Памятка для клиентов отеля

Памятка потребителям: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Предоставление услуг в гостиницах осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085, вместе с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее Правила). Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Согласно Правилам, гостиницы вправе самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами. В помещении, предназначенном для оформления посетителей, а также на официальном сайте гостиницы, в обязательном порядке должна быть размещена информация об оказываемых услугах, которая содержит:

а) сведения об исполнителе (т. е. организации, предоставляющей гостиничные услуги), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиниц (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

о) правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, установленные исполнителем гостиничных услуг.

Между потребителем и исполнителем, оказывающим гостиничные услуги, в обязательном порядке оформляется договор. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, в том числе:

  • паспорта гражданина РФ;
  • паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина РФ, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина РФ;
  • свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
  • паспорта, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами РФ, — для лица, постоянно проживающего за пределами РФ;
  • паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
  • документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
  • разрешения на временное проживание лица без гражданства.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путём составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: — наименование исполнителя, сведения о государственной регистрации; — сведения о потребителе; — сведения о предоставляемом номере (месте в номере); — цену номера (места в номере); — период проживания в гостинице; — иные необходимые сведения.

Законодатель предоставляет потребителю право на бронирование (т. е. предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице). Бронирование номеров осуществляется в любой форме, в том числе путём составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Выделяют два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:

  • гарантированное бронирование, т.е. гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
  • негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется

Стоимость проживания в номере, форма оплаты, перечень предоставляемых услуг устанавливается руководством гостиницы. С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. Следует иметь ввиду, что потребителю в обязательном порядке должны выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.

Гостиница должна обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается, по общему правилу, в 12 часов по местному времени. Однако с учетом местных особенностей и специфики деятельности гостиницы вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается администрацией гостиницы. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 2 часов.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Необходимо помнить, что потребитель вправе в любое время отказаться от договора об оказании гостиничных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ (п.35 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставленных гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ. Стоит отметить, что потребитель, в свою очередь, несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области, 2006-2023 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Источник

Правила проживания в гостинице

Правила проживания в гостинице – это внутренний документ, который знакомит гостей с услугами, рассказывает о нормах поведения и регламентирует работу персонала. Документ помогает избежать конфликта, разрешить спорную ситуацию и улучшить качество клиентского сервиса. В статье мы обсудим нюансы бронирования, регистрации и пребывания в отеле, коснемся вопросов оплаты, расскажем о включенных в стоимость и бесплатных услугах, ответим на вопросы постояльцев.

Регламент заселения и временного проживания в российских гостиницах основывается на действующем законодательстве. На 2023 год к нормативным документам относятся Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и законы, которые регулируют деятельность туристического рынка и отношения между потребителями и поставщиками.

Регламент правил проживания: законы и постановления

Когда гость заказывает номер и заселяется, отель руководствуется четырьмя документами:

  • Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
  • Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в России».
  • Законом от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
  • Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Гостиницы имеют право самостоятельно формировать порядок проживания, который не противоречит законодательству России. В отелях одинаковой категории правила отличаются. Например, в одну четырехзвездочную гостиницу гости приезжают с животными, а в другой питомцы не приветствуется. Курение запрещено на территории любого отеля согласно закону № 15-ФЗ от 23.02.2013.

Законодательство меняется. С осени 2022 в новых правилах проживания отельеры учитывают изменения, вступившие в силу в «Законе о защите прав потребителей». Сентябрьская редакция закрепляет недопустимые условия договора с гостями. Например, чтобы оказать одни услуги, отель не имеет права требовать приобретать другие. Вместо фразы «Чтобы посетить сауну, оплатите бассейн» гостиница предлагает альтернативный вариант и не навязывает дополнительные платные сервисы.

Правила проживания вступают в силу, после того как отель издает приказ. Информация доводится до гостей в доступной форме на русском языке. Отель оформляет уголок потребителя с документами о компании и нормативно-правовыми актами, размещает правила на стойке Reception, публикует сведения на официальном сайте.

Документы для заселения в гостиницу

Россияне предъявляют любой документ из списка:

  • паспорт гражданина РФ;
  • свидетельство о рождении (гости до 14 лет);
  • действительный паспорт гражданина СССР;
  • временное удостоверение личности.

Подростки до 14 лет регистрируются вместе с родителями или сопровождающими лицами, получившими согласие одного из законных представителей.

Иностранцы показывают оригинал паспорта иностранного гражданина, разрешение на временное проживание лица без гражданства или вид на жительство, миграционную карту и визу.

Чтобы оформить российскую туристическую визу, иностранные гости обращаются в гостиницу за визовой поддержкой – подготовкой визового приглашения. Некоторые гостиницы, например, «Hampton By Hilton Москва Рогожский Вал» и «Hotel Indigo Cанкт-Петербург – Чайковского» бесплатно предоставляют визовую поддержку при гарантированном бронировании. Отель готовит визовое приглашение 2 – 3 рабочих дней.

Постановка гостей на учет

По закону гостиницы ставят на учет в МВД россиян и путешественников из других стран. Чтобы избежать ошибок и штрафов, учет постояльцев ведут в электронном виде через Интернет в программах «Скала-Гостиница», «ЭЛПОСТ» и «Контур.ФМС». Чтобы встать на учет и сняться, гость предоставляет документы, представитель отеля заполняет и направляет анкету в МВД, а по запросу проживающего – распечатывает готовую форму.

Сроки постановки на учет граждан РФ:

  • из другого региона – в течение суток;
  • с регистрацией в этом регионе – по истечении 90 суток.

Иностранцы встают на учет в течение следующего рабочего дня после заселения.

Нюансы постановки на учет и регистрации

  • Гостиница не ставит на учет граждан России, если гости живут в отеле менее 90 суток и зарегистрированы по месту жительства или пребывания в жилом помещении в том же субъекте РФ. Например, житель Петербурга проводит новогодние праздники в отеле Сестрорецка без регистрации, а его друзья из Нижнего Новгорода встают на учет.
  • Гостиница не оформляет свидетельство о регистрации по месту пребывания. Документ выдается при аренде квартиры. Если гражданину РФ требуется регистрация, свидетельство оформляется по заявлению собственника жилого помещения.

Время заселения и выезда

Гости заезжают в отель и покидают номер в установленный гостиницей расчетный час. Распространенная отельная практика: время заезда – 14:00 по местному времени, время выезда – 12:00. Согласно законодательству, разница между выездом и заездом не превышает трех часов. Если установить выезд в полдень, а заезд с 16:00, гостиничное предприятие рискует привлечься к ответственности Роспотребнадзором.

Максимальный срок проживания в отеле

  • Для граждан России в соответствии с Законом о праве граждан на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства и Постановлением Правительства от 17.07.1995 N 713 об утверждении Правил регистрации и снятия с регистрационного учета предельный срок проживания не устанавливается.
  • Для иностранных граждан срок временного пребывания в РФ устанавливается законом от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ». Проживание в отеле невозможно, когда заканчивается виза иностранного гражданина.

Ограничения на проживание связаны с фактическим наличием номеров. На сайте отеля гость сталкивается с квотами: количеством номеров, которые доступны для продажи на определенный период времени. Гости пользуются онлайн-функцией «бронирование с переселением»: если категория номера недоступна на срок проживания, система предлагает переезд в другой номер.

Какие услуги включены в стоимость проживания

Набор услуг зависит от категории гостиницы. Например, только пятизвездочные отели круглосуточно доставляют багаж от машины до номера и обратно, а гостиницы «без звезд» и 1, 2, 3 и 4-звездочные средства размещения поступают на свое усмотрение. При этом услуга «утренний будильник» по просьбе гостей оказывается во всех гостиницах. Перечень услуг и требований приведен в Постановлении Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Услуги бывают бесплатными и входящими в стоимость проживания. В пункте 25 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» определены обязательные бесплатные услуги: скорая помощь, кипяток и аптечка.

Исходя из маркетинговой стратегии, отели по-разному формируют список входящих в стоимость проживания услуг. Например, в рамках участия в программе лояльности клиент претендует на ранний заезд без доплаты или получает бесплатный приветственный напиток. Распространенная практика – предлагать на комплиментарной основе доступ в фитнес-центр или Wi-Fi.

Завтрак отельеры предлагают в трех исполнениях:

  • не включен в стоимость проживания;
  • предлагается за доплату как единый «пакет»;
  • включен в проживание, стоимость номера от завтрака не меняется.

Приведем примеры выборочных услуг, включенных в стоимость проживания в российских отелях.

Отель/Услуга Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo (Санкт-Петербург) Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val (Москва) Four Seasons Lion Palace St. Petersburg (Санкт-Петербург)
В номере без дополнительной оплаты
Еда и напитки Мини-бар
Горячий завтрак
Чайник с набором чая и кофе Чайная станция и минеральная вода Кофемашина Nespresso
Интернет и связь Интернет Wi-Fi
Адаптеры и трансформаторы по запросу
Обслуживание в номерах Вечерний сервис (turndown service): вечерняя уборка в номере и подготовка постели ко сну
Меню подушек Гипоаллергенное постельное белье по запросу
Включенные в стоимость проживания
Спорт и здоровье Wellness-студия с плавательным бассейном и саунами. Спортивный зал Круглосуточный фитнес-зал Аквазона: бассейн и сауны. Тренажерный зал
Деловые услуги Коворкинг-зона в лобби Круглосуточный бизнес-центр: компьютеры, Интернет, принтер, канцелярские принадлежности
Услуги для детей Детская игровая комната
Другие услуги Консьерж-сервис и справочная информация
Камера хранения
Бесплатные за территорией отеля
Досуг и развлечения Прокат прогулочных велосипедов
До заезда в отель без дополнительной оплаты
Визовая поддержка Документы для визы
Программа лояльности Регистрация в «Клубе Индиго» Регистрация в Hilton Honors и приветственный бонус для новых участников: баллы за первое и второе пребывание

Правила оплаты проживания в гостинице

Информация об услугах, ценах и порядке оплаты размещается около стойки регистрации и публикуется на сайте в правилах проживания.

Гостиница объясняет условия бронирования и знакомит гостя с терминологией. Отель предлагает три способа оплаты: банковской картой, наличными в местной валюте, по банковским реквизитам. Денежные средства списываются в соответствии с тарифом. Для гарантии бронирования используется банковская карта, а если гость не заехал, отель удерживает плату за простой номера — стоимость первых суток. При расчетах постояльцу выдают кассовые чеки. Согласно п. 2 ст.1.2 закона № 54-ФЗ, при бронировании на сайте гость получает чек в электронной форме. При работе с физическими лицами термин «невозвратный тариф в гостиницах» формально не закреплен в законодательстве. Если гость заказал номер на десять суток и не заселился, удерживается стоимость первой ночи, а остаток суммы возвращается.

В российских гостиницах допускается посуточная и почасовая оплата. Правила предоставления услуг не зависят от модели ценообразования. Гостиница не в праве без согласия постояльца оказывать платные услуги, которые не входят в цену номера.

Законодательство предусматривает случаи государственного регулирования цен на номера. Во время знаковых мероприятий стоимость гостиничных услуг не превышает лимит, установленный в зависимости от звездности. Мера применялась в российских городах, которые принимали матчи ЧМ по футболу 2018.

Что происходит с забытыми вещами

Гости забывают в номерах личные вещи: от галстуков и зарядных устройств до чемоданов. Порядок учета, хранения и уничтожения забытых вещей определяется руководством гостиницы. Администрация самостоятельно готовит регламент работы с забытыми вещами.

Отели действуют с учетом шести приведенных ниже правил.

  • Вещи передаются в хозяйственную службу или отдел приема и размещения и записываются в качестве забытых.
  • Забытые предметы оформляются актом и/или в журнале Lost & Found.
  • Продукты питания не хранятся в гостинице, закупоренные бутылки с алкоголем сохраняются.
  • Срок хранения зависит от категории товара. Забытые вещи сохраняют год, затем утилизируют, передают в благотворительные организации или сотрудникам отеля.
  • Владельца забытых вещей информируют по телефону или электронной почте из регистрационной карточки. Если регламент не обязывает уведомлять о найденных вещах, находки возвращаются по запросу проживавшего. Гостиница уточняет, какого числа, в каком номере и что гость оставил.
  • Забытые вещи передаются лично, представителю по доверенности или курьерской службой.

Источник

Оцените статью