Правила общения
Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
- Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
- Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
- Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
- Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
- необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
- показывать клиенту нравится он Вам или нет;
- читать клиенту нравоучения;
- расспрашивать гостя о личной жизни;
- прислушиваться к разговорам клиентов;
- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
- обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
- по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
Источник
Как общаться с персоналом
В своде профессиональных правил сотрудников гостиниц обязательным пунктом значится: сделать все, чтобы расположить к себе постояльца и создать максимально комфортные условия для отдыха. Но есть и другая сторона медали. От поведения туристов, их умения находить общий язык с персоналом тоже многое зависит. Дружить с ним – это выгодно. Если вы сумели понравиться сотрудникам, то каникулы получатся великолепными.
Администратор, горничная, официант, аниматор… У каждого собственная «вотчина», где он управляет делами. Хотите, чтобы было комфортно на всех фронтах, помогали в любой просьбе? Тогда наши советы – для вас.
Общее непреложное правило общения с персоналом – открытая улыбка, доброжелательное отношение. Ну, и здоровайтесь, господа! Пожелания хорошего дня творят чудеса.
Администратор на ресепшн
Администратор – тот человек, от которого зависит качество предоставленного номера. Это во-первых. Во-вторых, приятных и тактичных постояльцев ждут кое-какие бонусы. Безнадежно испорченные отношения пусть не сулят серьезных проблем, но и плюшек не принесут. Мало того, администратор обладает такой властью, которая не снилась ни одному представителю других гостиничных профессий. Например, он точно знает, в каких апартаментах сломаны жалюзи, периодически пропадает вода, а солнце балует своим присутствием с раннего утра и до вечера, накаляя комнату до предела.
Секреты общения с работниками «по ту строну регистрационной стойки» не просты. Ежедневно через них проходят толпы народа, поэтому не надейтесь, что вас в лицо и тем более по имени запомнили еще на стадии заселения. Если, конечно, не отличились каким-нибудь слишком экстравагантным поступком.
«Я отдыхал у вас в прошлом году целых две недели, неужели вы меня не помните?» — тоже не действует. Вас вряд ли помнят, поэтому всегда представляйтесь, а именно указывайте номер комнаты.
Стоит придерживаться и элементарных норм этики. Так, некоторые туристы настолько расслабляются в предвкушении отдыха, что, например, позволяют себе разговаривать по телефону прямо во время заселения. Этакая наполеоновская многозадачность способна вывести из себя кого угодно. Конечно, администратор и усом не поведет, но поселить может в отвратительный номер.
Хамство, угрозы, неумение спокойно выражать просьбы не ведут к успеху. Будьте готовы к фразам типа: «Я вас не понимаю» и «Приходите завтра», а также к тому, что какая-нибудь поднятая вами проблема растянется на все время каникул. Уж это администратор, если захочет, устроит непременно.
Горничные
Ежедневно прибирать за другими – работа нелегкая и притом мало оплачиваемая. На балансе каждой горничной до двух десятков номеров в зависимости от жилого фонда отеля, нагрузка колоссальная.
Искренние улыбки при встрече, дружеский разговор и небольшая помощь – все, что нужно для счастья.
Помощь заключается не в том, чтобы сделать часть работы за горничную. Можно просто не раскидывать по всей комнате вещи, стараться не проливать соки на пол, а если уж так получилось, то салфетки всегда под рукой. Чем больший беспорядок в номере, тем сложнее и дольше его убирать.
Что касается «счастья», то оно не заставит себя долго ждать, ведь хорошего человека всегда хочется чем-нибудь отблагодарить.
В санузлах будет с лихвой хватать мыла, шампуней и туалетной бумаги, а кровати встречать идеальными линиями покрывал и украшениями в виде живых цветов. Мелочь, а приятно.
К горничной обращаются не только с просьбой прибраться в комнате, но и за услугами химчистки и прачечной. Это своего рода посредник между гостем и заведениями, где приведут в порядок одежду. От того, насколько налажены отношения, зависит скорость той самой услуги. Опять-таки – для приятного человека можно постараться, договориться с «девочками из прачечной», чтоб поторопились.
Официанты и бармены
Расположить к себе бармена и официантов – значит, получить неограниченный доступ к возможностям ресторана с баром и быстрое, легкое обслуживание. Стоит лишь не забывать здороваться и благодарить за принесенные блюда.
Не против они и коротких разговоров «ни о чем»: о погоде, делах, настроении и особенно о том, как вам отдыхается в этом отеле. Персоналу важна похвала и возможность знать, чем конкретно доволен клиент.
Если в заведении полный аврал, народу столько, что официанты мелькают между столиками со скоростью света, стоит попытаться перетянуть внимание на себя. В итоге обслуживать будут с большей охотой. Речь идет о личном небольшом вознаграждении. Просто вложите несколько долларов или рублей, если отдыхаете в России, в карман официанта. А бармену можно положить купюру под стакан, и тогда из толпы стоящих за напитками он каждый раз будет выделять вас и подносить стаканчик-другой без очереди.
Аниматоры
Как признаются сами аниматоры, люди делятся на три группы. Одни приезжают спокойно полежать на пляже, чтобы никто не трогал, а вечерком посмотреть шоу без собственного участия. Другие не прочь предаться массовому веселью, однако лишь изредка. Третьи, как говорится, за любую «движуху», обожают быть в центре внимания, а после вечерних представлений с удовольствием едут вместе с аниматорами на дискотеки.
Общение с этими креативными ребятами и девчатами принесет массу положительных эмоций. Главный совет, как ни странно, будет… общаться.
В жаркий сезон, когда в отеле буквально яблоку негде упасть, крайне трудно привлечь внимание аниматоров. Если вы принадлежите к третьему типу, то есть любите от души повеселиться, учавствуйте во всех затеях и мероприятиях. Тогда быстро войдете в число фаворитов, которым даже проведение конкурса доверить не страшно.
Привыкшие к спокойному отдыху часто раздражаются на то, что аниматоры постоянно прерывают релакс, например, на пляже или у бассейна. Нужно понять, что это их задача – развеселить и занять каждого гостя. Не хотите? Вежливо объясните, чтобы оставили в покое.
Кому и сколько давать чаевых
В разных странах своя культура чаевых.
На карте планеты есть даже такие государства, где не принято благодарить персонал за его работу. Вознаграждения запрещены на правительственном уровне в Сингапуре, а в Тайланде их попросту не ждут, но если дать, не откажутся.
А где-то жадность клиентов считается моветоном: не поймут отсутствие чаевых в США и Венгрии, здесь отказ воспринимается в качестве оскорбления.
Носильщикам и горничным обычно оставляют по одному-два доллара. В ресторанах с обслуживанием официанты ждут до 10-15% от суммы счета. В той же Америке рассчитывают на 20%. Если речь идет о шведском столе, то давать чаевые или нет – право постояльца. Трудно определиться еще и потому, что зачастую один столик обслуживают сразу несколько официантов: один готовит стол и провожает к нему посетителя, другой приносит напитки, третий убирает посуду.
Администраторам и аниматорам не принято давать деньги лишь за обычный, рутинный труд. Благодарят их за конкретные частные услуги.
Источник
