Обязанности гест релейшн в отеле

Профессия Guest Relation Manager, кто этот специалист и как им стать

Гостиничный бизнес критически зависит от отношений с клиентами. И главная цель в том, чтобы постояльцы возвращались каждый сезон. Отсюда высокая потребность в специалистах, которые будут налаживать доброжелательную коммуникацию со всеми гостями отеля.

Описание профессии

Guest Relation Manager — это сотрудник гостиницы, который занимается сопровождением гостей и коммуникациями по самым разным вопросам. Профессия представляет собой нечто среднее между PR-менеджером, хостес и гостиничным администратором.

Разумеется, Guest Relation Manager может работать не только в гостиницах, такие сотрудники востребованы на курортах, в SPA-отелях, парках развлечений, хостелах, на круизных лайнерах, в бутиках, салонах красоты и других учреждениях сферы гостеприимства.

Задачи при этом могут несколько отличаться в зависимости от бизнес-модели заведения: одни из них ориентированы на туристов, другие — на бизнес-делегации и командировочных, третьи — санаторные услуги и т.д.

Отельный гид и Guest Relation Manager: в чем разница?

Гест релейшен часто путают с отельными гидами, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. Но на самом деле это два разных сотрудника.

Дело в том, что отельный гид по сути является сопровождающим курортного отдыха. Его задачи: организовать трансфер, экскурсии, отвезти на шоппинг, помочь с выбором номера, рассказать о достопримечательностях и т.д.

Guest Relation Manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т.д.

Ну и, наконец, отельные гиды работают по договоренности с гостиницей, но при этом у них другой наниматель — туристический оператор. А вот гест релейшен работают на владельцев отеля.

Отличия Guest Relation Manager от отельного администратора

Тут сходств уже больше, поскольку Guest Relation Manager выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы, то есть помогает с регистрацией, знакомит с услугами, помогает с размещением и т.д. Однако при этом гест релейшен следит ещё и за маркетинговой концепцией отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.

Что конкретно делает Guest Relation Manager

На самом деле специалист выполняет достаточно разносторонние задачи: здесь немного и от маркетинга, и от организации мероприятий, и от управления персоналом.

В первую очередь, разумеется, Guest Relation Manager занимается размещением гостей и следит за их комфортом:

Встреча постояльцев, информирование о дополнительных услугах;

Прием и обработка жалоб на обслуживание, бытовые ситуации;

Руководство горничными, портье, аниматорами, ремонтниками и прочим персоналом;

Помимо прочего Guest Relation Manager разрабатывает и внедряет различные программы лояльности, организует промоакции, рекламные кампании, участвует во внедрении дополнительных услуг и т.д.

Качества и навыки Guest Relation Manager

Сфера гостеприимства полностью построена на общении с людьми, причем самыми разными и в самых разных ситуациях. Не всегда такое общение приятно для персонала, возможны конфликты и недопонимание.

Поэтому основной и самый ценный навык Guest Relation Manager уметь предупреждать и сглаживать любые конфликты. Гость должен быть доволен и хотеть вернуться в это заведение снова. Поэтому специалисту нужны нетривиальные дипломатические навыки, находчивость и максимальная доброжелательность в любых ситуациях.

Также очень приветствуются деловая хватка и знание маркетинга в гостиничном бизнесе: умение работать с цифрами, прорабатывать кампании по привлечению клиентов и увеличении посещаемости.

Что ещё важно для Guest Relation Manager:

Грамотная устная и письменная речь, поставленный голос;

Педантичность и внимательность;

Знание иностранных языков;

Обучение Guest Relation Manager

Базовое образование, которое желательно иметь на такой должности:

«Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;

«Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства».

Также возможно пройти дистанционное переобучение на менеджера по гостиничному бизнесу и управлению. Подходящие программы:

Источник

«Леди в красном»: профессия Guest relations

Весь предыдущий год отели сокращали расходы, как только могли. И, к сожалению, в некоторых отелях это коснулось службы по работе с гостями, или guest relations. В отеле «Балчуг Кемпински Москва» наоборот — служба «Леди в красном» (Ladies in Red) проходит кризис в полном составе. Мы решили узнать у легендарной команды об особенностях профессии, и о том, что изменилось в их работе за последнее время. Опытом с читателями Frontdesk.ru делится Елена Горбунова, директор номерного фонда отеля «Балчуг Кемпински Москва», в ведении которой находится команда Ladies in Red.

Елена Горбунова была директором службы по работе с гостями более 15 лет, затем возглавляла региональную PR службу отелей «Кемпински» в Восточной Европе, а 7 лет назад вернулась в операционный отдел отеля «Балчуг» в качестве директора номерного фонда. Помимо guest relations , она курирует в «Балчуге» все подразделения отдела приема и размещения и службу гостиничного хозяйства. Однако именно общение с клиентами – ее основная задача, ведь обратная связь с гостями очень важна для правильной организации работы операционных служб. Практически всех постоянных гостей отеля Елена знает лично. И именно ей обязано своим становлением подразделение «фирменного» сервиса бренда «Кемпински» – Ladies in Red – в московском отеле.

В двух словах об истории появления «Леди в красном». Отели «Кемпински» – это не сеть, а именно Группа отелей, каждый из которых особенный. Но при всем разнообразии было решено добавить в обслуживание какую-то отличительную черту, объединяющую все входящие в Группу отели. И вот на очередном совещании генеральных директоров коллегиальным решением департамент по работе с гостями трансформировался в службу Ladies in Red . Работают в нем милые молодые девушки и одеты они всегда в красное. Хотя от страны к стране и от отеля к отелю допускаются вариации в одежде: красное сари в Индии, национальная одежда красного цвета – в Турции и т.д.

«Почему такое название? Все-таки «Кемпински» – европейская группа. В европейских домах была традиция, что гостей встречает «первая леди» — супруга, если нет жены – сестра или дочь хозяина. В гостиницах эту «работу» на себя брала супруга генерального менеджера. И вот в «Кемпински» решили, что «хозяйка» должна быть в каждом отеле Группы.

Правда, поначалу было много скептиков, мол, зачем изобретать велосипед? Guest relations он и есть guest relations . Однако уже через три года любой постоялец, когда при входе в отель в его поле зрения не попадала девушка в красном, спрашивал: «А где Lady in Red ?» То есть, спустя этот короткий срок без «леди» уже нельзя было обойтись: так к ним привыкли», — рассказывает Елена Горбунова.

Приоритеты в отборе

Сейчас в департаменте guest relations в отеле «Балчуг» – 5 девушек. Но c толь жесткое требование по полу – только в Группе: конечно, в других отелях гостями занимаются и мужчины, и женщины. Особых «фильтров» к приему на работу на эту должность нет, кроме разве что некоторых ограничений по состоянию здоровья: ведь сотрудники guest relations должны почти всю дневную смену находиться на ногах.

«Лично я предпочитаю брать новичков, особенно выпускников швейцарских гостиничных школ. Поучившись и поработав за границей, они становятся космополитами в хорошем смысле этого слова, одинаково лояльно и приветливо относятся ко всем гостям, независимо от национальности и цвета кожи, ничто их не смущает.

Но необязательно быть выпускником европейских гостиничных колледжей: в наших профильных заведениях также готовят профессионалов. А еще я всегда говорю: научить можно чему угодно, кроме внимания, сочувствия, искреннего желания помочь и идущего из глубины души гостеприимства. Обладать эмпатией, ценить людей и любить гостей – это главное», — говорит Елена.

Хотя знание языков именно в guest relations тоже важно: в отеле работают сотрудники минимум с двумя иностранными языками. Помимо английского – немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, арабский.

Как применить guest relations в «смутные времена»

По отелю «Балчуг» пандемия «ударила» как и по всем прочим средствам размещения. Но guest relations удалось сохранить в полном составе. Сработало своего рода предвидение вкупе со стандартами «Кемпински» о больших познаниях «девушек в красном», чем у каких бы то ни было других сотрудников: ведь гости у отеля статусные, и на «леди» лежит большая ответственность.

В итоге, когда весной 2020-го случился локдаун, «девушек в красном» даже переучивать не пришлось: они и так знали обязанности и функционал большинства должностей, кроме разве что шеф-повара. Не только уточнить пожелания гостя, но и забронировать ему номер в системе на несколько визитов вперед; не только собрать-разобрать чемодан, но и привести комнату в порядок за считанные минуты.

Поэтому их по мере необходимости «перебрасывали» то в службу приема и размещения, то за стойку консьержа, то на прием звонков, то «снаряжали» в горничные.

«Наших «леди в красном» мы учили, во-первых, многофункциональности, а во-вторых – умению самостоятельно и быстро принимать решения. И я очень рада, что даже в самых непростых вопросах они принимают их правильно. В итоге такое серьезное обучение оказалось очень дальновидным: на любой должности любая девушка легко справлялась с должностными обязанностями», — рассказывает Елена.

А еще в течение прошлого – очень непростого – года у сотрудников службы по работе с гостями появилась дополнительная нагрузка даже в смысле выполнения непосредственных обязанностей.

Именно им весь год и по сей день приходится объяснять, почему дважды в день каждому гостю измеряют температуру, почему необходимо постоянно проветривать номер, и т.д. Противоэпидемиологические меры, хоть и необходимы, некоторых раздражают. А гостиница отвечает за то, чтобы люди в ней себя чувствовали абсолютно безопасно – в плане здоровья, в первую очередь.

В общем, грамотно подавать всю информацию, касающуюся требований Роспотребнадзора и не только, — пришлось именно Ladies in Red . Сглаживая острые углы, переводя неприятные моменты в шутку.

Почему департамент guest relations важен в наши дни?

Это касается не только «статусных» отелей; однако их – в первую очередь. Guest relations – это понимание, что тебя не оставят один на один с твоей проблемой. Более того, на любой вопрос ответят в кратчайшие сроки, а зачастую и предвосхитят пожелания. Когда путешествуешь – а особенно в «пандемийный» год – это очень важно.

«У нас был случай, когда гость упомянул, что вечером заглянет в ресторан через дорогу на деловую встречу. «Леди в красном» проверила прогноз погоды – ожидается дождь. В итоге гостю доставили зонтик к выходу, с запиской с теплым пожеланием не промокнуть.

Казалось бы, зачем? В лобби «Балчуга» в любое время с десяток «дежурных» зонтов для гостей. А у guest relations и основных обязанностей хоть отбавляй, с ними бы управиться. Однако гость был так тронут персональной заботой, что разместил фото зонта и записки в своем Instagram , с подписью «теперь это – мой любимый отель!» Пост тут же «разлетелся» по интернету».

В чем секрет? Персонализированный подход как он есть. «Леди в красном» постоянно держат руку на пульсе, нон-стоп сверяются с анкетой гостя на тему его пожеланий, фактически «ведут его за руку» от заезда до выезда.

«Вот эта ежечасная – и ежеминутная – забота и объясняет то, почему так много гостей в отеле становятся лояльными и/или постоянными.

Причем необязательно делать что-то помпезное и дорогостоящее: просто подумать о нуждах гостя. Зачастую забота не стоит ни копейки», — напоминает Елена Горбунова.

Кстати, Группа «Кемпински» за такими вот якобы «мелочами» пристально следит, отдавая себе отчет в их эффекте. Все отели Группы отчитываются, насколько быстро реагируют на письма-звонки-сообщения от гостей, находящихся в любой стране. По правилам, нужно ответить в течение 24 часов; однако именно «Балчуг Кемпински» в этом рейтинге чаще всего на первом месте. Потому что в большинстве случаев гости получают отклик за считанные минуты. Разумеется, непосредственно в самом отеле все еще оперативнее.

«Кемпински» изначально взял высокую планку, — комментирует Елена Горбунова. – И каким бы ни был кризис, ее надо держать. Вернее, в кризис особенно. Именно сейчас важно завоевывать симпатии и сердца гостей. «Пандемия, всем трудно, ресурсов мало, поэтому давайте немного расслабимся» — такой подход обойдется вам очень дорого!»

Возвращение к истокам

«История циклична. Если раньше все стремились обзавестись самыми продвинутыми гаджетами и пользоваться ими по максимуму, то сейчас наши клиенты возвращаются, если можно так сказать, к истинным ценностям. В нынешний «век цифровизации» они не хотят общаться с чат-ботами и заказывать завтрак у робота. Человеческое общение и душевная теплота стали редкой ценностью.

Именно поэтому мы в «Балчуге» до последнего не ставили кофемашины в номера: сделанный самостоятельно нажатием кнопки кофе вы можете выпить где угодно – хоть дома, хоть на улице.

А гостю приятно получить кофе, сваренный именно так, как он любит, именно с высокой пенкой и тростниковым сахаром; и чтобы кофе подала в чашке тонкого фарфора очаровательная девушка в красном, да еще сделав гостю комплимент…

Люди сегодня хотят получать за свои деньги именно персональное общение», — рассказывает Елена.

Кстати, о деньгах: guest relations и «допродажи»

Как ни странно, от guest relations можно – и нужно, по мнению нашего спикера – ожидать продаж.

«В отеле мы все – продавцы. Даже, например, повар. Однако сотрудникам отдела по работе с гостями продавать легче всего. В отеле «Балчуг Кемпински» есть норматив: пока провожаешь гостя в номер, озвучить минимум две дополнительные услуги – например, ресторан и бассейн. Однако наши Ladies in Red успевают упомянуть по пять-шесть, а некоторые из них сразу и успешно продать. Понятно, что для этого нужно досконально знать интересы гостя, вдумчиво изучить его анкету: любит национальную кухню – порекомендовать «масленичное меню», беспокоится о здоровье – посоветовать спа и фитнес-клуб, планирует встречу с важными деловыми партнерами в отеле – предложить зал-библиотеку с видом на Красную площадь в аренду…

Или вот у нас в ресторане есть коллекция редких чаев. Нужно найти повод такой чай продать, и его успешно продают. И наши фирменные коктейли от бармена, и многое другое.

Ведь Ladies in Red работают в прямом контакте с гостем: кому продавать, как не им? Так что как раз gues t relations manager – «продажник номер один», — делится опытом Елена.

Карьерные возможности

В силу многофункциональности, а также нешаблонного мышления вместе с умением принимать решения, сотрудники службы по работе с гостями потом при желании прекрасно себя чувствуют в любом департаменте. А порой даже их возглавляют.

Иногда переходят на ту же должность, но в отели за рубежом. Но, как правило, даже если уходят из сферы гостеприимства – не порывают с ней окончательно: так, из бывших сотрудниц Ladies in Red теперь одна работает «тайным гостем», другая отвечает за сервис в санаториях и средствах размещения крупной медицинской компании и т.д.

Средний срок пребывания на этой должности – три года, за этот период люди, как правило, уже набирают столько навыков, что в guest relations им становится тесно. И это нормально.

Совет эксперта

«Управляющие некоторых гостиниц – особенно независимых, где guest relations не значится по умолчанию – нередко думают, что это не такой важный компонент работы. Зачем? Все автоматизировано, на вопросы ответит служба приема и размещения. Однако именно в наши дни ничто не заменит индивидуальный подход к клиенту. Так что если есть хоть малейшая возможность ввести в штатное расписание такую должность – сделайте это! Пусть будет даже всего два сотрудника в таком отделе. Это даст колоссальный эффект и окупится многократно».

Кристина Голубева, специально для Frontdesk . ru

Источник