Как отель может поздравить

Презенты от отеля;

Обычно чем выше класс отеля, тем чаще предлагаются гостям презенты, комплименты и разнообразные скидки. И чем ниже, тем строже и жестче требуются всяческие доплаты за все, выходящее за рамки минимальных услуг.

Условно все подарки можно разделить на два вида: так сказать, подарки материальные (полезные мелочи, сувениры) и услуги, которые может предложить гостиница.

Продуманная, «работающая» на образ гостиницы сувенирная продукция требует много внимания. Она уже достаточно давно стала частью корпоративных стиля и культуры. Сувенирные мелочи (и не мелочи) становятся прямым отражением имиджа компании. Всегда надо помнить о цели, а созданные или приобретенные сувениры должны в первую очередь способствовать ее достижению. К тому же следует учитывать и моду — она, как и всюду, существует и в области сувенирной продукции. Сейчас, зайдя на сайт любой компании, продающей сувениры, можно увидеть разнообразные антистрессоры, релаксанты, десижн-мейкеры, головоломки. Среди них можно найти и недорогие, и оригинальные, нанести на них логотип гостиницы и порадовать своих гостей.

Всегда хорошо воспринимается карта города или местности — само проживание в гостинице, за редким исключением, говорит о том, что человек — приезжий и в окрестностях ориентируется не очень хорошо. А карта — зримое подтверждение заботы о нем. А еще лучше, если на карте будет отмечена как сама гостиница, так и объекты культурного, спортивного, зрелищного назначения, основные административные здания, которые могут понадобиться или заинтересовать гостя.

Очень удачны те сувениры и подарки, которые связаны как с отелем, так и с его местоположением (городом, исторической местностью, местными ремеслами и достопримечательностями, особенностями отдыха в отеле). Например, для туриста, прибывшего в горный отель покататься на лыжах, несомненно удачным и почти интимным подарком будут теплые шерстяные носки.

Что касается услуг, то здесь используются все возможности отеля: скидочные карты для постоянных гостей; специальные виды таких карт — серебряная, золотая, платиновая с разным уровнем предложений; самые разнообразные предложения по посещению СПА-центра при отеле, фитнес-центра, ресторана. Как правило, в ранние утренние часы бассейн и сауна в российских гостиницах не очень востребованы, и можно предлагать гостям — обладателям скидочных карт — бесплатное их посещение. Если при гостинице есть турбюро или турфирмы, плотно сотрудничающие с отелем, и отель для гостей организует экскурсии, то вполне весомым презентом от гостиницы может оказаться предложенная гостю бесплатная экскурсия. Все, как уже говорилось, зависит от возможностей отеля: бесплатный урок лыжного инструктора, час верховой езды, бесплатный чай-кофе в номер и т. д., и т. п.

Хорошо воспринимаются и практически ничего не стоят гостинице скидочные карты для покупок в ближайших магазинах, дорогих бутиках отеля, сувенирных лавках.

Дороже гостинице обойдется предлагаемый некоторыми трансфер. Но, читая, как, например, одна из гостиниц Стамбула на своем сайте обещает бесплатный трансфер аэропорт — отель — аэропорт, сразу представляешь себе, как это замечательно сработает в случае шопинга, когда наш турист повезет в Россию огромные баулы с дешевым турецким текстилем.

Какими должны быть презенты, кому их предлагать и так далее, как правило, определяется программой лояльности гостиницы, частью которой и являются комплименты, презенты и прочие приятные для клиента мелочи (и не мелочи).

Естественно, политика отеля в области разработки программы лояльности клиентов зависит от многих факторов: общей корпоративной культуры вашей компании; сетевой отель или сам по себе; курортный, пригородный, городской; кто ваши гости; откуда они к вам прибывают; каналы сбыта; есть ли достопримечательности в окрестностях; какие дополнительные услуги вы можете предложить; с какими рекреационными, развлекательными и торговыми центрами у гостиницы установлены партнерские отношения; является ли этот комплимент от отеля частью стандартной процедуры, или приурочен к определенному мероприятию, или выдан гостю после какого-то «прокола» со стороны обслуживающего персонала, и т. д., и т. п.

Специальные предложения разрабатываются гостиницами для особых клиентов.

Это могут быть молодожены, постоянные клиенты, VIP-персоны, однофамильцы директора (владельца), блондинки, гости с детьми до 5 лет, гости, которые в момент пребывания в гостинице празднуют свой день рождения, и так далее. Список может быть самым разнообразным, в зависимости от выделенного бюджета, фантазии, креативности мышления и информированности менеджера, которому руководство гостиницы поручило эту работу.

Особый случай — предложения молодоженам

Учитывая поздний въезд молодых пар, в обычное предложение для молодоженов вносят коррективы по времени заезда — выезда: пребывание в гостиничном номере для молодоженов продлевается до вечера (обычно до 16.00–18.00). Как правило, гостиницы предоставляют в номер шампанское, шоколад, конфеты, фрукты, цветы, поздравление с торжеством. Такой комплимент для молодоженов будет приятной деталью в этот вечер. Многие отели, имеющие СПА-центры, в качестве подарка предлагают молодым супругам утреннее посещение сауны, фитнес-центра и завтрака в ресторане при отеле.

Разработаны подробные программы лояльности, включающие и практику предоставления гостям сувениров и комплиментов.

Сувениры от гостиницы должны быть разными, в зависимости от ситуации. Чем подарок оригинальнее, интереснее, тем лучше он запомнится. При правильном подходе сувенир может превратиться из приятной мелочи в подарок, который будет ценен и полезен его владельцу. Именно этого гостиница и старается достичь — полезности, чтобы гость от подарка получал не только визуальное удовольствие. С помощью сувениров отель даже приглашает гостей на мероприятия.

Отдельно можно выделить сувениры как подарки на день рождения.

Как правило, подарки от отеля гости получают в нескольких случаях:

презент каждому гостю (мелочь в номере — шоколадка на подушке, недорогие ручка и блокнотик с логотипом гостиницы, фрукты, шампанское, открытка, подписанная топ-менеджером, и т. д. И хотя практически все дарят ручки, но, несмотря на популярность такого сувенира, получать его всегда приятно: когда человек берет ручку, он вспоминает, откуда она у него);

подарок гостям, прибывшим в отель в момент проведения специальной акции, и тем, кто специально приглашен на эту церемонию, а также проведение специальных акций для специальных гостей (вот здесь все зависит от темы мероприятия и задачи, поставленной организатором мероприятия — отелем);

комплимент в особых случаях — загладить возникшую неловкость, неудобство, доставленные гостю, или прямую ошибку персонала (комплимент от шеф-повара, бесплатное посещение фитнес-центра, поздний выезд, скидка, дополнительная бесплатная ночь и т. д.).

Самое сложное — подобрать подарки для гостей, собравшихся по определенному случаю. Здесь следует и в бюджет уложиться, и креативность проявить, и связать подарок с темой мероприятия.

Вообще-то нет таких подарков, которые дарить не стоит, за исключением вещей, которые могут оскорбить любого человека. Самое главное — чувство меры и уместность. Неудачный подарок может привести к прямо противоположному результату, чем тот, которого хотели добиться. Неуместные и несоответствующие уровню мероприятия и гостей подарки могут привести к неловкости и вызвать досаду у тех, кого хотели одарить.

Все зависит от цели мероприятия. Если запускается дорогой ресторан, то выделяются более значимые средства, и далее практически все зависит от менеджера, занимающегося сувенирами. Уложиться можно в любую сумму и при этом придумать нечто оригинальное. Дорогой, уникальный подарок подчеркнет, конечно, уровень презентации и покажет гостям, что их ценят. Что касается мелких сувениров, например, брелок с часами или фонариком, на такие мелочи серьезный бюджет не понадобится, но если эта «мелочь» полезна и оригинальна, гости все равно будут довольны. Подходить к этому следует креативно и одновременно разумно. Следует больше внимания обращать на оригинальность, уникальность и полезность сувенира, чем на его цену.

При проведении мероприятия следует четко понимать, кто ваши гости, статус как самого мероприятия, так и приглашенных. При этом неправильно будет делать дорогие подарки даже дорогим гостям — в следующий раз, получив скромную кружку или блокнот, гость сочтет себя обманутым.

Никогда нельзя забывать, для чего проводится мероприятие. Если мы, например, хотим привлечь внимание к летнему предложению фитнес-клуба, которое будет действовать два-три месяца, наверное, нет смысла вручать дорогие подарки. Их стоимость может оказаться большей, чем доход от продажи абонементов по акции. Имиджевая сувенирная продукция не должна быть дорогой, иначе ее цену в дальнейшем можно будет только повышать или держать на том же уровне, но никак не ниже.

Даже если приглашена смешанная публика, все равно можно найти общие точки соприкосновения. Можно и со скромным бюджетом сделать интересные сувениры.

Оценка эффективности воздействия сувениров, подарков, как и рекламы, вряд ли поддается точному учету. Как правило, вручение презентов и сувениров — это имиджевая составляющая каждой уважающей себя компании. И только последовательность, вкус, чувство меры и уместность подарков могут содействовать росту известности гостиницы и приверженности ваших клиентов.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источник

Комплименты от отеля

Чем удивить гостей?

Повод: День рождения

Молодоженам

Подарите молодым то, что будет уместно и приятно в их медовый месяц.

  • Посещение для одного вряд ли подойдет, а вот бесплатные услуги на двоих – в самый раз.
  • Молодожены также оценят ледяное шампанское в номере, романтичную приглушенную музыку, корзину с лепестками роз и свечи (с искусственным горением).
  • Кроме того, молодоженам отели зачастую предлагают повысить комфортность номера или номер с более живописным видом, а также комнаты с ванной джакузи вместо обычной или номер с кроватью размером King-size.

    Постоянным гостям

    Например, в бутик-отеле «Мускатель» в Гурзуфе почетным гостям предлагают бесплатную ночь в отеле или повышение категории номера.

    При повышении уровня сьюта обязательно озвучьте, за что именно вы предоставляете такой бонус. Гостю будет приятно, что его постоянство ценят.

    Своим почетным гостям вы можете предложить, например, фруктовую корзину, бесплатные завтраки, посещение парка и игровой комнаты при отеле.

    Чем еще удивляют и радуют отели?

    Дарят сувенирную продукцию с логотипом отеля или места проживания – брелоки, кружки, открытки. Организуют обзорные экскурсии по городу, предоставляют трансфер с вокзала и обратно.

    Из отзывов о проживании в разных отелях мира можно узнать, что в честь гостей организуют зрелищные шоу, проводят лотерею, где победитель отправляется в полет на воздушном шаре или морское путешествие. Это, конечно, зависит от звездности и щедрости отеля.

    Как получить комплимент от гостиницы? При бронировании сообщите хозяину объекта размещения о предстоящем событии, так у отельера будет время подготовить для вас сюрприз. У некоторых отелей в форме бронирования есть для этого отдельная строка.

    Какие комплименты от отелей вы получали? Какие бонусы сами готовы дарить своим клиентам?

    Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру

    Источник

  • Оцените статью