Отдел персонала гостиница отель

Отдел персонала

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции:

1. Набор сотрудников

Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов:

• оценка наличных трудовых ресурсов;
• оценка будущих потребностей;
• разработка программы удовлетворения этих потребностей.

Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.

Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:

• анкетирования;
• собеседования;
• тестирования;
• запроса на прежнее место работы;
• медицинского освидетельствования.

Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.

2. Обучение персонала

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Обучение может проводиться с отрывом и без отрыва от производства. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами, проводят стажировки в других отелях.

3. Ведение личных дел сотрудников гостиницы

В гостиницах принято регулярно проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого подразделения оценивает следующие качества своих подчиненных.

• техническое мастерство;
• старательность;
• инициативность;
• умение общаться с клиентами, коллегами, начальством;

Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.

4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников

Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:

• премии;
• оплачиваемые отпуска;
• больничные;
• повышение зарплаты;
• подарки ко дню рождению, к рождению детей, к юбилею работы в отделе, к уходу на пенсию;
• ежегодные праздники персонала.

и нематериальных стимулов:

• престижность работы;
• возможность профессионального роста;
• обучение;
• уважение коллег;
• возможность самосовершенствования.

При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода:

• комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
• дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
• гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:

• недостаточный трудовой энтузиазм;
• прогул;
• воровство;
• курение в запрещенных местах;
• употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);
• рукоприкладство.

Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.

5. Разбор жалоб сотрудников

Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим и т.д. Окончательным является решение генерального директора.

6. Сокращение штатов

При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:

1. сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход;
2. сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);
3. сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников.

Важная задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового законодательства.

Источник

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности.

Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

Виды организационных систем управления отелем

По сути, любая организационная структура — это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Виды организационных систем управления отелем

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Виды организационных систем управления отелем

Источник

Технология работы отдела по управлению персоналом гостиницы

Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 04:21, реферат

Описание работы

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

Работа содержит 1 файл

Технология работы отдела по управлению персоналом гостиницы. Митижева А.С..doc

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающая за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что именно служба управления персоналом играет решающую роль в процветании гостиницы, когда материальные ресурсы изобильны, общедоступны, а технология и методы управления не представляют особо сложной проблемы.

Целью работы является исследование технологий управления персоналом в гостинице «Метрополь».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— дать характеристику работе отдела по управлению персоналом;

— рассмотреть сущность управления персоналом в гостинице;

— провести анализ структуры управления и дать характеристику работе персонала гостиницы «Метрополь»;

— разработать предложения по совершенствованию работы отдела кадров в гостинице «Метрополь».

Предметом исследования является технология работы отдела кадров в гостинице.

Объектом работы – организация работы отдела кадров на примере гостиницы «Метрополь».

1.1. Управление персоналом в гостиничном предприятии

Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

Формирование коллектива, способного качественно выполнять свою работу и создавать атмосферу гостеприимства, важнейшая предпосылка обеспечения слаженной работы отеля.

Грамотное управление персоналом в гостиничном предприятии – одна из важнейших задач, позволяющая достичь эффективной работы предприятия.

Руководство персоналом, как функция управления, призвана объединять, координировать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую гостиницу более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного состава.

Арсенал применяемых здесь методов и приемов работы с кадрами, достаточно разнообразен:

— оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

— выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

— организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

— управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

— оценка и контроль деятельности;

— политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

— предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

— социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.) [3].

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют гостинице существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали: обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества обслуживания связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для хорошей кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие как поставленные

цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления персоналом гостиницы [7].

Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач как:

— обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

— достижение обоснованного соотношения между организационной структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

— полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

— обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

— обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения;

— повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу [14].

Управление персоналом включает в себя следующие этапы:

1. Планирование персонала: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.

3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора.

4. Определение заработной платы и льгот: Разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих.

5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает организация и какой труд получает заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.

7. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

8. Подготовка руководящих кадров: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми [4].

1.2.Требования к персоналу гостиницы и его подготовка

Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [2].

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

— Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

— Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

— Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно- управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

— Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

— Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

— Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

— Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

— Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

— Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Источник