Обслуживание постоянных клиентов в отеле

Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постоянный гость.pdf

ВУЗ: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлена: 21.05.2023

Просмотров: 29

Скачиваний: 0

Введение

Работа с постоянными гостями отеля — одно из самых важных и выгодных направлений в деятельности гостиничного маркетингового сервиса. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, что несопоставимо с расходами на выполнение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или сеть гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в реализации этой работы, ее концепции и рекламной политики. Тем не менее, есть основные принципы, которые должны использоваться всеми участниками гостиничного бизнеса, от небольших семейных отелей до крупных корпоративных корпораций. Девиз любого отеля должен быть следующим: «Каждый гость является самым важным для отеля», самым важным и самым желанным, независимо от того, какой номер он взял, какой услугой он воспользовался. Сотрудники отеля с их отношением к гостю должны подчеркнуть их уважение к нему и их благодарность за то, что он предпочел, чтобы это был их отель, который он платит за свои услуги и гостеприимство. Есть много признаков внимания гостя отеля, мы рассмотрим некоторые из них.

В последнее время гостиничный бизнес занимает важное место в экономике большинства стран. В то же время туризм стал одним из самых прибыльных предприятий в мире. Все больше и больше популярных так называемых небольших отелей [1] .

Кроме того, развитие отелей в России в настоящее время ограничено рядом негативных факторов, которые включают:

• Отсутствие достаточного свободного места для использования в гостиницах;
• трудности с переносом гостиничных помещений из жилья в нежилые помещения;
• возникновение трудностей в гостиницах в кадровой сфере;
• высокая доля переменных издержек;
• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибок при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время особенно важно стимулировать клиентов, что помогает формировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиниц. Стимуляция и продвижение важны и необходимы на различных уровнях обслуживания, включая обслуживание постоянных клиентов.

В этом курсовой работе будут рассмотрены способы поощрения и поощрения постоянных клиентов в отеле «Light Park Hotel», а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

Актуальность этой работы предопределена необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют важную основу для экономической стабильности каждого отеля.

Объектом этой работы является гостиница «Light Park Hotel», в которой применяется программа «Постоянный гость». Предметом этой работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ обслуживания постоянных гостей в гостиницах.

Целью этой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей в рамках программы «Постоянный гость» в «Light Park Hotel».

В рамках достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на самом высоком уровне.

2. Определите суть и принципы применения программ для привлечения постоянных гостей в отели.

3. На практике рассмотреть гостиницу «Light Park Hotel», чтобы поощрять и поощрять постоянных гостей в отеле.

4. Сделайте выводы из результатов исследования.

Таким образом, актуальность этой проблемы определялась выбором темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на самом высоком уровне, а также программами поощрения и поощрения постоянных гостей в отеле, вопросы и логические рамки для его строительства. Работа состоит из содержания, введения, двух глав — теоретического и практического, заключения, списка использованной литературы.

Метод исследования — это анализ специализированной литературы по отдельным предметам и проблемам.

Структура работы обусловлена целями и задачами исследования. Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых состоит из параграфов, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах

1.1. Обслуживание постоянных клиентов гостиницы по программе «Постоянный гость»

В течение многих лет на Западе отели успешно использовали программу «Обычный гость». Пионерами в этом случае были авиалинии, а затем отели подняли эту форму борьбы за клиента. Это дает клиентам скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т. Д.

Отель с правильно разработанной программой получает много, а именно:

• «привязывание» гостя к определенному отелю;
• Переключение гостя из агентства на непосредственное взаимодействие с сервисом продажи отелей.

В обоих случаях загрузка в отеле увеличивается, а во втором случае происходит прямая экономия — сокращение агентских сборов. [2] .

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя многие отели обычно используют «количество ночей», проводимое гостем в отеле в течение календарного года. Представляется разумным ввести второй критерий — «доход», который гость привез в гостиницу. Самый простой пример — гость прожил всего одну ночь, но оставил отель 1 миллион рублей. Любой отель будет рад снова увидеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы — вернуть клиента в гостиницу, вы также можете ввести третий критерий — «количество посещений». Многие отели включены в программу только для индивидуальных гостей. Чтобы привлечь клиентов от своих агентов, вы должны предоставлять постоянных гостей гораздо более низкие тарифы, чем предлагают агенты.

Учитывая, что в дополнение к низким тарифам, программа «Постоянный Гость» предлагает дополнительные преимущества для гостей, ясно, что гость свяжется с отелем, а не с агентом.

Многие отели считают выражение «календарный год» тривиальным: с 1 января по 31 декабря и, таким образом, теряют возможность подарить своим клиентам подарки на Рождество и Новый год. В качестве «календарного года» вы можете указать интервал, например, с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель, и с 15 декабря можно будет отправлять уведомления о предоставлении статуса «постоянного гостя» и в то же время поздравлять дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, приглашая их в отель, чтобы отпраздновать эти праздники и т. д. [3] .

Работа с постоянными гостями должна проводиться постоянно, а не раз в год или в конце календарного года. Исключить гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали правильные баллы в следующем календарном году — неправильно. Задача программы — побудить гостя выбрать отель. Как вы знаете, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вам вести «гостевую историю». Для всех постоянных гостей создается история, в которой содержится информация обо всех посещениях гостей, их привычках и характеристиках.

Программа включает в себя:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическое указание для определения «постоянных» гостей и их содержание.

3. Дизайн пластиковых карточек «Постоянный гость» нескольких типов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Постоянным клиентом является человек, который неоднократно прибегает к услугам предприятия (в нашем случае, к гостинице).

Работа с постоянными гостями отеля — один из самых важных и прибыльных направлений в деятельности гостиничного маркетингового сервиса. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, что несопоставимо с расходами на выполнение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или сеть гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в реализации этой работы, ее концепции и рекламной политики. Тем не менее, есть основные принципы, которые должны использоваться всеми участниками гостиничного бизнеса, от небольших семейных отелей до крупных корпоративных корпораций.

К 21 веку сформировался общий девиз всех отелей и гостиниц: «Каждый гость — самый главный для отеля» [4] , самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он взял, какую услугу он предпочел. Персонал отеля, со своим отношением к гостю, должен проявлять уважение и благодарность ему за то, что он выбрал свой отель, что он платит за свои услуги и гостеприимство.

Существует огромное количество способов привлечения гостя именно в вашу гостиницу. Так, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать его пребывание в отеле приятным, вам нужно знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, религию, его привычки, желания и требования, которые он сделал в прошлом своим пребыванием в отеле, и многое другое, что позволит обслуживать гостя на самом высоком уровне, т.е. обеспечить максимальное удобство во планах.

Для успешного развития отеля необходимо собрать информацию о тех, кто не в первый раз пользуется услугами отеля.

Опытные менеджеры создают так называемые «портфолио», которые отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории для каждого гостя, после того, как он впервые остался в отеле, настроен профиль.

Информация о гостях собирается из всех услуг отеля, которые имели с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и вводится в банк данных компьютерной системы отеля. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все гостиничные услуги о своих предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно улучшает качество и уровень обслуживания, поскольку это дает гостю приятную, почти домашнюю обстановку.

Самая высокая оценка труда будет фразой гостя: «Я чувствую себя как дома в вашем отеле». Вы можете себе представить, насколько приятным будет обычный клиент, который обычно останавливается в определенном отеле, чтобы получить свою любимую газету без напоминания и предварительного распоряжения.

Гость будет счастлив, если принесет ему дополнительную подушку и одеяло, о чем он просил в своем предыдущем визите (опять же без напоминания). Регулярный высокопоставленный гость будет чувствовать ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее подготовлена.

Женщина-гость по достоинству оценит факт, если ее комната дополнительно оборудована специальной вешалкой для юбки, к примеру.

В гостиницах мирового класса, как правило, менеджер или его заместитель на открытке пишет сообщение гостю с приветствиями и желает хорошо провести время в отеле.

В то же время руководитель инструктирует обслуживающего персонала обслуживать стол в комнате с вазой с фруктами и шампанским, которую предпочитает гость.

Если гость на своем четвертом или пятом визите в отель получит лучшую комнату и даже со скидкой, он, вероятно, остановится здесь в шестой раз.

Профессиональные отельеры, занимающиеся постоянными гостями, также ведут запись, в которой подробно описывается, какую горничную они предпочитают для уборки своих комнат, каковы их пожелания с точки зрения уборки комнаты, приносят с собой белье и одежду.

Если гости выразили желание исправить число, в котором они живут, определенную горничную, которая хорошо знает свои просьбы и привычки, это должно быть сделано.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, а не только персонала приема, но и для всего персонала, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов. Гость будет очень рад, если встретит его служанка, встретившая его в коридоре отеля, назвав его по имени. Международный стандарт — к концу дня или смены — чтобы узнать всех гостей.

Администрация отеля должна поддерживать связь со своими бывшими гостями по почте, сообщать им о специальных мероприятиях, предлагать скидки, поздравления с днем рождения, крупные международные и религиозные праздники.

В банке данных гости должны иметь информацию о семейном положении, профессии и т. Д.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, вы должны уделять ему максимальное внимание.

Источник