Обязанности стюарта в отеле

Обслуживающий персонал в гостиницах

Обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения, прилегающей к гостинице территории. В обязанности уборщиц также входит мытье стен, окон, дверей, чистка и дизенфикация оборудование санитарных узлов общего пользования.

Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметным, уборка помещений общего пользования должно осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.

В структуре хозяйственной службы в отдельных крупных отелях выделяются отдельные структурные звенья — специализированные бригады уборщиц, которые осуществляют отдельные функции в уходе за помещениями общего пользования — чистка коврового покрытия, уход за гардинами, иногда такие специализированные бригады осуществляют чистку изделий из тканей, мебели и др..

В структуре управления службой уборщицы подчиняются старшей горничной и дежурному на этаже.

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, используемых в отеле, осуществляет обмен белья — выдает чистое белье горничным и принимает использованную, проверяет состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдача белье в прачечную и принимает ее после стирки.

Заведующий бельевой лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе играет контроль за оборотными ресурсами. В работе должен использоваться журнал учета основных оборотных ресурсов — белья номеров, форменной одежды, белья ресторанов и др.. Относительно работы заведующего бельевой в гостиницах должны проводиться периодические проверки, которые осуществляет директор по обслуживанию.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, обеспечивающей отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания — прачечной, химчисткой, мастерской пошива и ремонта белья.

Кастелянша подчиняется заведующему бельевой, осуществляет приготовление использованного белья в стирку, обмен белья при сдаче и получении из прачечной, ведет учет типа и качества белья.

Швея осуществляет ремонт, штопки и маркировка белья. В структуре управления подчиняется старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничным.

Супервайзер

В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров выделяется должность супервайзера, который осуществляет контроль за соблюдением горничными стандартов уборки. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Подчиняется руководителю службы.

Должность стюарда встречается в отдельных гостиницах США высокой категории (категории «люкс», бизнес-отелях). Обязанность стюарда касается обеспечения номеров свежими полотенцами, придание опрятного вида постели, замена живых цветов, предоставление помещению привлекательный эстетический вид. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работать во второй половине дня.

Прачечная и химчистка

Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные прачечной и химчистки, в которых используются компьютеризированные машины для стирки, химчистки, сушки и глажения белья и одежды. Управление этим звеном осуществляет директор прачечной, который зачастую подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров.

В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудование помещения в прачечную — финансово затратные мероприятия. Часто в отеле помещения выгоднее использовать для проведения конференций, развлекательных мероприятий и др.. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако, опыт проката белья не всегда оправдывается: стиральные часто снабжают белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее стирки и глажки. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельным бельем.

Контроль за качеством постельного белья в гостиничной сфере предоставляется значительное внимание. Ведущие гостиничные корпорации используют с этой целью автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, механизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель «Chicago Hilton and Towers» (в отеле 1620 номеров) использует полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс. до 100 тыс. дол. Если раньше в прачечной гостиницы работало 47 человек персонала, сегодня в связи с использованием автоматизированных машин только — 17.

Функции и место прачечной и химчистки в технологической инфраструктуре гостиничного предприятия согласно общих черт подобные. Например, для функционирования этих структурных звеньев необходимы просторные помещения, специальное оборудование: стиральные, сушильные и гладильные машины, специальное оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и др..

Осложнения технологии производственных процессов вследствие использования сложных автоматизированных систем, химических средств, повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах. Он должен иметь знания по бытовой химии, знать типичные неполадки оборудования и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчистки.

В химчистках гостиниц сегодня используется специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки и избегает недоразумений с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку.

Бланк перечень вещей, которые передаются в прачечную или химчистку — важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого в химчистках часто к вещам прикрепляют источник с кодом клиента. В крупных отелях выделяется специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивающие доставку, определяют счет и др.. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения по повышению эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. В частности, новации могут касаться введения новых услуг — экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и др..

В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях — финансово-экономической службе. Технологическая взаимодействие осуществляется со службой приема и размещения в которую передаются счета клиентов.

1. Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства.
2. Технологическая инфраструктура размещения туристов Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически.
3. Особенности качества гостиничных услуг Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей.
4. Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах Процесс бронирования состоит из следующих этапов: — Заявки на бронирование;.

Источник

Обязанности стюарта в отеле

Автор: Римма КОРНЕВА,
шеф-стюард, независимый эксперт,
Журнал Cleaning №4, 2016 год

Правильно организованный стюардинг – это основа и гарантия чистоты и санитарно-гигиенической безопасности на кухне. По перелетам или морским круизам нам хорошо знакомы стюарды и стюардессы. В гостинично-ресторанном бизнесе понятие «стюардинг» имеет совсем другое значение. Задачей отдела стюардинга, возглавляемого шеф-стюардом, и рядовых стюардов (стюардесс здесь нет) является поддержание в чистоте всех территорий службы общественного питания. Это тяжелый физический труд, ежедневная рутинная работа, требующая большой выносливости и отдачи, которую в большинстве стран выполняют исключительно мужчины. Только у нас в стране женщины «коня на скаку. ».

Организация зоны приготовления пищи

Согласно п. 2.2 СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» зона общественного питания может размещаться как в отдельно стоящем здании, так и во встроенно-пристроенном к жилым и общественным зданиям, в нежилых этажах жилых зданий, в общественных зданиях, а также на территории промышленных и иных объектов для обслуживания работающего персонала. При размещении зоны общественного питания должны соблюдаться гигиенические нормативы уровней шума, инфразвука, вибрации, электромагнитных полей в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки.

Планировочные и конструкторские решения кухонных территорий должны предусматривать последовательность (поточность) технологических процессов, исключающую встречные потоки сырья, сырых полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посуды, а также встречное движение посетителей и персонала.

В зону ответственности службы стюардинга входят:

• служебные помещения (склады пищевых продуктов);
• поверхности (полы, стены и т.п.) зоны приготовления пищи (кухня).

Производственная территория кухни, в свою очередь, делится на зоны:

• зона горячего цеха;
• зона холодного цеха;
• участок по порционированию готовых блюд – сервировочная;
• зона обработки сырого мяса – мясной цех;
• зона разделки и обработки сырой рыбы – рыбный цех;
• зона по переработке мяса птицы;
• цех по обработке и дезинфекции куриных или иных яиц;
• кондитерский цех – пекарня;
• отделение по изготовлению кремов и глазури, отделки тортов и пирожных.

Если кухня находится на территории отеля или иного учреждения, то она должна быть защищена входной (разделительной) дверью от общественных зон.

Основные задачи стюардинга

При классической структуре организации отеля шеф-стюард подчиняется управляющему директору, руководителю службы общественного питания или шеф-повару.

В задачи шеф-стюарда входит разработка технологических процессов, составление графиков работ, обучение своего персонала, обеспечение необходимыми средствами (техника, инвентарь, химические средства, расходные материалы). Служба шеф-стюарда отвечает за всю посуду: за ее складирование, бой, натирку серебра, выдачу вовремя, за заказ новой. В ресторане или на кухне нужны тарелки? Их приносят и расставляют в нужное время в нужном месте. В процессе приготовления образуется грязная посуда? Все – к стюардингу. А еще стюарды должны проводить поддерживающую уборку, удаление пятен, генеральную уборку, дезинфекцию, дезинсекцию, очистку вентиляционных систем, выносить мусор из всех зон, мыть полы, в том числе и в камерах продовольственного склада, – одним словом, выполнять все работы, связанные с поддержанием чистоты и гигиены в подсобных помещениях, на кухне и в ресторанах, залах шведского стола, лобби-барах и барах.

Все работы должны предусматривать последовательность (поточность) технологических процессов, исключающую встречные потоки грязной и чистой посуды, а также встречное движение посетителей и персонала.

Организация работы службы стюардинга

Организация сервиса в структурах HoReCa – это мегаструктура, цепь, состоящая из множества звеньев. И стюардинг является одним из звеньев этой цепи. Если же не хватает одного звена или оно плохо работает, то плохо сработает и весь механизм, а результат будет весьма плачевным!

Правильная организация работы службы зиждется на грамотном составлении графиков работ и профессионализме коллектива. Здесь уместно сказать несколько слов о традиционном кадровом составе. Обычно в постоянный штат, кроме шеф-стюарда, входят еще несколько супервайзеров. Линейный персонал составляют в основном временные рабочие с почасовой оплатой. Часто для этих работ привлекаются желающие подработать студенты или гастарбайтеры, не всегда понимающие русскую речь. Правда, с введением закона об использовании иностранной рабочей силы ситуация начинает меняться, но тяжелый и непрестижный труд вызывает большую текучесть кадров и, как следствие, большие временные затраты на обучение основам технологических процессов.

В каждой зоне ежедневно и по мере необходимости проводится влажная текущая уборка с применением моющих и дезинфицирующих средств, разрешенных органами и учреждениями госэпидслужбы в установленном порядке, которые используются в строгом соответствии с прилагаемыми инструкциями и хранятся в оригинальной упаковке изготовителя. Для уборки туалетных комнат выделяется специальный персонал, не имеющий отношения к мытью посуды, который обеспечивается всем необходимым инвентарем, промаркированным сигнальной красной краской. Все стюарды работают в средствах индивидуальной защиты (СИЗ): резиновых перчатках, респираторах (при работе с агрессивной щелочью и кислотами), защитных очках. Контроль качества уборки кухонных территорий и зон ведут бригадиры смен/старшие стюарды.

N.B. В целях предупреждения возникновения и распространения инфекционных заболеваний уборка производственных, вспомогательных, складских и бытовых помещений проводится стюардами, а уборка рабочих мест – работниками кухни на рабочем месте. Во избежание перекрестного загрязнения для линейного персонала разрабатываются определенные трассы передвижения по объекту.

Генеральная уборка с дезинфекцией проводится не реже одного раза в месяц (СанПиН 2.3.6.1079–01 п.5.12). Предвари тельно составляется график проведения генеральных уборок по цехам и зонам, заводится журнал контроля и учета, где ведется отчетность с указанием использованной химии и ее концентрации. По окончании уборки в конце смены весь уборочный инвентарь промывается с использованием моющих и дезинфицирующих средств, просушивается и хранится в чистом виде в специально отведенном для него месте (комната хранения уборочного инвентаря).

Согласно разработанному графику и заключенному договору со специализированной организацией проводятся мероприятия по дезинсекции и дератизации. Эти работы могут осуществляться только в ночную смену, когда кухня не работает и появляется возможность обработать труднодоступные места.

Также по графику проводятся специальные работы, к которым относятся: мойка посудомоечных машин от накипи, очистка вытяжных зонтов и воздуховодов и другие подобные работы.

Инвентарь, профессиональная химия и все виды расходников для клининга выбираются и приобретаются на основании проведенных тендеров шеф-стюардом в рамках бюджета, предварительно согласованного с вышестоящим руководителем. При выборе инвентаря, химии, расходников учитывается все – от качества воды (мягкая, средняя, жесткая) до качества половой плитки на кухнях. В соответствии с этим выбирается и техника (эргодиски, пылесосы).

Работа линейного стюарда

Все виды работ выполняются согласно должностной инструкции. Стюард должен делать только ту работу, по которой прошел инструктаж, обучение, стажировку, освоил безопасные приемы и получил необходимые навыки.

Проверку знаний и навыков проводит непосредственный руководитель.

Рабочее место стюарда должно быть оборудовано таким образом, чтобы диспенсеры моющих средств (включая средства для дезинфекции) были удобно размещены на стене в зоне досягаемости. Обязательно должна быть схема уборки кухни, которая максимально обеспечит персоналу выполнение задач по уборке кухонных территорий. Для приготовления рабочих растворов применяются дозирующие системы, которые выбираются по принципу экономичности, безопасности и простоты установки. Они обеспечивают точное дозирование средств и контроль над их расходом. Передозировка невозможна. В зависимости от назначения средства диспенсеры имеют цветовую кодировку.

По мере необходимости и по окончании рабочего дня проводится санитарная обработка технологического оборудования. Производственные столы в конце работы тщательно моются с применением моющих и дезинфицирующих средств.

Обычно отдел стюардинга должен работать круглосуточно. Чаще всего график работы строится из расчета 2/2 по 12 часов. На ночные смены приходятся те виды работ, которые требуют отсутствия посторонних людей и удаления из помещений всех пищевых продуктов. Это те виды работ, которые связаны с использованием агрессивных химических средств или средств, обладающих сильными запахами, которые удаляются к началу дневной смены.

Техника безопасности и охрана труда

В процессе работы на стюарда могут воздействовать следующие опасные и вредные факторы:

• повышенное значение напряжения в электрической цепи;
• повышенная температура воды и пара;
• повышенные температура и влажность воздуха рабочей зоны;
• движущиеся части и механизмы оборудования.

Для обеспечения собственной безопасности перед началом работы работник (стюард) должен выполнить следующие требования безопасности:

1. Надеть полагающуюся по нормам спецодежду, убрать волосы под головной убор.
2. Проверить, чтобы не было свисающих концов спецодежды.
3. Не закалывать спецодежду булавками, иголками.
4. В карманах спецодежды не должно быть колющих, режущих предметов.
5. Применять исправное посудомоечное оборудование, приспособления.

Работник (стюард) в процессе работы обязан:

1. Соблюдать санитарные нормы и правила, требования охраны труда.
2. Выполнять требования пожарной безопасности, электробезопасности.
3. Умело пользоваться СИЗ.
4. Содержать рабочее место в чистоте, своевременно убирать с пола пролитую воду, жиры, рассыпанные различные пищевые отходы.
5. Правильно использовать средства защиты рук при мытье посуды вручную.
6. Передвигать тележки, передвижные стеллажи в направлении «от себя».
7. Переносить посуду, соблюдая меры предосторожности.
8. Немедленно изымать из употребления стеклянную и столовую посуду, имеющую сколы и трещины.
9. Не превышать установленную концентрацию и температуру моющих растворов 50°C.
10. Знать и соблюдать правила личной гигиены.

Если на вашем объекте работа стюардинга организована на должном уровне, можно быть уверенными, что клиенты будут довольны, здоровы, вернутся к вам неоднократно и порекомендуют своим друзьям!

Источник