Организационная структура хозяйственной службы в отеле

Организация хозяйственной службы гостиницы

Хозяйственный отдел обычно является самым большим отделом гостиничных операций.

Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями.

Состав службы хаускипинга может быть как постоянным, так и изменяться. Управлением персоналом хозяйственной службы в отеле несет ответственность исполнительный менеджер или его заместитель.

Структура хозяйственной службы большого / пятизвёздочного отеля

• Руководитель
  хозяйственной службы
  • Заместитель
    руководителя службы
    • Менеджер прачечной /
      бельевой
      • Персонал прачечной
      • Персонал бельевой
      • Портные
      • Ответственные за
        обивку мебели
      • Ответственный
        за униформу
      • Посыльные
    • Руководитель по этажу
      • Горничные
      • Хаусмен
    • Старшые горничные
      ночной смены
      • Горничные
        ночной смены
    • Супервайзер
      общественных зон
      • Служащие
        общественных зон
    • Ответственный за садоводство
      • Флорист
      • Ответственный за
        зелёные насаждения

Хозяйственный отдел в большом отеле или пятизвездочном отеле возглавляет исполнительный хаускипер.

Организационная схема уборки в большом отеле также содержит несколько контролеров для каждой секции, таких как прачечная, начальник этажа, начальник зоны общественного пользования, ночной контролер и т.д.

Далее по организационной структуре хозяйственной службы идут горничные, прачечные, садовники, портные, флористы, стажеры, ученики и т.д.

В отелях высокого класса можно встретить дворецкого или, современным языком говоря, батлера. Его обязанности основываются на поддержании уровня работы номеров отеля, в том числе люксов, помощи в распаковке и упаковке вещей посетителей. Батлер также передаёт и забирает вещи из прачечной и химчистки, в отношении обслуживания номеров взаимодействует с начальником уборки и старшей горничной.

Структура хаускипинга средней / трёх- и четырёхзвёздочной гостиницы

• Руководитель
  хозяйственной службы
  • Заместитель
    руководителя службы
    • Менеджер прачечной /
      бельевой
      • Персонал прачечной
      • Персонал бельевой
      • Портные
      • Ответственные за
        обивку мебели
    • Руководитель по этажу
      • Горничные
      • Хаусмен
    • Супервайзер
      общественных зон
      • Служащие
        общественных зон

Административно-хозяйственная служба является связующим звеном между посетителями отеля и руководством. От данного отдела напрямую зависит отношение клиентов к сервису, расположение к гостинице, а также прибыль бизнеса. Если состав службы хаускипинга выполняет свою работу добросовестно и профессионально, у посетителей возникнет желание ещё не раз вернуться в отель, порекомендовать его своим знакомым.

В обязанности уборщика общественных мест гостиницы входит уборка территории отеля, выведение пятен с мебели ковров при помощи чистящих средств, перемещение и расстановка мебели, выполнение заданий от супервайзера.

Структура хаускипинга маленького / бюджетного / одно- и двухзвёздочного отеля

• Руководитель
  хозяйственной службы
  • Менеджер бельевой
    • Персонал бельевой
    • Портные
    • Ответственные за
      обивку мебели
  • Руководитель по этажу
    Супервайзер общественных зон
    • Горничные
      Служащие общественных зон

После руководителя службы хаускипинга отдела по уборке гостевых этажей по иерархии идут горничные. На данный персонал возлагается большая ответственность. От работы горничных зависит общее впечатление посетителей о сервисе отеля, качестве обслуживания, чистоте номеров.

Горничные выполняют свои обязанности под контролем начальника уборки. Каждый день уборщицы номеров в гостинице получают объём работы и выполняют одни и те же функции (поддержание чистоты номера, ванной комнаты, смена белья и т.п.).

Супервайзер бельевой комнаты (ранее такого сотрудника называли кастеляншей), являющийся связующим звеном между горничными и сотрудниками прачечной отеля, осматривает и отправляет бельё в прачечную, затем отправляет его на глажку, ведёт документальный отчёт о притоке и оттоке белья, проверяет ремонт белья в портной, при необходимости проводит замену.

Следующими сотрудниками прачечной, фирменной и бельевой комнаты являются портные и швеи. В их обязанности входят пошив и ремонт одежды, белья, штор, замеры для униформы, избавление от фирменной одежды под учёт.

Источник

Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

Индивидуальная работа

По организации гостиничного хозяйства

на тему: » Организация административно-хозяйственной службы гостиницы»

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности

Глава 2. Технология работы поэтажного персонала

2.1 Технология работы поэтажного персонала

2.1.1 Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы

2.1.2 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы

2.1.3 Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы

2.1.4 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы

2.1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы

2.1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник