2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов (Приложение 10) [17; 119]:

— предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— прием, регистрация и размещение гостей;

— предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

— предоставление дополнительных услуг проживающим;

— окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» (Приложение 11) [17; 119].

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 12).

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16; 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи (Приложение 13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22; 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26; 39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. (Приложение 16)

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Источник

Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

Управление основными операционными сферами отеля. Менеджмент номерного фонда отеля — управление процедурами размещения, учета и выписки гостей. Менеджмент ресторанов и баров отеля. Управление эксплуатацией здания отеля. Управление безопасностью отеля.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

1. Менеджмент номерного фонда отеля — управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3. Управление эксплуатацией здания отеля.

4. Управление безопасностью отеля.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.

Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля — управление процедурами размещения, учета и выписки гостей

2) Регистрация в системе;

3) Выбор комнаты и тарифа;

4) Установление метода оплаты;

5) Выдача ключа от номера;

6) Реакция на дополнительные запросы гостей;

7) Проводы гостя в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т. к большая часть информации о госте — его паспортные данные, детали проживания и т. п — уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

· экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

· регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;

· пререгистрация в аэропорту — для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;

· пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

· пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т. п с использованием карты постоянного гостя.

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

2) Смена статуса номера на «Свободный»;

3) Уборка номера горничной;

4) Проверка результатов уборки супервайзером;

5) Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;

6) Регистрация нового гостя в номере.

Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».

Способы оплаты услуг отеля

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

· предоплата;

· депозит;

· гарантия кредитной картой — сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;

· кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагентств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.

Методы оплаты при регистрации:

· оплата наличными (важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ — рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов (мини-бар, платные ТВ и др.);

· оплата туристским ваучером;

· оплата кредитной картой (необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг).

Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт — спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.

Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля

Последовательность выписки и расчетов с гостями:

2) Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;

3) Получение информации о еще неначисленных суммах;

4) Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;

5) Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;

6) Проверка способа окончательной оплаты услуг;

7) Проведение расчета за оказание услуг;

8) Выдача документов об оплате гостю;

9) Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.

Вопрос 2. Менеджмент ресторанов и баров отеля

операционный менеджмент гостиничный бизнес

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания

Основной сегмент потребителей

Основной предлагаемый продукт

1. Завтраки, обеды и ужины для гостей

2. Гости отеля + клиенты «с улицы»

3. Гости отеля + клиенты «с улицы»

3. Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд

4. Алкогольные и б/алк. напитки, закуски

5. Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере

6. Обслуживанеи конференций в отеле

6. Организаторы и участники конференций

6. Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин

6. В зависимости от заказа

7. Банкеты и торжества в отеле

7. Компании и частные лица

7. Как правило вечернее время

8. Обслуживание предприятий вне отеля

8. Компании и частные лица

8. Выездной банкет (Catering)

8. В зависимости от заказа

· тип и структура меню, выбор блюд и напитков;

· разработка дизайна меню и описание блюд;

· назначение цен на блюда и напитки.

1) Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену — используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество — высокая скорость обслуживания.

2) Меню a la carte — в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3) Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса.

1. Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)

1. Стандарты, регламентируемые действия персонала

Источник