Опции отеля что это

Какие бывают услуги в отелях и гостиницах

Чтобы подготовиться к личной или рабочей поездке, важно знать, что точно нужно взять с собой, а что можно будет найти на месте. Что по умолчанию входит в услуги гостиничного бизнеса, а за что придётся доплатить — расскажу в этой статье.

Основные услуги гостиниц и отелей

В стоимость проживания в гостиничном номере входит не только предоставление спального места, но и другие услуги. Количество и качество этих услуг зависит от уровня выбранной гостиницы. В России постановлением правительства в 2020 году был утверждён список услуг, которые гостиничный бизнес должен предоставлять постояльцам без дополнительной платы. Это:

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по её получении;

г) побудка к определённому времени;

Остальные услуги, предоставляемые гостиницей, включаются в стоимость проживания по усмотрению гостиницы или отеля. Как правило, чем выше уровень отеля (и, соответственно, чем выше стоимость размещения), тем больше услуг предлагают постояльцам без дополнительной платы.

В отелях «среднего» уровня путешественникам обычно по умолчанию предоставляют стандартный набор бытовых услуг гостиницы. В первую очередь это гигиенические принадлежности: гель для душа, мыло, шампунь и бальзам для волос, зубной и бритвенный наборы. В отелях чуть более высокого уровня гостям также предлагают халаты, тапочки, питьевую воду, набор для приготовления чая и кофе. И организуют ежедневную уборку номера с заменой полотенец.

Кроме того, часто в гостиницах можно бесплатно воспользоваться феном для сушки волос и гладильной доской с утюгом/отпаривателем для того, чтобы привести одежду в порядок. А чтобы проживание было ещё комфортнее, некоторые отели предоставляют безлимитный доступ к интернету и ТВ.

Дополнительные услуги гостиниц и отелей

Другие услуги гости могут получить за дополнительную плату. Перечень самых распространённых дополнительных услуг в отеле включает в себя питание, доставку еды в номер ( room service ), доступ в спа и спортзал, поздний выезд, специальные тарифы, услуги прачечной, место на парковке, организацию трансфера и экскурсий, аренду автомобилей.

Питание

При отелях и гостиницах часто работает ресторан, где постояльцы могут позавтракать, поужинать или пообедать. Завтрак в таких заведениях, как правило, организован по формату шведского стола, а обед и ужин чаще проходит в формате заказа по меню. Оплатить питание можно заранее при бронировании или непосредственно во время заезда. Учтите, что в некоторых гостиницах завтрак по умолчанию входит в стоимость проживания — отказаться, т. е. не платить за него, нельзя.

Гостиницы, которые пользуются спросом у активных туристов или командировочных, проводящих большую часть дня вне отеля, чаще всего предлагают только завтрак. А вот курортные отели, как правило, ориентированы на трёхразовое питание по формату шведского стола, чтобы у гостей не было необходимости выбираться за территорию.

Доставка еды в номер ( room service )

Для постояльцев, которые не хотят лишний раз выходить из номера, гостиницы и отели предлагают room service . Чаще всего под этим словосочетанием подразумевают доставку готовых блюд ресторанного уровня прямо до двери гостя. Заказ можно сделать по заранее предоставленному меню, позвонив по телефону на ресепшен. В новых отелях также предлагают онлайн-выбор и онлайн-оформление заказа.

Источник

Международный стандарт обозначений типов питания, видов номеров, классификации отелей

Почти всегда при бронировании отелей через Интернет или при выборе отеля в случае покупки туристической путевки нам приходится сталкиваться с общепринятыми международным обозначением типов питания (HB, BB..), видов номеров (Standart, Junior. ), типов размещения в номере, классификации отелей по звездности. Чтобы не потеряться в этих обозначениях и не ошибиться с выбором, используйте приведенные ниже сведения. Для поиска воспользуйтесь комбинацией клавиш Ctrl+F или другой, соответствующей вашему браузеру.

А когда вы разберетесь во всех хитростях условных обозначений отелей, можете попробовать найти и забронировать отель онлайн на сайтах Booking.com или Agoda.com, или через форму поиска отелей отечественной разработки Hotelook. На Hotelook есть русский интерфейс и русскоязычная поддержка клиентов, удобная система фильтрации отелей по услугам и цене:

Типы питания

Классификация размещения

Классификация номеров

Классификация по расположению номера

Классификация номеров по виду из окна

Классификация отелей (звездность)

Для характеристики качества и уровня предоставления услуг отелей по международной классификации (точнее сказать, это европейская система классификации) отелям присваивается уровень от 1 до 5 звезд. При этом чем выше цифра (количество звезд), тем выше качество. Все, что свыше пяти звезд — это просто маркетинговые ходы отелей, не имеющие к действительной классификации отношения. Система оценки достаточно сложная, однако для обывателей ее можно охарактеризовать следующими опциями:

• ⭐ Одна звезда. Как правило это отели, расположенные на окраинах городов или курортов, в невыгодных местах. В большинстве случаев это очень маленькие отели с количеством номеров до 10, иногда семейная гостиница. Питание здесь не предлагается (кухня полностью отсутствует), время работы персонала отеля в течение суток ограничено (ночью никого не найти и в ночное время двери отеля закрываются). В номере кроме кровати и тумбочки ничего нет. Душа в номере также может не оказаться (общий на этаж или весь отель). Останавливаться в таких отелях для отдыха не стоит, это скорее место по маршруту для того, чтобы переночевать.
• ⭐⭐ Две звезды. Номер в таких отелях уже предполагает наличие душа, телевизора и кондиционера (иногда за дополнительную плату). Такие отели могут предложить завтраки. Ограничений на вход в ночное время нет. Обычно такие отели используются только для ночевки по маршруту.
• ⭐⭐⭐ Три звезды. Это самый распространенный тип гостиниц. В номерах таких отелей имеются все удобства для длительного отдыха, но без излишеств. В номере обязательно будет душ или ванная, телевизор, телефон, может быть холодильник или мини-бар. Появляется разнообразие в видах номеров по размерам и вместительности, уровню обстановки. На территории трехзвездочных отелей может быть свой бассейн.
• ⭐⭐⭐⭐ Четыре звезды. Такие отели отличаются от трехзвездочных обязательным наличием парковки, отличным месторасположением (на пляже или в центре города), высоким уровнем сервиса. Множество дополнительных услуг в отеле предлагается бесплатно: автобусы до торговых центров и пляжей, трансферы из аэропорта, тренажерные залы, бассейны, аквапарки, собственный пляж или лежаки на общественном пляже и т.п.
• ⭐⭐⭐⭐⭐ Пять звезд. Отели этой категории предлагают отдыхающим на своей территории абсолютно все для отдыха. Теоретически, постояльцам даже нет необходимости выходить за пределы отеля, если они этого пожелают, а все развлечения они найдут в отеле. Это магазины, ночные клубы, массажные салоны, бары, рестораны и т.д. Здесь также есть вся необходимая для пребывания инфраструктура: прачечные, химчистки, конференц-залы и бизнесцентры. Номера отличаются большим разнообразием от простых одноместных с хорошей обстановкой до шикарных вип-номеров.

Классификация отелей в Греции ведется латинскими буквами. В некоторых странах отсутствует официальная система классификации отелей, и звездность им присваивается на основе мнения постояльцев, конкурентов, туристических агентств или субъективно определяется хозяевами отеля.

Существуют дополнительные категории классификации гостиниц (отелей):

• HV1 — отель клубной системы первой категории, состоящий из вилл или коттеджей. Соответствует 4-5* отелям.
• HV2 — клубный отель более низкой 2-й категории. Соответствует 3* отелю.

Классификация гостиниц (отелей) в Греции :

• De Luxe соответствует отелю 4-5 ⭐
• А — отелю 3-4 ⭐
• В — отелю 2-3 ⭐
• С — отелю 1-2 ⭐

Источник

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;

• Предоставление дополнительных услуг;

• Акции, специальные предложения.

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

•Оправданность и целесообразность

•Внешние и внутренние условия

•Имеющиеся ресурсы

•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

•пользование медицинской аптечкой

•вызов скорой помощи

•доставка в номер корреспонденции

•побудка к определенному времени

•предоставление кипятка, иголок, ниток

•доступ в интернет

•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

•поднос багажа к номеру

•вызов такси

•заказ авиа и ж/д билетов

•бронирование ресторанов

•пользование бизнес центром

•регистрация иностранцев

•и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•услуги бара-ресторана

•экскурсионное обслуживание

•продажа сувениров

•предоставление сейфа

•междугородные переговоры

•трансфер

•предоставление конференц-зала и оборудования

•организация мероприятий, конференций, банкетов

•бытовые услуги ( прачечная при отеле )

•room service (доставка еды в номера)

•аренда ноутбука

•визовая поддержка

•услуги переводчика

•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

•тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

•CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

•ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

•BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Источник