеет прямоугольную форму. Учитывая общую длину банкетного стола(6м),можно предложить следующие формы:

-один стол(6 м) вдоль оси зала;

-два стола(по 3 м),прерывно в одну линию вдоль оси зала;

-два стола(по 3 м) параллельно друг другу вдоль оси зала;

При установке столов в форме букв Т или Г следует устанавливать их на расстоянии не менее 1,5 метров друг от друга, обеспечивая свободный доступ для гостей и персонала.

4.Количество обслуживающего персонала рассчитывается исходя из рекомендованных нормативов количества гостей на одного официанта. Учитывая условия задачи можно предположить, что на банкете будет использоваться смешанная форма обслуживания гостей, при которой можно воспользоваться нормой в 20 человек на 1 официанта. Следовательно, разделив количество гостей на норматив (200:20),получим цифру(10).

Вывод: для обслуживания 200 человек на банкете фуршет необходимо 10 официантов.

5.Процессом обслуживания руководит метрдотель. В его распоряжении находятся 10 официантов. Накануне дня проведения банкета, метрдотель знакомит персонал с геометрией банкетной площадки, размещением на ней банкетного стола и особенностями обслуживания. В день проведения банкета-фуршет, до его начала, метрдотель проводит инструктаж, распределяет персонал по рабочим зонам обслуживания и определяет меру ответственности каждого официанта. В период проведения мероприятия метрдотель регулирует процесс обслуживания с учетом конкретных обстоятельств. По окончании банкета метрдотель подводит итоги и дает оценку работе персонала.

Дата добавления: 2016-01-07 ; просмотров: 4694 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источник

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ ПО ГОСТИНИЧНОМУ СЕРВИСУ

Определите категорию гостиницы. Гостиница имеет 100% одно — двухместных номеров, предоставляет услуги швейцара, круглосуточную подноску багажа, ежедневную смену постельного белья и полотенец, подготовку номера ко сну гостя.

Имеет 100% одно — двухместных номеров – 3, 4, 5 звезды

Круглосуточная подноска багажа — обязательно: 4, 5 звезды, по просьбе 2, 3 звезды

Ежедневная смена белья – 4, 5 звезд, полотенец- 3, 4, 5 звезды

Определите категорию гостиницы. Персонал гостиницы владеет одним иностранным языком, работники службы ресепшен могут общаться на 2 — 3-х языках, имеется плавательный бассейн и сауна, бизнес-центр. Служба рум-сервиса предоставляет услуги с 7.00 до 24.00 ч. -4 звезды

Для гостиниц категории » 1, 2 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе)

Для гостиниц категории » 3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории » 4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории » 5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Плавательный бассейн-5 звезд

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном- 4звезды

Рум-сервиса предоставляет услуги с 7.00 до 24.00 ч.- 3, 4 звезды

Гостиница имеет следующие услуги: смена постельного белья раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, внутренняя телефонная связь имеется в 100% номеров, полный санузел – в 50 % номеров -2звезды

Смена постельного белья раз в три дня – 2, 3 звезды

Предоставление утюга, гладильной доски- 1, 2, 3 звезды.

Внутренняя телефонная связь имеется в 100% номеров, -2 звезды

полный санузел – в 50 % номеров- 2зыезды

Гостиница имеет предприятия питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами и банкетным залом, ночной клуб с баром. В состав общественных помещений 6 входит медицинский кабинет, конференц-зал с помещением для переговоров, бизнес- центр.- 5 звезд

ресторан с несколькими залами-4, 5 звезд

медицинский кабинет-5 звезд

конференц-зал с помещением для переговоров-5 звезды

Определите категорию номера: площадь не менее 35 м2, комнаты: спальня, гостиная/столовая/кабинет, полный санузел, ковровое покрытие в номере, в перечень санитарно-гигиенических принадлежностей входят банные халат, шапочка и тапочки. Перечислите мебель, которой должна быть оборудована гостиная номера данной категории.-люкс

В гостиной: мягкая мебель, стенка с посудой, ТВ, холодильник, журнальный стол, стулья, письменный стол, кондиционер, сейф, балкон.

Определите категорию номера: однокомнатный номер площадью не менее 25 м 2, рассчитанный на проживание одного/двух человек с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета. Техническое оснащение номера гостиницы данной категории. — Джуниор сюит
(не официально — Полулюкс)

  • от потолочного (настенного) или напольного светильника;
  • прикроватный светильник;
  • настольная лампа;
  • светильник над умывальником;
  • выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати (для реконструируемых номеров);
  • выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати
  • Фонарь карманный электрический
  • в номере на прикроватной тумбочке;

дополнительно в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала (для гостиниц и других средств размещения категории 4-5 звезд)

  • Будильное устройство (таймер) (не обязательно при наличии интерактивного телевидения или программируемой побудки в телефонном аппарате)
  • Телевизор (при наличии в регионе телевизионного вещания):
  • Мультимедийный проигрыватель (при отсутствии в регионе телевизионного вещания)
  • Компьютер с выходом в интернет (по просьбе) (для гостиниц и иных средств размещения категории “5 звёзд”)
  • Мини-бар (мини-холодильник)
  • Мини-сейф (не обязательно при наличии индивидуальных сейфовых ячеек в службе приема)

Определите категорию номера: номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование. Опишите последовательность текущей уборки номера данной категории. апартамент

Последовательность в процессе уборки номера
Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; быть сконцентрированной, предельно внимательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор, она должна определить, какой полиграфической продукции не хватает, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее.
В упрощенном виде процесс уборки выглядит так:
Проветривание помещения,
Уборка и мытье посуды,
Уборка кроватей,
Удаление пыли и загрязнений с мебели,
Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели,
Уборка санитарного узла.
Горничной следует придерживаться классического принципа «от чистого – к грязному; сверху – вниз» и соблюдать санитарные нормы. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти такой, как в операционной больницы. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке.

В начале работы горничной нужно включить все лампы, проверив таким образом, все ли они исправны; открыть шторы, открыть окно (если позволяет погода).

Определите категорию номера: номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни). Дополните описание номе- ра. сюит

» Сюит» (suite) — номер в гостинице (средстве размещения) площадью не менее 75 м2, состоящий из трёх и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

В соответствии с приложением 9 » Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473, к гостиничным номерам категории » сюит» (suite) предъявляется следующий набор обязательных стребований.

от потолочного (настенного) или напольного светильника;

светильник над умывальником;

выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати (для реконструируемых номеров);

выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати

Фонарь карманный электрический

в номере на прикроватной тумбочке;

в каждой жилой комнате (не обязательно при наличии переносной телефонной трубки);

дополнительно в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала (для гостиниц и других средств размещения категории 4-5 звезд)

Будильное устройство (таймер) (не обязательно при наличии интерактивного телевидения или программируемой побудки в телефонном аппарате)

Телевизор (при наличии в регионе телевизионного вещания):

цветной с пультом управления;

с приёмом программ основных телекомпаний мира;

трансляция телевизионных каналов специализирующихся на показе аудио-визуальных материалов об истории и культуре народов Российской Федерации;

Мультимедийный проигрыватель (при отсутствии в регионе телевизионного вещания)

Компьютер с выходом в интернет (по просьбе) (для гостиниц и иных средств размещения категории “5 звёзд”)

Мини-сейф (не обязательно при наличии индивидуальных сейфовых ячеек в службе приема)

2. Оснащение мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные размеры):

Комплект постельных принадлежностей и белья:

матрац с наматрацником, 2 подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки;

белье из натуральных тканей (лен, хлопок, шелк)

Ковры или ковровое покрытие пола

Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места

Шкаф с полками (допускается отсутствие полок в шкафу при наличии комода с ящиками) (допускается встроенный) или ниша для одежды (для гостиниц и иных средств размещения категории 1-2 “звезды”) с вешалкой и плечиками: не менее 14 шт. на место

Вешалка или крючки для верхней одежды и головных уборов (допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу разделенном на 2 части)

Стулья: не менее 1 на проживающего

Кресло: не менее 1 на проживающего

Стол, письменный стол или столешница со свободной рабочей поверхностью минимальной площади 0, 5 м2

Письменный стол с рабочим креслом

Дополнительная розетка рядом с письменным столом/столешницей

Полка (подставка для багажа)

Подставка (полка) под телевизор

Корзина для бумажного мусора

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения

Зеркало в полный рост или большого размера в прихожей и/или в комнате

Щётки: одёжная, сапожная/губка для обуви, рожок для обуви

Ключ для открывания бутылок

Набор посуды для мини-бара (при наличии мини-бара)

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, блокнот для записей, ручка и/или карандаш)

Информационные материалы о работе средства размещения (на русском и английском языках):

перечень предоставляемых средством размещения услуг;

рекламные материалы (буклеты, брошюры и прочее) с туристкой и другой информацией;

инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и других экстремальных условиях, характерных для данного места;

меню завтрака (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

свежие ежедневные газеты (для гостиниц и иных средств размещения категории “5 звёзд”), (не обязательно при отсутствии в регионе выпуска ежедневных газет)

3. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

Умывальник, унитаз, ванна или душ

большого размера или зеркальная стенка;

косметическое для бритья и макияжа;

Полка для туалетных принадлежностей (туалетный стол (для гостиниц категории 4-5 звезд))

Занавес для ванны/душа (при наличии душа в ванне, кроме ванн со стеклянными ограждающими панелями, а также номеров с угловыми ваннами, ваннами в центре ванной комнаты или угловыми джакузи и душевыми кабинами)

Ручка на ванне или на стене для страховки от падения при скольжении (при наличии ванны)

Коврик махровый для ног (для каждого гостя)

Полотенцедержатель, крючки для одежды

Полотенца, в том числе банное (на каждого гостя): не менее 5 (4 полотенца в ванной комнате и 1 дополнительное полотенце в гостевом туалете, при наличии в гостевом туалете душевой кабины или ванны 2 дополнительных полотенца)

Халат банный (на каждого гостя)

Шапочка банная (на каждого гостя)

Тапочки банные (на каждого гостя)

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере использования):

туалетное мыло (допускается наличие диспенсера с жидким мылом);

зубная щетка, зубная паста;

Салфетки махровые, бумажные косметические (в диспенсере)

Держатель для туалетной бумаги

Держатель для резервного рулона

Щетка для унитаза (в футляре)

Пакеты для предметов гигиены (в диспенсере)

Пакеты для прачечной, химчистки (при наличии прачечной, химчистки или договора с прачечной/химчисткой)

Источник

Оцените статью