Отдел бронирования в отеле это

Системы бронирования в гостинице

Эксперт по предмету «Гостиничное дело»

преподавательский стаж — 8 лет

С нами работают 108 689 преподавателей из 185 областей знаний. Мы публикуем только качественные материалы

Бронирование — это процесс обслуживания гостей, который представляет собой предварительный заказ мест и номеров. В состав функций службы бронирования (резервирования) входит непосредственный сбыт гостиничного продукта. По этой причине эффективность управления в этой области отражается на показателе рентабельности предприятия.

Общие сведения о системе бронирования

В последнее время можно отметить положительную тенденцию роста числа гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. В туристическом бизнесе качественная составляющая предоставляемых услуг в сфере размещения гостей играет решающую роль. Сегодня гостиничный бизнес является перспективной и стремительно развивающейся областью. Для того чтобы он приносил прибыль, необходимо знать особенности его ведения.

Бронирование заключается в заказе номера (места в гостинице). Оно происходит предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Эта услуга предоставляется практически всеми отелями, ведь именно с нее, как правило, начинается обслуживание. Прием заявок производит специальный отдел бронирования (служба приема гостей).

Важнейший вопрос, который в первую очередь интересует любого потенциального клиента, представлен ценой на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства будущих гостей создаются многочисленные сайты бронирования и поисковые системы. Они необходимы для отражения информации о десятках тысяч гостиниц и номерах в них.

Любой желающий, посетив онлайн одну из систем бронирования, получает возможность быстро узнать цену и другие сведения о комплексе услуг, которые предоставляет конкретный отель. Благодаря этим службам можно забронировать понравившийся номер. Процесс поиска чаще всего предельно прост и удобен, так как создатели систем бронирования заботятся об этом. Это связано с тем, что от числа посетителей сайта напрямую зависит успех и эффективность всего гостиничного бизнеса.

Самыми популярными интернет-ресурсами (системами бронирования) в России являются:

Среди поисковиков можно выделить такие сайты, как Hotellook.ru и HotelCombined.com. Услуги, которые предоставляются данными системами, пользуются постоянным спросом. Они существенно облегчают поиск необходимых номеров и отражают цен на них, позволяя в последующем произвести бронирование. Особенно это актуально для небольших гостиниц, которые не имеют возможности организовать работу собственной службы бронирования.

Служба бронирования в гостинице

В гостиницах процесс обслуживания клиентов часто начинается именно с бронирования. Оно заключается в предварительном заказе мест и номеров. Этот процесс могут осуществлять как менеджеры отдела бронирования в самой гостинице, так и непосредственно служба приема и размещения гостей. Туристы, которые не хотят столкнуться с трудностями найма временного жилья, связываются со службой путем подачи заявки на бронирование места или номера.

Служба бронирования (резервирования) в гостинице или отеле играет роль непосредственного сбыта гостиничного продукта. По этой причине эффективность управления процессом бронирования отражается на загруженности и работе организации.

Программные модули, которые создаются для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работают, как правило, в режиме «подтверждение/отказ». Чаще всего происходит привязка ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

В современных конкурентных условиях большинство гостиниц предлагает различные варианты оплаты бронирования и прочих услуг. Системы бронирования и поиска номеров также имеют заинтересованность в максимальном разнообразии способов, которыми можно оплатить их услуги.

В качестве самых популярных видов оплаты бронирования выступают:

• Оплата наличными средствами (например, через любое отделение банка или непосредственно в самой гостинице, офисе системы бронирования);
• Безналичный расчет путем перевода средств с расчетного счета гостя на счет гостиницы (системы бронирования);
• Оплата банковскими картами (перевод денежных средств с банковской карты клиента через интернет с помощью платежных онлайн систем или письма с авторизацией);
• Оплата с помощью платежной электронной системы (кошелька).

Служба бронирования и ее связь с другими отделами

В первую очередь служба бронирования, если она имеется в гостинице, взаимодействует с отделом эксплуатации номерного фонда. Благодаря этой связи производится передача информации о забронированных номерах, их числе, а также сроке брони. В состав основных функций службы эксплуатации номерного фонда входит поддержка необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и прочих помещений.

Связь службы бронирования со службой питания связана с поступлением заявок на организацию банкетов. Одновременно с этим служба бронирования может выступать в качестве посредника, передающего информацию о рационе питания гостей.

Большую роль играет взаимодействие службы с транспортным сектором. В связи с этим будущим клиента предоставляется возможность воспользоваться трансфером. Эта услуга также включает бронирование и приобретение проездных документов на все виды транспорта.

Передача сведений в сектор развлечения, досуга и спорта занимает важное место в организации отдыха. Этот процесс помогает обеспечить для будущих гостей развлечения, оптимизировать настроение, развивать культуру, правильно организовать досуг каждого человека.

Например, в гостиницы приходят заявки от бизнес-туристов, которые желают провести семинар или конференцию. По этой причине в связи с высокой деловой активностью, взаимодействию службы бронирования гостиницы и сектора организации конференций должно уделяться очень большое внимание. Эти мероприятия позволяют обеспечить приток гостей из сектора конгресс-бизнеса. Он является источником высокого и стабильного дохода для гостиничного бизнеса.

Источник

Интервью: Рушан Сабиров о работе продаж и маркетинга в загородных и курортных отелях

Если работа в отеле организована правильно, сотрудники чувствуют себя частью команды, гости остаются довольными и возвращаются снова, а продажи растут.

Отельный бизнес — специфическая сфера. Чтобы узнать, как наладить эффективную работу команды, мы поговорили с Рушаном Сабировым. Рушан — директор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA.

Он рассказал про оптимальную структуру отделов бронирования, продаж и маркетинга, KPI и инструменты контроля и мотивации сотрудников.

Департамент — самостоятельная структурная единица, которая включает в себя отделы. В нашем случае лучший вариант — это когда продажи и маркетинг объединены в один департамент и управляются одним органом. Например, коммерческим директором или директором департамента продаж и маркетинга.

Управляющий отвечает за измерение возврата инвестиций, вложенных в маркетинг: сколько отель тратит на привлечение гостей и сколько на этом зарабатывает.

При такой организации управления отелем можно рассматривать процесс комплексно, а не по отдельности: функция продаж — это доходная статья, а маркетинг — расходная. Если за это отвечают два разных человека, получается слишком сложная схема с ответственностью.

Помимо отделов продаж и маркетинга, департамент может также включать отдел бронирования. Рассмотрим структуру и функции каждого отдела подробнее.

Отдел продаж — это структурное подразделение департамента продаж и маркетинга. В его вéдении находится показатель «Загрузка», который позволяет планировать деятельность не только самого департамента продаж и маркетинга, но и других департаментов. Он показывает, какое количество персонала должно выйти у хаускипинга в смену, какое — у ресторана или любого другого аутлета.

Отдел продаж отвечает за:

— уже совершенные бронирования,

— фактические показатели деятельности,

— эффективную работу бизнеса.

Удобнее всего разделить функциональные обязанности между менеджерами внутри отдела по каналам продаж. Например, так:

Рынок туроператоров и турагентов. Менеджер, ответственный за это направление, перед запуском отеля уже должен работать и заключать договоры, а когда отель уже работает — обслуживать заявки турагентов и туроператоров.

Корпоративный сегмент — работа с группами и групповыми заездами. Например, большие страховые компании, которые заезжают по ДМС.

Онлайн-продажи — продажа в различных онлайн-каналах: ОТА, сайт. Менеджер по работе с онлайн-продажами должен владеть компетенциями и продавца, и маркетолога. В его задачи входит внесение информации об объекте в каналы продаж и агрегаторы, а также работа с отзывами.

MICE или другой опциональный сегмент продаж — организация и проведение заказных и собственных мероприятий на территории отеля либо работа с санаторно-курортными услугами, парком развлечений, аквапарком, горнолыжным курортом.

Для гостя не имеет значения, какая должность у сотрудника, к которому он обратился. Если официант не смог ответить на вопрос, где находится бассейн или сколько стóит лежак на пляжной зоне, впечатление от отеля может испортиться. А вот если он ответит на вопрос, да еще расскажет про УТП или новинки отеля — это очень здорово.

Я знаю случаи, когда сотрудник от линейных позиций вырастал до уровня руководителя подразделения. Чаще всего это происходит, когда он чувствует, что имеет прямое отношение к месту, где работает, и что от него лично зависит, как проведет время гость. Например, в одном пятизвездочном отеле был администратор зала, который встречал гостей и рассаживал их с таким уровнем гостеприимства, что они чувствовали себя не клиентами, а по-настоящему долгожданными гостями.

От таких сотрудников гости всегда в восторге и оставляют массу положительных отзывов. А это значит, что впечатления от отдыха остаются хорошие, и вероятность, что гости приедут снова, повышается.

Отдел бронирования может находиться в подчинении у отдела продаж либо являться отдельной структурной единицей. Структура зависит от текущих реалий: какое штатное расписание у отеля, количество сотрудников, зарплатная нагрузка, номерной фонд и количество услуг, которые объект предоставляет сегодня.

Функции отдела бронирования:

1. Прямые продажи, их еще называют «директовые». Например, бронирование по телефону, когда гость звонит в колл-центр. С этой точки зрения отдел бронирования является структурным подразделением отдела продаж, его инструментом для коммуникации с гостем

2. Занесение данных в систему бронирования от партнеров: туроператоров, корпоративных клиентов. То есть создание брони в шахматке. Выполняя эту функцию, отдел бронирования должен иметь собственный SOP и нести ответственность за свои действия.

Для менеджеров по корпоративным продажам, MICE и туроператорам/турагентам можно учитывать такие показатели:

— Количество новых заключенных договоров.
— Количество контактов с лицами, принимающими решение, и лицами, влияющими на принятие решения.
— Количество заявок.
— Количество денег, полученных в отчетный период.

Для менеджеров по ОТА обычно учитывают показатели:

— Количество проданных номеров.
— Выручка.
— Количество обработанных отзывов. Бывает, что за отзывы отвечает Guest Relation, но и в такой ситуации контроль должен оставаться у менеджера по ОТА.
— Контроль за повышением и понижением рейтингов и своевременное доведение до коллег этой информации в динамике. Это помогает быстро понять причины и отреагировать, когда рейтинг падает.

KPI для отдела маркетинга

Маркетинг у всех работает по-разному, поэтому привожу самые основные показатели.

PR — количество публикаций, охват, количество комментариев и лайков, количество упоминаний.

Партнерский маркетинг — количество новых партнерских проектов, размещений, охват по размещениям.

Event-маркетинг — загрузка мероприятия, количество заработанных на нем денег и ROI — если это, например, платное мероприятие для гостей с приглашенной звездой. Также KPI здесь может быть NPS, то есть лояльность.

Диджитал-маркетинг — возврат инвестиций, вложенных в продвижение и SEO, количество бронирований, которое прошло через сайт и другие каналы.

KPI для отдела бронирования

CRM-система

CRM — один из главных инструментов выстраивания бизнес-процессов, особенно в крупных объектах. Помогает измерить конверсию звонков, заявок в брони, а также оценить работу сотрудников.

Работа с СRM становится еще эффективнее, если она интегрирована с АСУ отеля. Тогда, прикрутив мультиканальную аналитику, можно понимать не только конверсию продаж, но и возврат инвестиций, вложенных в каналы. Данных становится достаточно, чтобы анализировать, где в продажах все хорошо, а где следует принять меры.

Встречи и совещания

Ежедневные — короткие утренние и дневные пятиминутки, где распределяются и контролируются задачи.

Еженедельные — встречи отдела продаж с revenue-менеджером и руководителями других подразделений, чтобы скорректировать цены, сверить статусы продаж и сделок.

Ежемесячные (контрольные) — встречи отдела продаж с руководителями. Нужны, чтобы проверять, как выполняются текущие задачи, и планировать дальнейшие действия.

Квартальные — обычно совпадают с одной из ежемесячных встреч.

Личные встречи нужны обязательно, потому что отельный бизнес — это специфический вид бизнеса, который завязан на любви к объекту, любви к потребителю, гостю. Это не машинные действия: за один день в отеле происходит столько коммуникаций с гостем и сотрудниками, появляется столько новой информации, что невозможно получить объективный срез без личных встреч.

Это также важно с точки зрения командообразования и мотивации менеджмента и топ-менеджмента. Сотрудники должны понимать, что плывут с руководителем в одной лодке и куда эта лодка направляется.

Мотивация сотрудников

Процент с продаж. Например, за продажу допуслуг: экскурсий, спа-процедур, билетов в парк развлечений.

Здесь важно правильно рассчитывать соотношение зарплаты и процента с продаж, чтобы не получалось так, что сотрудники пятнадцатого грейда получают на уровне пятого. Например, у официантов иногда чаевые в десять раз больше, чем зарплата. В расчете лучше участвовать совместно коммерческому департаменту, HR и revenue.

Нематериальная мотивация. Когда сотрудники понимают, к каким успехам их хорошая работа приведет бизнес, и чувствуют себя частью команды. Это и есть маркетинг сотрудников, о котором мы говорили выше.

Сотрудники должны понимать три главные вещи:
— что продвигает отель,
— что доносить до гостей,
— основные УТП отеля.

Важно, чтобы сотрудники также знали, что происходит в отеле. Есть простой инструмент. Например, внутренний журнал, в котором каждый день обновляется информация, что происходит в отеле, что сколько стоит, по какому графику работает. Информация рассылается руководителям подразделений, а те доводят ее до своих сотрудников.

Гостеприимство — не в российском характере. Мы гостеприимны, когда к нам приезжают друзья или родственники, а с неизвестными людьми гостеприимными быть не хочется. В этом смысле задача отельера — сделать так, чтобы сотрудник понимал, что в гости приезжают и к нему тоже.

Источник