Как правильно объяснить клиенту что предполагаемый номер занят в отеле

Рабочая тетрадь по МДК 04. 01 Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

ия для выхода из данной конфликтной ситуации?
3. Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?(в диалоговой форме)
Задание 2. В отель «Триумф» обратился г — н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.
Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г — на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.
Ответьте на вопросы:
1. Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.
2. Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?(в форме диалога)
3. Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?

Практическое задание 12. Алгоритм и правила работы с жалобами
Задание 1. Составьте ответ на жалобы гостей, оставивших отзыв на сайте гостиницы. .
Приехали в Беларусь на ноябрьские праздники, а бронь сняли по неизвестной причине (не дозвонились приедем мы или нет, причем никто и не звонил, а на почту написать не судьба и о том, что бронь надо подтверждать перед приездом, тоже никто не рассказал). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом. . . А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то «важных» людей, которые может быть соизволят приехать в заказанный нами месяц назад коттедж. Заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице. (

Источник

Что делать, если вас обманули с номером в отеле?

Содержание

Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.

Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.

Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.

Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.

2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.

Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.

Гостиница может применять два вида бронирования:

  • Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
  • Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.

4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.

В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.

В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.

Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.

6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.

Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник

Кейсы горничная. Кейсзадания

Название Кейсзадания
Дата 10.04.2022
Размер 21.72 Kb.
Формат файла
Имя файла Кейсы горничная.docx
Тип Документы
#458856
Подборка по базе: синергия кейсы.pdf, Индивидуальное задание по практике.. Кейсы..docx, Новые кейсы и вопросы (1).docx, Новые кейсы и вопросы.docx, отчет производственная практика горничная.docx, тест кейсы.docx, нейропсихология кейсы.docx, Садуов Ж.И. Кейсы 5 вариает.rtf, Ответы на кейсы практика.pdf, Практика + Кейсы.docx

Кейс-задания
Ситуация 1
К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Ситуация 2
Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
Задание

1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.

Ситуация 3
Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.
Задание

1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.

2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
Ситуация 4
Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.
Задание

1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.

2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:

— распределение обязанностей и определение степени ответственности

— техника планирования и организации работы

— техника анализа эффективности и результатов работы

— помощь работникам в решении производственных проблем

— анализ, возникших в ходе работы проблем

— принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем.
Ситуация 5

Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.

Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».
Задание.

1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?

2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?

3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.
Ситуация 6
В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.

В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.

Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.
Задание

1.Выявите нарушения в действиях администратора.

2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?

3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Ситуация 7
В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).
Задание

1.Проанализируйте действия горничной:

при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;

порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ.

2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ.

3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники.
Ситуация 8
Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств.

Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.

1.Поясните обязанности работодателя и работника.

2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3.В чем заключается подготовка горничной к работе?

4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.
Ситуация 9
На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.

2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:

— ценовая политика на средства размещения.

3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.

Ситуация 10
В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.

Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.

1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.

2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?

3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?
Ситуация 11
Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4 – х человек в номере на втором этаже, а 2– х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи.
Задание

а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице;

2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения.

Ситуация 12
Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню.
Задание

1.Перечислите функции службы приема и размещения.

2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям:

— особенности профессиональных качеств

— исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.

Ситуация 13
Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.

Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.
Задание

1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно — оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации процесса большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?

Источник

Оцените статью