Обязанности старшей горничной отеля

Обязанности старшей горничной в отеле

Система административно-хозяйственной службы в отеле (хаускипинга, говоря современным сленгом) подразумевает большой штат сотрудников, важным звеном в котором выступают старшие горничные или, как ещё называют данных управленцев, начальники этажей. В подчинении у такого руководителя может быть несколько групп персонала, а также помощник по хозяйству секции.

Начальники этажей закрепляются за определёнными подразделениями комнатной части объекта и, соответственно, несут ответственность за качество выполняемой работы со стороны сотрудников, которые находятся в их подчинении.

Что входит в обязанности старшей горничной в отеле?

Обязанности старшей горничной в отеле включают регулярные проверки, отчётность о проведении уборки, а также управление вверенными им сотрудниками. Кроме того, начальники этажей имеют право вносить кадровую инициативу в управляющий процесс, касающихся подчинённых.

Горничные отвечают за уборку номеров и поддержание чистоты иных помещений. Именно от данной группы персонала зависит общая картина, которую увидят постояльцы отеля. Если работа будет выполняться качественно и «на совесть», гости будут рады возвращаться снова и снова. «Сарафанное радио» принесёт ещё больше клиентов, а владельцы отеля получат хорошую прибыль.

Кроме того в обязанности старшей горничной в гостинице входит и зона ответственности за действия, выполняемые в рамках государственного сектора, который закрепляется за помощниками по хозяйству, а также контроль за работой в секциях.

Должностная инструкция старшей горничной в гостинице

Должностная инструкция старшей горничной в отеле содержит:

1. Общие положения о назначении на должность
2. Нормативные акты и прочие документы, которые должна знать старшая горничная
3. Должностные обязанности
4. Права
5. Ответственность

Функции старшей горничной в отеле

Функции старшей горничной в гостинице можно разделить на три группы:

Получение и распределение расходных материалов и средств для уборки:

• Ежедневная проверка дежурного персонала на готовность к выполнению работы и распределение обязанностей между горничными.
• Проверка закреплённого помещения. Это может быть целый этаж или отдельные секции.
• Проверка на наличие в обслуживании хозяйственных принадлежностей.
• Заказы и проверка технического обслуживания в зоне своей ответственности.

Планирование и организация работы вверенного персонала:

• Проведение среди персонала тренингов и обучений, направленных на повышение эффективности работы, а также аттестации по результатам полученных навыков.
• Постоянный контроль за подчинёнными при выполнении последними своих должностных обязанностей, в том числе за сотрудниками прачечной комнаты.
• Проверка номеров на соблюдение чистоты и готовности к принятию гостей, а также зон общего пользования постояльцев отеля.
• Утренние и вечерние собрания с персоналом на предмет обсуждения рабочих вопросов.
• Обеспечение и поддержание чистоты и порядка на своём рабочем месте.
• Осмотр каждой комнаты, которая была подготовлена горничными к приезду гостей и проверка их соответствия установленным стандартам для ведения гостиничного бизнеса (уровень уборки, внешний вид, функциональная сторона).
• Принятие и рассмотрение жалоб и предложений от посетителей отеля, ответы на вопросы.
• Проверка системы безопасности на вверенном этаже.
• Постоянное взаимодействие со службой охраны в отношении обеспечения безопасного пребывания постояльцев гостиницы на закреплённых за старшей горничной этажах.
• Проверка всех тележек горничных на предмет полноты содержания необходимых для уборки средств, принадлежностей и белья, которые закреплены в стандартах ведения гостиничного бизнеса.
• Оформление квитанций на оказание дополнительных услуг по просьбе гостей отеля.

Контроль и отчётность:

• Взаимодействие с административно — хозяйственным офисом в отношении предоставления данных о гостях, которые прибыли или выбыли из номеров.
• Подготовка списков занятости для отдела по работе с клиентами (фронт-офиса).
• Выявление нарушений и отклонений от плана работы.

Из всех выше перечисленных пунктов, главной обязанностью старшей горничной в гостинице является постоянное поддержание высокого уровня обслуживания клиентов.

Статьи по теме «Хозяйственная служба гостиницы»

Apple, логотип Apple, iPhone, iPad и iOS являются товарными знаками компании Apple Inc., зарегистрированными в США и других странах и регионах. App Store является знаком обслуживания компании Apple Inc.

Android, Google Play и логотип Google Play, Android являются товарными знаками компании Google LLC.

Источник

Роль старшей горничной в организации уборочных работ.

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений В обязанности старшей горничной входит:

— распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— прием номеров при отъезде клиента;

— контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— контроль за хранением белья, ее состоянием;

— контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— прием заказов на дополнительные платные услуги;

— регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

— ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высочайший уровень комфорта в номерах В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами В особых в случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Должностные обязанности горничной отеля.

Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:

— совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;

— умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

— в отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;

— горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;

— выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

— в гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;

— осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

— сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

— осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

— осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:

— возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 л);

— физические данные — регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);

— психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Горничная относится к категории технических работников.

1.2. Требования к квалификации:
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3. Горничная должна знать:
— правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
— устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
— стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
— назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
— правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
— режим работы предприятия;
— организационную структуру предприятия;
— правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.

1.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

1.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

1.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3. Совместно с админитсратором гостиницы принимает госитиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Горничная имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Планирование рабочего дня. Подготовка горничной к работе.

Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующий вид и сделать ряд необходимых действий: надеть форменную одежду (её вид зависит от отеля), обувь; получить от старшей горничной список-задачи на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.

Укомплектованная тележка горничной должен содержать в себе уборочные материалы: моющие средства; дезинфицирующие средства; средства для отмывания всех видов поверхностей; средство для полов с любым видом покрытия; воскосодержащие средства для натирания; жирорастворимые средства; средства для чистки пластиковых поверхностей; средство для обработки деревянной мебели; дезодорирующие средства; устройство для мытья окон; съемные насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные съемные насадки для уборки; прорезиненный фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетную бумагу; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов; уборочный инвентарь: пылесос, швабру, совок; 2 ведера; мешок для грязного белья; мешок для мусора; щетки; тряпье; резиновые перчатки

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничных и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном отеле. Нарушение этих правил карается вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием этого номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть с гостем; оставлять коляску в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать из письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).

Источник