Основные бизнес процессы отеля

Организация бизнес-процессов в отеле и их роль в увеличении прибыли

Гостиница состоит из огромной системы процессов, выстроенной так, чтобы гостю было максимально комфортно пребывать в пространстве. От каждой операции зависит успешность деятельности и, соответственно, прибыль объекта.

«В общем под бизнес-процессом мы понимаем упорядоченность действий по выполнению определенного вида деятельности, которые происходят на всех этапах жизненного цикла гостиничного предприятия», – объяснил Юрий Цымбал, управляющий Ribas Karpaty.

В отеле чаще всего мы сталкиваемся со следующими бизнес-процессами:

1. Сдача гостиничных номеров. Период данного процесса длится с момента встречи гостя при входе в отель до его заселения в номер. Ответственным за это является старший администратор.

2. Хозяйственное обслуживание. Административно-хозяйственная служба контролирует состояние комнат на этажах и информирует сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в неподготовленный к заселению номер.

3. Организация питания. Этот процесс чаще всего связан с функционированием ресторанов, баров, кафе, расположенных в гостинице. Главным организатором работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный администратор.

4. Снабжение. Процесс организации снабжения подразумевает различного рода закупки необходимых товаров определенного качества по выгодной цене. Он также включает разработку стратегии снабжения.

5. Организация охраны. Бизнес-процесс заключается в обеспечении безопасности гостей путем организации охраны в отеле. Также он включает проведение обучающих мероприятий для персонала, направленных на осуществление определенных действий в чрезвычайных ситуациях.

6. Маркетинговая деятельность. Процесс несет в себе поиск потенциальных гостей, определение методов их привлечения, продвижение гостиницы на рынке, разработку маркетинговых планов, проведение анализа удовлетворенности клиента услугами отеля и многое другое.

Детальную информацию об организации службы маркетинга в гостинице смотрите на странице: https://ribashotelsgroup.ua/ru/hotel-promotion/

7. Организация учета и финансовой работы. Данный процесс подразумевает в себе ведение общего бухгалтерского учета, финансовых отчетов и другой документации.

Как правильно организовать бизнес-процессы в гостинице

«Успех в организации бизнес-процессов отеля заключается в бесперебойной деятельности всех составляющих, причастных к его функционированию. Основой этого является налаживание коммуникации между отделами объекта для эффективного предоставления услуг гостю», – рассказала Марта Ворох, управляющая гостиницей Helios Hotel by Ribas.

Для эффективного функционирования всех отделов, прежде всего, нужно правильно подобрать персонал, который сможет предоставлять качественные услуги гостю. Однако сотрудники должны постоянно повышать уровень личностного развития, чему обычно способствует руководитель гостиницы посредством проведения тематических и общеразвивающих тренингов с персоналом. Также не в последнюю очередь нужно позаботиться о мотивации персонала: премиях, перспективах карьерного роста, проведении тимбилдингов.

Детальнее об услуге управлении персоналом в гостинице смотрите на странице: https://ribashotelsgroup.ua/ru/hotel-management/

Может ли собственник создать и контролировать бизнес-процессы в отеле?

Владелец может самостоятельно организовывать работу отеля. Однако иногда собственник, по различным причинам, вынужден привлекать предприятия на аутсорс. Стоит отметить, что не всегда это хорошая идея, поскольку не все подрядчики являются добросовестными. Иногда сотрудничество с таким предприятием может вылиться владельцу в потерю времени, финансов и репутации, поскольку нарушение порядка одного из бизнес-процессов может повлечь за собой неудовлетворенность гостей сервисом.

Во избежание подобного опыта стоит воспользоваться услугами компании по организации управления гостиницей, которая четко формирует вертикаль бизнес-процессов, благодаря чему владельцу не нужны другие подрядчики. Такой сервис предоставляет компания Ribas Hotels Group. Имея в своем портфолио примеры успешных кейсов, она дает гарантию владельцу гостиницы на прибыльный результат сотрудничества.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить важную информацию сферы гостеприимства!

Источник

Основные бизнес процессы отеля

Бизнес – процессы

Бизнес – процессы

С точки зрения автоматизирования гостиничные комплексы являются сложными системами, которые состоят из множества взаимосвязанных сервисов. Основными типовыми сервисами являются: управление гостиничным фондом, административные услуги, коммерческие услуги, услуга питания, инженерно-технические услуги, доставка продуктов и хозтоваров и дополнительные услуги.

В случае автоматизирования гостиничного бизнеса станет возможным более грамотно и продуктивно управлять всеми процессами, которые наличествуют в гостинице, и обеспечить связь бизнес-процессов, что позволит получить более структурированную информацию для управления гостиничным бизнесом.

Структура гостиничного бизнеса сложна, так как на любой стадии наличествует общение с клиентами. И поэтому правильное моделирование бизнес-процесса позволяет гостиничному бизнесу предоставлять качественное и высококлассное обслуживание, быть конкурентоспособным и прибыльным.

Управление гостиничным бизнесом подразумевает множество процессов, которые нужно правильно описать и организовать до начала автоматизации.

Бизнес-процессы, присущие гостиничному бизнесу, можно разделить на три основные группы.

1. Основные бизнес-процессы

• Продажа гостиничных услуг
• Бронирование номеров
• Заселение гостей
• Обслуживание клиентов в течение их проживания
• Предоставление услуг ресторана, столовой и бара
• Предоставление услуг для времяпрепровождения и организация развлекательных игр
• Предоставление услуг спортзала, сауны, массажа и т.д.
• Услуга мини-бара
• Услуги по уходу за одеждой
• Предоставление залов для бизнес-конференций и их организация и д.т.

• Организация услуг по уборке
• Доставка и складирование продуктов
• Заказ, складирование а также распределение по номерам средств гигиены и уборки
• Контроль за соблюдением норм телефонными операторами
• Создание документов, связанных с номерами и их заселением гостями
• Осуществление действий, связанных с туристическими агентствами и партнерами, а также документирование этих взаимоотношений, т.е. создание договоров, счет-фактур, актов сдачи-приемки и т.д.
• Финансовые процессы: организация подсчета прибыли и расходов, составление отчетности и т.д.

3. Процессы, направленные на развитие гостиничного бизнеса

• Создание и внедрение маркетинговых инструментов
• Отправление поздравлений по случаю дней рождения, праздничных дней и т.д.
• Поздравительные сообщения по случаю важных для клиентов дат, например, день замужества и т.п.
• Внедрение бонусных программ и программ лояльности
• Оценка лояльности клиентов и определение дальнейших действий
• Управление жалобами гостей
• Планирование действий по реализации желаний и предпочтений гостей

Без систематизации бизнес-процессов станет невозможно удовлетворение потребностей клиентов и гостей, а также обеспечение надлежащего качества обслуживания. Более того, для того, чтобы победить в конкурентной войне, необходимо оптимизировать уже существующие бизнес-процессы и постоянно следить за их развитием.

Источник

Цели, задачи, структура гостиницы

Введение

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Объектом исследования является особенности бизнес-процессов гостиницы.

Предметом исследования выступает методы и средства построения основных бизнес-процессов гостиницы «Восток».

Целью курсового проекта является систематизация знаний о гостинице «Восток» и ее бизнес-процессах, разработать модели предметной области и выделенных бизнес-процессов на основе методологий структурного анализа.

В работе необходимо выполнить следующие задачи:

— рассмотреть хозяйственную характеристику предприятия;

— составить описание текущих бизнес-процессов;

— проанализировать методы и средства разработки бизнес-процессов

— разработать функциональную модель;

— разработать диаграмму потоков данных;

— рассмотреть процессы организации с технической точки зрения;

— составить рекомендации по улучшению бизнес процессов организации.

Источниковой базой исследования являлись устав организации и ее официальный сайт, а также специальная учебная и научная литература, посвященная вопросам моделирования бизнес-процессов и особенностям их реинжиниринга.

Методы исследования – наблюдение, гипотетико-дедуктивный метод, метод дедукции, методы системного анализа и синтеза проектных решений, метод моделей, метод графов.

Теоретическая значимость курсового проекта заключатся в исследовании основных аспектов моделирования бизнес-процессов культурно-просветительской организации на примере гостиницы «Восток».

Практическая значимость курсового проекта заключается в разработке моделей основных бизнес-процессов организации в различных нотациях и языках, что поможет выявить слабые места в работе организации и убрать причины их возникновения.

Глава 1 Анализ бизнес-процессов организации и разработка предметной области

1.1 Цели, задачи, структура гостиницы

Предметная области «Управление взаимоотношений с клиентом» будет рассмотрена на примере организации «Гостиница «Восток» т.к на её примере можно подробно раскрыть взаимоотношения клиента и лица поставляющие услуги.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Открытое акционерное общество «Гостиница «Восток»

Место нахождения Общества: 127106, Москва, ул. Гостиничная, д. 9-а, корп.3.

Общество имеет своей целью получение прибыли в интересах акционеров от осуществления своей деятельности.

Целью Общества является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли [1] .

Основными видами деятельности Общества являются:

• оказание услуг в области гостиничного бизнеса,
• внедрение наиболее совершенных гостиничных технологий,
• осуществление торгово-закупочной деятельности;
• оптово-розничная торговля через сеть магазинов и киосков продуктами питания, прохладительными напитками, спиртными напитками, табачными изделиями и товарами народного потребления, предоставлять транспортные услуги по перевозке пассажиров и грузов на собственном и арендованном транспорте,
• организовывать и эксплуатировать предприятия общественного питания, рестораны, кафе, бары,
• организовывать и эксплуатировать службы бытового обслуживания: прачечная, парикмахерская, косметический салон, спортивно-оздоровительный зал,
• эксплуатация собственной АТС, внедрение новых технологий,
• организовывать и эксплуатировать спутниковую связь,
• техническое обслуживание внутренних инженерных коммуникаций,
• организовывать экскурсионное обслуживание,
• осуществление внешнеэкономической деятельности, экспертно-импортных операций, содействие в этом российским и зарубежным предприятиям и организациям,
• организация и проведение на коммерческой основе презентаций, концертов, авторских вечеров и других форм культурно-массовых мероприятий,
• международный туризм, обмен специалистами, проведение стажировок и других мероприятий для развития внешнеэкономического и культурного сотрудничества,
• оказание услуг по хранению имущества третьих лиц (товарный склад),
• благотворительная деятельность,
• осуществление валютно-финансовых операций в порядке, установленном законодательством,
• осуществление деятельности по совершению сделок с жилыми и нежилыми помещениями в соответствии с действующим законодательством, в том числе продажа с аукционов и на конкурсной основе, совершение сделок купли-продажи, дарения, обмена, мены, расселения жилых и нежилых помещений, оказание услуг по оценки стоимости жилых и нежилых помещений, деятельность (в т.ч. посредническая) по сдаче в аренду жилых и нежилых помещений, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц,
• рекламная деятельность с использованием печатных изданий, радио и телевидения, выпуск рекламной продукции,
• оказание консалтинговых, маркетинговых, посреднических, консультационных, информационных, правовых и иных услуг физическим и юридическим лицам,
• организация и проведение внедренческих, инжиниринговых и других работ, технических, технико-экономических, финансовых и иных экспертиз и консультаций

Общество осуществляет любые виды хозяйственной, коммерческой и иной деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами РФ.

В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них [2] :

• 4 номера категории «одноместный»

• 17 номеров категории «двухместный стандарт»

• 6 номеров категории «полулюкс»

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• «двухместный стандарт» — 1400 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база (Приложение А).

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация. Ниже на рис. 1 представлена организационная схема гостиницы.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Восток»

1.2 Бизнес-процессы гостиницы

Гостиничный бизнес требует сложной организации, так как предполагает общение с клиентами на всех этапах. И именно грамотное моделирование бизнес процесса позволит сделать его конкурентоспособнее и прибыльнее.

Создание слаженного механизма работы всего персонала гостиницы – это мечта каждого отельера. Этого можно добиться только, если создать правильную бизнес модель и стандартизировать все элементы процессов. Только тогда можно максимально приблизиться к идеальному механизму. Понятно, что сделать процесс совершенно идеальным невозможно, так как предвидеть все ситуации в общении с клиентом нельзя [3] .

В управлении гостиничным бизнесом есть множество процессов, которые нужно отладить до автоматизма. И от правильного распределения обязанностей и порядочности работников зависит многое. Именно поэтому персонал нужно подбирать самым тщательным образом. Если судить о том, какие основные бизнес процессы бывают в гостинице, то получаем такой список:

• сдача гостиничного номера;
• хозяйственное обслуживание теля;
• процесс снабжения отеля;
• маркетинговые ходы в организации работы гостиницы;
• финансовые процессы;
• организация охранной деятельности отеля;
• бизнес процессы для высшего руководства.

Недооценивать эту деталь в создании отлаженного функционирования отеля не стоит. Если не создать хороший бизнес процесс, то невозможно будет улучшать качество обслуживания клиентов и посетителей. Причем с течением времени необходимо оптимизировать уже существующие процессы. Это происходит посредством добавления новых, и удалением старых. Главное, чтобы реинжиниринг смог принести большую эффективность работы для любого отеля.

Если судить по статистике, то чаще всего усовершенствуют такие процессы в управлении отелем:

• возможность бронировать номера посредством интернета;
• продажа номеров с возможностью оплачивать номера с помощью интернета;
• быстрая регистрация и размещение посетителей;
• система наличного и безналичного расчета с посетителями гостиницы;
• сбор информации о гостиничных номерах, их анализ.

Гостиница — это огромная система процессов, которые связаны с пребыванием гостя. В каждом из этих процессов кроется ключ к успеху всей деятельности гостиницы. Именно поэтому мы внедряем стандарты обслуживания, за счёт которых контролируем соблюдение деталей [4] .

Известно, что гость особенно счастлив тогда, когда во время каждого его пребывания он получает одинаковый уровень сервиса и перечень услуг. Момент, когда гость что-то «недополучил», ощущается особенно остро, что приводит к тому, что он попросту теряет интерес к гостинице или ресторану в целом. Психология клиента свидетельствует о том, что гости легче видят недостатки, чем замечают достоинства в обслуживании.

Создание отлаженного механизма гостиницы, в которой всё функционирует так, как должно, в которой все детали учтены и все опции просчитаны — цель каждого отельера. Однако, только через моделирование бизнес-процессов и стандартизацию отдельных элементов возможно максимально приблизиться к такому механизму.

Недооценивая бизнес-процессы, гостиницы теряют не только возможность улучшить качество обслуживания, но и способность вовремя реагировать на критические замечания клиентов. Подмечая лишь отдельные «детали», указанные гостями, и фокусируясь на них, не возможно увидеть полную картину, пока весь бизнес-процесс, связанный с этой деталью, не будет тщательно проработан и смоделирован.

1.3 Анализ методов и средств моделирования бизнес-процессов

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов достаточно широко используются следующие средства моделирования: Rational Rose, Oracle Designer, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler(ERWin), ARIS, Power Designer. За рубежом, помимо упомянутых, активно используются такие средства как System Architect, Ithink Analyst, ReThink и др. В Таблице 1 представлен перечень инструментальных средств, участвующих в рассмотрении. Представленная информация включает:

• наименование инструментального средства;
• данные о поставщике и представителе в России;
• краткая характеристика инструментального средства.

Перечень инструментальных средств [5]

Наименование

Основной представитель в России

Краткая характеристика

BPWin и ERWin

Компания Computer Associates (ранее компания Platinum)
http://www.ca.com

Компания Interface Ltd
http://www.interface.ru

BPWin — инструмент визуального моделирования бизнес-процессов.
ERWin — средство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм «сущность — связь».
Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.

Oracle Designer

Компания Oracle
http://www.oracle.com

Представительство Oracle в России
http://www.oracle.com/global/ru/index.html

Функциональное средство для описания предметной области. Входит в комплекс инструментальных средств Oracle9i Developer Suite по проектированию программных систем и баз данных, реализующих технологию CASE и собственную методологию разработки ИС компании Oracle — «CDM», позволяющих команде разработчиков провести проект, начиная от анализа бизнес-процессов через моделирование к генерации кода и получению прототипа, а в дальнейшем и окончательного продукта. Это средство имеет смысл использовать при ориентации на всю линейку продуктов Oracle, применяемую для проектирования, разработки и реализации сложной программной системы.
Участник российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.

Rational Rose

Компания IBM (ранее компания Rational Software, в настоящий момент является подразделением IBM)
http://www.ibm.com

Представительство IBM в России
http://www.ibm.com/ru

Средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем. Позволяет решать практически любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес-процессов до кодогенерации на определенном языке программирования. Позволяет разрабатывать как высокоуровневые, так и низкоуровневые модели, осуществляя тем самым либо абстрактное проектирование, либо логическое.
Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.

Компания IDS Scheer AG
http://www.ids-scheer.com

Компания Логика бизнеса
http://www.blogic.ru

Интегрированное средство моделирования бизнес-процессов, объединяющее разнообразные методы моделирования и анализа систем. В первую очередь, это средство описания, анализа, оптимизации и документирования бизнес-процессов, чем средство проектирования ПО.
Лидер на мировом рынке. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.

System Architect

Компания Telelogic (ранее компания Popkin Software, в настоящее время является подразделением Telelogic)
http://www.telelogic.com

Компания Тelelogic в России
http://www.telelogic.com

System Architect представляет собой универсальное CASE-средство, позволяющее осуществить не только проектирование данных, но и структурное моделирование. Средство проектирования данных и создания ER-диаграмм является одной из составных частей этого продукта.
Один из мировых лидеров, пока еще не представлен на российском рынке. Локализация ориентировочно к июлю 2006 г. Продажа и поддержка пока из Нидерландов.

Power Designer

Компания Sybase
http://www.sybase.com

Компания Sybase
http://www.sybase.ru

PowerDesigner — средство моделирования бизнес-процессов, проектирования баз данных и объектного моделирования.
Участник российского рынка, преследователь лидеров на мировом рынке. Поддержка, продажа, обучение в России есть. Нет информации по количеству проданных лицензий, количеству пользователей, поэтому достаточно сложно оценить распространенность в России.

Компания Gensym
http://www.gensym.com

Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.

Графическая объектно-ориентированная среда создания и сопровождения интеллектуальных приложений мониторинга, диагностики и управления сложными динамическими системами в реальных и моделируемых ситуациях.
Один из преследователей мировых лидеров.

Ithink Analyst

Компания High Performance Systems
http://www.hps-inc.com

Компания Тора-центр
http://www.tora-centre.ru

Пакет для ситуационного моделирования. Позволяет строить наглядные и точные модели самых сложных политических и экономических ситуаций, используя библиотеку базовых моделей и методы системной динамики. Также используется при анализе инвестиционных проектов и реинжиниринге.
Один из участников мирового рынка. Пакет не распространен на российском рынке. Русского интерфейса нет. Продажа, поддержка и обучение в России осуществляется только одной компанией. Учебные материалы на русском существуют.

Workflow Modeler (ранее Design/IDEF)

Компания Meta Software
http://www.metasoftware.com

Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.

Пакет для функционального и информационного моделирования, анализа и проектирования бизнес-процессов. Используется как составная часть в некоторых известных пакетах типа CIM (Computer Integrated Manufacturing) и САЕ (Computer Aided Engineering) и принят в качестве стандарта для проектов, финансируемых американскими и европейскими спонсорами.
Один из участников мирового рынка.

Выделим основные критерии, позволяющие из представленных средств моделирования выбрать те, применение которых могло бы с большей вероятностью себя оправдать. Такими критериями являются:

• устойчивое положение продукта на рынке (срок его существования, программа развития продукта, система отчетов о проблемах, совокупность применений и др.);
• распространенность продукта (количество проданных лицензий, наличие, размер и уровень деятельности пользовательской группы);
• доступность поддержки поставщика. Такие услуги могут включать телефонную «горячую линию», техническую и консультационную поддержку через представителя поставщика в России;
• доступность обучения. Обучение может проводиться на территории представителя поставщика в России, пользователя или где-либо в другом месте;
• доступность материалов по продукту. Они могут включать компьютерные учебные материалы, учебные пособия, книги, статьи, информацию в Интернете, демоверсии.

В качестве среды разработки будет использовано — Microsoft Visio. Это мощное решение для создания диаграмм, которое позволяет упростить и связать информацию, а также поделиться ей. Microsoft Visio обладает мощным интерфейсом со множеством опций для создания собственных методов организации информации.

Оно идеально подходит для ИТ-специалистов, разработчиков и аналитиков (например, связанных с бизнес-процессами, кадрами и управлением), которым требуется интерпретировать, обновлять и передавать сложную информацию о процессах, инфраструктуре и приложениях [6] .

Visio предоставляет мощные средства для создания графических диаграмм и работы с данными без художественных или технических навыков. Создаете ли вы организационную диаграмму, сетевую диаграмму или диаграмму процессов, вы можете получить нужное изображение с помощью готовых фигур .

Visio также содержит десятки наборов элементов и шаблонов, например, для разработки центра обработки данных, инженерных задач, управления, системного проектирования, планирования системы безопасности, разработки приложений, дизайна веб-сайтов и многого другого.

Глава 2 Разработка моделей бизнес-процессов организации

2.1 Анализ предметной области

Диаграмма вариантов использования (прецедентов) отображает отношения между актерами и вариантами использования.

Назначение данной диаграммы– проектируемые бизнес – процессы представляются в форме вариантов использования, с которыми взаимодействуют внешние сущности или актеры. Актер – любой объект, субъект или система, взаимодействующая с моделируемой организацией извне.

На рисунке представлена диаграмма вариантов использования бизнес – процесса гостиницы. На диаграмме присутствуют 2 действующих лица: клиент, администратор. Они являются внешними по отношению к моделируемому бизнес — процессу компании, сущностями которые взаимодействуют с гостиницей. Варианты использования определяются функциональные возможности. Каждый из них представляет определенный способ использования. Таким образом, каждый вариант использования соответствует последовательности действий для того, чтобы пользователь мог получить определенный результат.

Рисунок 1 Диаграмма прецедентов

Диаграмма последовательности – диаграмма, на которой показаны взаимодействия объектов, упорядоченные по времени их проявления. На ней могут быть представлены особенности взаимодействия элементов моделируемых бизнес – процессов. Так же на ней неявно присутствует ось времени, что позволяет визуализировать временные отношения между передаваемыми сообщениями. С помощью диаграммы последовательности можно представить взаимодействие элементов модели как своеобразный временной график «жизни» всей совокупности объектов, связанных между собой для реализации варианта достижения цели или выполнения какой-либо задачи.

На рисунке 2 и 3 представлена диаграмма последовательности действий функционирования гостиницы.

Рисунок 2 Диаграмма последовательности

Диаграмма классов является центральной точкой методологии объектно – ориентированных анализа и проектирования. Она показывает классы и их отношения, предоставляя логический аспект проекта. На стадии анализа используется, чтобы выделить общие роли и обязанности сущностей, обеспечивающих требуемое поведение проектируемого бизнес – процесса. На стадии проектирования используется, чтобы передать структуру классов, формирующих архитектуру проектируемой области.

На рисунке 3 изображена диаграмма классов. Данная диаграмма показывает взаимосвязи между сущностями бизнес-процесса, описывает внутреннюю структуру и типы отношений.

Рисунок 4 Диаграмма классов

Application – основной класс программы, в котором находится метод Main.

User – служит для обозначения пользователя системы.

Admin – служит для обозначения действий доступных администратору.

Guests –служит для обозначения множества клиентов.

Rooms –служит для обозначения критериев, необходимых для подбора определенного номера.

AdditionalServices – служит для обозначения возможных дополнительных услуг.

DailyServices – служит для обозначения ежедневных услуг.

Shet – служит для обозначения параметров, на основании которых выписывается счет.

Contract – служит для обозначения критериев, необходимых для формирования печатной формы договора.

Statuses- для обозначения типов гостиничных номеров.

Рисунок 3 Диаграмма последовательности

Диаграмма деятельности – отображает разложение некоторой деятельности на её составные части. Под деятельностью понимается спецификация используемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчиненных элементов соединенных между собой потоками, идущие от выходов одного узла к входам другого.

На рисунке 3 представлена диаграмма деятельности.

Рисунок 5 Диаграмма деятельности.

Детализация диаграммы деятельности представлена на рисунке 4.

Рисунок 6 Детализация деятельности

Заключение

Во многих странах мира процессный подход в управлении воспринимается как основной фактор успеха в бизнесе. Он неслучайно стал основой стандартов менеджмента качества. Результативность подхода пока не подтверждается реальными примерами внедрения на российских предприятиях. Примеров, как и новых преимуществ от реализации стандарта немного. Причина в том, что многие организации просто сменили терминологию: был отдел продаж, стал процесс «Продажи». Начальники подразделений превратились во владельцев процессов. Процессный подход в менеджменте – это основной инструмент среди средств, которые применяются руководством для реорганизации управленческой системы.

Процессный подход и его реальное, а не формальное внедрение в систему управления вызывает много трудностей. Проблемой для руководства становится недостаток лидерских качеств и умения вовлечь персонал. Перемены при создании новых систем прежде всего должны произойти в умах работников. Вовлечение сотрудников облегчается, если воспринимать данный подход как идеологию. Сначала идея проникает в сознание людей, а потом становится инструментом. Тогда персонал будет готов применить новые методы и программы, за что обязательно должен быть поощрен.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах [7] . Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В процессе выполнения данной работы были разработаны следующие модели:

Также были вынесены предложения по реинжинирингу рассмотренных бизнес-процессов, которые позволят организации работать более эффективно, а также более качественно выполнять и достигать цели работы организации.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты и судебная практика

1. Конституция Российской Федерации: принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 года: в ред. законов о поправках к Конституции Рос. Федерации от 30 декабря 2008 г. №6-ФЗК, №7-ФЗК// Рос.газета.- 1993.-25 декабря.
2. О связи: Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ (с изменениями от 23 декабря 2003 г., 22 августа, 2 ноября 2004 г., 9 мая 2005 г., 2 февраля, 3 марта, 26, 27 июля 2006 г., 9 февраля 2007 г.)// Российская газета от 10 июля 2003 г. N 135, Парламентская газета от 12 июля 2003 г. N 127-128, Собрание законодательства Российской Федерации от 14 июля 2003 г. N 28 ст. 2895.
3. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г

Специальная, научная и учебная литература

1. Вендеров А.М. CASE‑технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем М.: Финансы и статистика, 2005. – 366 с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2012. – 212 с.
3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2012. — №2. – С. 34.
4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева — М.: Экмос, 2015. – 224 с.
5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. — М.: Юнити, 2013. – 408 с.
6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. — М.: Юрайт, 2014. – 311 с.
7. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. — 2012. — №5. – С. 36.
8. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011. — №6. – С. 26.
9. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за рубежом. -2014.- №1. – С. 132.
10. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 210 с.
11. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 40
12. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. – 2015. — №6. – С. 25.
13. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011.- №6. – С. 82.

Интернет-ресурсы

1. Официальный сайт информационно-правового портала Гарант [Электронный ресурс] URL: http://www.garant.ru (дата обращения 17.11.2015г.).
2. Официальный сайт справочно-правовой системы Консультант [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения14.11.2015г.).
3. Официальный сайт энциклопедии на русском языке Википедия [Электронный ресурс] URL: http://ru.wikipedia.org (дата обращения 19.11.2015г.).
4. Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.).
5. Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.).
6. Бизнес-процесс — это что? Разработка, моделирование, оптимизация бизнес-процессов [Электронный ресурс]: URL: http://fb.ru/article/164677/biznes-protsess—eto-chto-razrabotka-modelirovanie-optimizatsiya-biznes-protsessov (дата обращения 20.11.2015 г.).

Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. — 2011.- №6. – С. 82. ↑

Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 80 с. ↑

Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.). ↑

Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.). ↑

Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. — 2011. — №5. – С. 40 ↑



При копировании любых материалов с сайта evkova.org обязательна активная ссылка на сайт www.evkova.org

Сайт создан коллективом преподавателей на некоммерческой основе для дополнительного образования молодежи

Сайт пишется, поддерживается и управляется коллективом преподавателей

Telegram и логотип telegram являются товарными знаками корпорации Telegram FZ-LLC.

Cайт носит информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, которая определяется положениями статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Анна Евкова не оказывает никаких услуг.

Источник