Извинения отеля перед гостем

Извинения отеля перед гостем

Что же нужно делать?

Во-первых, следует заблаговременно продумать возможные конфликтные ситуации и определить пути их решения. Проблемы с бронированием, размещение клиента в номере с неудовлетворительным обслуживанием или недостаточной чистотой, неправильное обслуживание номеров, хамство и грубость со стороны персонала, некачественная еда в ресторане, временное отсутствие электричества или воды – эти и другие ситуации желательно иметь ввиду, равно как и продумать готовые пути их разрешения.

Во-вторых, как только вы узнали о том, что кто-то из клиентов недоволен, следует немедленно реагировать на ситуацию. В разговоре с клиентом будьте почтительны и человечны: язык вашего тела и жестов должен свидетельствовать, что вы разделяете проблему клиента. Можно даже рассказать, что вы сами столкнулись с подобной ситуацией: «Мне очень жаль, что это произошло с вами. Я понимаю ваши чувства – пару недель назад я столкнулся с такой же ситуацией в другом заведении и это меня действительно обеспокоило. Пожалуйста, скажите, как я могу решить вашу проблему?». От ошибок никто не застрахован и люди всегда прощают честно признанные промахи. То, чего клиенты едва ли простят – это вашей оборонительной или обвинительной позиции и сухого бессердечного официозного извинения. В результате такого отношения вы навсегда потеряете не только клиента, но и подпортите свою репутацию, что явно не располагает к успешному развитию бизнеса.

В-третьих, принося извинения, следует предложить несколько решений, которые устроят обе стороны. Так, в некоторых случаях, предоставление клиенту всего того, что он просит, может быть целесообразным, тогда как порой удовлетворение желаний клиента просто невозможно. В любом случае, важно попытаться создать у клиента ощущение, что его жалоба или требования были услышаны и персонал делает всё возможное, чтобы он остался доволен дальнейшим пребыванием. И не забывайте о комплиментах-извинениях – бесплатная бутылка шампанского, открытка, цветы, десерт, кофе – помогут сгладить острые моменты вашей ситуации.

Источник

Речевые стандарты при общении с гостями

Глава 2 Технология взаимодействия сотрудников службы приёма и размещения с гостями

Речевые стандарты при общении с гостями

В гос­ти­нице каж­дый день мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их.

Не­об­хо­димо вни­мательно под­би­рать сло­ва и вы­раже­ния, по­тому что мыс­ли прев­ра­ща­ют­ся в сло­ва, а сло­ва прев­ра­ща­ют­ся в действия. Ведь все действия сот­рудни­ка прев­ра­ща­ют­ся в при­выч­ку, а при­выч­ка прев­ра­ща­ет­ся в по­веде­ние, и как следс­твие — по­веде­ние прев­ра­ща­ет­ся в судьбу.

Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Ког­да го­ворят: «Я не знаю», гос­ти всег­да слы­шат это как: «У ме­ня нет нуж­ной вам ин­форма­ции, и я не со­бира­юсь ее ис­кать». Пред­ло­жить найти от­вет на воп­ро­сы гос­тя, да­же ес­ли это оз­на­ча­ет по­терю больше­го вре­мени на на­веде­ние спра­вок в дру­гой служ­бе, зна­чит, соз­дать у не­го ощу­щение вы­соко­го ка­чес­тва об­слу­жива­ния, по­это­му нуж­но го­ворить: «Я вы­яс­ню».

От­ри­цательные от­ве­ты на зап­ро­сы кли­ен­та не­из­бежны. Но вмес­то то­го, что­бы го­ворить так на­зыва­емое жес­ткое «нет», ког­да нет ни вы­бора, ни альтер­на­тивы, ак­центи­руйте вни­мание на том, что вы мо­жете сде­лать для сво­их кли­ен­тов. На­чиная пред­ло­жение сло­вами: «То, что я мо­гу сде­лать, это…», вы по­казы­ва­ете кли­ен­там, что ис­пользу­ете под­ход, ори­ен­ти­рован­ный на ре­шение проб­ле­мы.

Ког­да гость про­сит вас сде­лать что-то, на что вы не упол­но­моче­ны или у вас нет не­об­хо­димо­го опы­та для вы­пол­не­ния это­го («Это не моя ра­бота»), будьте тем, кто до­ведет гос­тя до че­лове­ка или от­де­ла, ко­торый по­может ему ре­шить его проб­ле­му, по­это­му в ре­чи сот­рудни­ка мо­жет проз­ву­чать: «Вот тот, кто вам по­может».

Ес­ли гость вы­ража­ет раз­дра­жение по по­воду че­го-то, что сде­лал дру­гой сот­рудник или от­дел, не ухуд­шайте си­ту­ацию, со­чувс­твуя ему. Вмес­то то­го что­бы сог­ла­ситься с ним, ска­зав что-то вро­де: «Вы пра­вы, это мес­то ужас­но», или: «Ни­куда не го­дит­ся», вы­рази­те со­пере­жива­ние чувс­твам кли­ен­та, ска­зав: «Я по­нимаю, нас­колько это мог­ло вас ра­зоча­ровать». Со­пере­жива­ние по­казы­ва­ет за­боту и учас­тие без сог­ла­сия или не­сог­ла­сия с тем, что го­ворит кли­ент.

Ес­ли раз­гне­ван­ный гость пы­та­ет­ся об­ви­нить вас в воз­никших проб­ле­мах, ес­тес­твен­ная ре­ак­ция — пе­рейти в обо­рону. Од­на­ко ес­ли поз­во­лить этой ре­ак­ции во­зоб­ла­дать, соз­на­ние пе­рес­та­нет вос­при­нимать то, что хо­чет ска­зать гость. Так что ког­да сло­ва «Это не моя ви­на» го­товы сор­ваться с ва­ших губ, ос­та­нови­тесь, сде­лайте вдох и по­том со всем со­чувс­тви­ем, на ко­торое вы спо­соб­ны, ска­жите: «Да­вайте пос­мотрим, что мы мо­жем с этим по­делать». Соп­ро­тив­ля­ясь по­рыву за­щищаться, вы смо­жете ре­шить проб­ле­му быс­трее и с меньшим стрес­сом.

Гос­ти иног­да про­сят сде­лать то, что вы­ходит за рам­ки по­лити­ки или рег­ла­мен­та ком­па­нии. В та­ких слу­ча­ях воз­ни­ка­ет же­лание мгно­вен­но пе­ре­ад­ре­совать просьбу ру­ково­дите­лю: «Вам нуж­но по­гово­рить с мо­им ме­нед­же­ром». Вмес­то это­го скон­цен­три­руйтесь на том, чем имен­но вы мо­жете по­мочь этим гос­тям, ска­зав: «Я мо­гу по­мочь вам». Ес­ли не­об­хо­димо учас­тие ру­ково­дите­ля, возьми­те на се­бя ини­ци­ати­ву пойти к не­му и вер­ни­тесь к гос­тю с го­товым ре­шени­ем. Это сде­ла­ет вас ге­ро­ем в гла­зах гос­тя.

Ког­да гость про­сит вас о чем-то бес­смыс­ленном или слож­но вы­пол­ни­мом, ва­шей пер­вой ре­ак­ци­ей бу­дет раз­дра­жение: «Ког­да это нуж­но сде­лать?». Пос­кольку воз­можнос­ти кон­тро­лиро­вать зап­ро­сы кли­ен­та вы не мо­жете, луч­ше сдер­жать не­гатив­ные эмо­ции и пос­та­раться удов­летво­рить просьбу. Не обе­щайте че­го-ли­бо, лишь на­де­ясь, что смо­жете вы­пол­нить. Да­вая гос­тям не­ре­алис­тичные обе­щания, мож­но ре­шить эту проб­ле­му се­год­ня, но зав­тра она мо­жет больно уда­рить вас по го­лове. Обе­щайте только то, что смо­жете вы­пол­нить, ска­зав: «Я сде­лаю все воз­можное».

Ког­да гость расс­тро­ен, зол или обес­по­ко­ен, ска­зать ему «Ус­по­койтесь» — все рав­но, что ска­зать, что его чувс­тва вам не важ­ны. Ес­ли вы хо­тите, что­бы он ус­по­ко­ил­ся, ис­пользуйте ме­тод «от про­тив­но­го» и из­ви­нитесь: «Мне жаль». Из­ви­нение не оз­на­ча­ет, что вы сог­ла­ша­етесь с точ­кой зре­ния гос­тя или приз­на­ете ви­ну. Оно оз­на­ча­ет, что вы со­жале­ете о слу­чив­шемся и о том не­гатив­ном вли­янии, ко­торое оно ока­зало на гос­тя.

Ос­та­новиться и по­мочь гос­тю, ко­торый про­сит ва­шей по­мощи, не всег­да прос­то, осо­бен­но ес­ли вы на­ходи­тесь в про­цес­се об­слу­жива­ния дру­гого кли­ен­та. Не­кото­рые сот­рудни­ки вы­ходят из си­ту­ации, го­воря гос­тю: «Я сейчас очень за­нят», что прак­ти­чес­ки для гос­тя зву­чит как: «За­чем вы бес­по­ко­ите ме­ня, раз­ве вы не ви­дите, что я за­нят?» Про­фес­си­она­лы ис­пользу­ют го­раз­до луч­ший под­ход, го­воря: «Я бу­ду пол­ностью ваш бук­вально че­рез се­кун­ду», или: «Я ос­во­божусь че­рез се­кун­ду». Это ко­рот­кая фра­за, ска­зан­ная доб­ро­жела­тельным то­ном, за­верит гос­тя, что вы в кур­се, что ему нуж­на по­мощь, и по­може­те ему как только вы ос­во­боди­тесь.

Ре­же ис­пользуйте от­ри­цательно ок­ра­шен­ные сло­ва: не сог­ласна, вме­шиваться, неп­ра­вильно и сло­ва-из­ви­нения: «Мне жаль, но…», «Это не­важ­но, но…», аг­рессив­ные сло­ва или при­казы: «Вы обя­заны…», «Вам нельзя…», «Вы дол­жны…», про­из­но­ся их, вы не ос­тавля­ете мес­та для же­ланий или мне­ния дру­гого че­лове­ка и тем са­мым про­яв­ля­ете не­ува­жение.

Из­бе­гайте фраз, под­ра­зуме­ва­ющих «только я знаю, как на­до»: «По­нима­ете, что я имею в ви­ду», «По­хоже, вы не в кур­се, что…», «Вы не по­нима­ете», «Я с ва­ми не сог­ласна». Из­бе­гайте ту­ман­ных фраз: «Не­уве­рен, но…», «Да, на­вер­ное… по­лагаю, что…».

Ис­пользуйте по­ложи­тельно ок­ра­шен­ные фра­зы: «Спа­сибо за зво­нок», «Ра­да, что вы ос­та­лись до­вольны», «Ес­ли у вас воз­никнут воп­ро­сы, об­ра­щайтесь к нам в лю­бое вре­мя», и опи­сательные фра­зы: «Пред­ставьте…», «Это по­хоже…», «Это име­ет те же пре­иму­щес­тва, что и…», «Это сто­ит… и по­луча­ет­ся де­шев­ле, чем…».

Каж­дый день в оте­ле мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их. Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Для при­мера рас­смот­рим си­ту­ации и их ре­шения, ког­да гость не­дово­лен:

§ гость хо­чет прив­лечь к се­бе вни­мание — сот­рудник дол­жен выс­лу­шать его, про­явить вни­мание к его проб­ле­ме, вы­разить по­нима­ние, за­писать ин­форма­цию. Сот­рудни­ку не­об­хо­димо из­бе­гать про­яв­ле­ния без­разли­чия, аг­рессив­ность по­рой выз­ва­на нев­ни­мани­ем и ощу­щени­ем то­го, что те­бя иг­но­риру­ют;

§ гость хо­чет из­ло­жить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен удов­летво­рить его же­лание, дать вы­гово­риться. Сот­рудни­ку нельзя пре­рывать гос­тя и про­яв­лять не­тер­пе­ние к не­му;

§ гость хо­чет удос­то­вериться, что он по­нят — сот­рудни­ку не­об­хо­димо ре­зюми­ровать сло­ва гос­тя, но сле­ду­ет из­бе­гать за­давать воп­ро­сы гос­тю;

§ гость хо­чет не­мед­ленно ре­шить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен вни­мательно изу­чить его слу­чай, за­дать воп­ро­сы, пред­ло­жить ва­ри­ан­ты ре­шения проб­ле­мы. В дан­ной си­ту­ации сот­рудни­ку нельзя оп­равды­ваться, так как это ухуд­ша­ет впе­чат­ле­ние о вас, но ес­ли бы­ла до­пуще­на ошиб­ка — приз­нать ее сра­зу и из­ви­ниться;

§ гость хо­чет по­лучить как мож­но больше — сот­рудник дол­жен найти вер­ное ре­шение или под­ход и его при­дер­жи­ваться. Ему сле­ду­ет из­бе­гать при­нятия сом­ни­тельных или не­выпол­ни­мых ре­шений;

§ гость хо­чет дос­тойно за­кон­чить кон­фликт — сот­рудник дол­жен пред­ло­жить альтер­на­тиву из кон­крет­ных ре­шений, с ко­торы­ми гость мо­жет сог­ла­ситься. Вы­разить удов­летво­рение найден­ным ре­шени­ем. Сот­рудни­ку не­об­хо­димо из­бе­гать уп­ре­ков в не­гатив­ных лич­ных ка­чес­твах: «На вас труд­но уго­дить», «Вам уда­лось на этот раз по­лучить свое».

Да­же ес­ли жа­лоба не­обос­но­ван­на, сот­рудник все рав­но дол­жен выс­лу­шать гос­тя, из­ви­ниться и веж­ли­во разъяс­нить си­ту­ацию. Нап­ри­мер, что­бы уме­ло действо­вать в слож­ных си­ту­аци­ях, в гос­ти­нице «Ре­нес­санс Мос­ква» су­щес­тву­ет своя тех­но­логия ра­боты с жа­лоба­ми. Ал­го­ритм прос­той, лег­ко за­поми­на­ет­ся и на­зыва­ет­ся LEARN: L (listen) — выс­лу­шай; E (empathize) — со­чувс­твуй; A (apologize) — из­ви­нись; R (react) — пред­ло­жи ре­шение проб­ле­мы; N (notify) — со­об­щи о ре­шении.

2.2 Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями

Жа­лобы, пре­тен­зии и пред­ло­жения гос­тей мо­гут быть выс­ка­заны ими по те­лефо­ну, из­ло­жены в ви­де за­писей в жур­на­лах (кни­га от­зы­вов) и письмен­ных об­ра­щени­ях на имя ру­ководс­тва оте­ля. В жур­нал ре­гис­тра­ции жа­лоб и пре­тен­зий сле­ду­ет за­носить сле­ду­ющую ин­форма­цию:

§ све­дения о за­яви­теле: фа­милия, имя, стра­на, фир­ма;

§ при­нятые ме­ры, вре­мя от­да­чи рас­по­ряже­ния (ес­ли при­ходит­ся об­ра­щаться в нес­колько служб или к нес­кольким ис­полни­телям);

§ от­метка об ис­полне­нии рас­по­ряже­ния с ука­зани­ем вре­мени;

§ от­метка о со­об­ще­нии гос­тю, о ре­зульта­тах при­нятых мер с ука­зани­ем вре­мени со­об­ще­ния;

§ фа­милия, имя и дол­жность сот­рудни­ка, при­няв­ше­го жа­лобу;

§ под­пись (ви­за) ру­ково­дите­ля под­разде­ления.

Жа­лобы и пре­тен­зии гос­тей дол­жны рас­смат­ри­ваться быс­тро и бла­гоже­лательно, ни од­но за­меча­ние, пре­тен­зия, по­жела­ние не дол­жны ос­та­ваться без вни­мания. Не­об­хо­димо пом­нить, что удов­летво­рение жа­лоб гос­тей — клю­чевой мо­мент в де­ле его сох­ра­нения для оте­ля.

В лю­бом оте­ле су­щес­тву­ют пра­вила ре­аги­рова­ния на жа­лобы гос­тей. Ес­ли гость чем-то не­дово­лен, пер­со­нал гос­ти­ницы ста­ра­ет­ся на мес­те раз­ре­шить неп­ри­ят­ную си­ту­ацию.

При­чина­ми жа­лоб в оте­ле мо­гут стать:

§ не­удов­летво­рительный уро­вень об­слу­жива­ния;

§ не­качес­твен­ная убор­ка но­меров;

§ не­дос­та­ток не­об­хо­димых ве­щей в но­мере;

§ не­дос­та­точ­ное вни­мание к кли­ен­там со сто­роны ад­ми­нис­тра­ции оте­ля;

§ пло­хое фун­кци­они­рова­ние тех­ни­чес­ких средств;

§ не­дос­та­точ­ные ор­га­низа­ци­он­ные ме­ры бе­зопас­ности оте­ля и кон­троль сис­тем жиз­не­обес­пе­чения зда­ния;

§ низ­кое ка­чес­тво ока­зан­ной ус­лу­ги;

§ не­соб­лю­дение сро­ков вы­пол­не­ния за­каза;

§ от­сутс­твие стан­дартов об­слу­жива­ния;

§ нез­на­ние стан­дартов ве­дения те­лефон­ных пе­рего­воров;

§ не­уме­ние слу­шать и слы­шать;

§ от­сутс­твие за­боты и пер­со­нально­го вни­мания;

§ без­разли­чие и рав­но­душие об­слу­жива­юще­го пер­со­нала;

§ неп­ра­вильные рас­че­ты при оп­ла­те;

§ низ­кая ква­лифи­кация пер­со­нала в пер­вую оче­редь на стойке ре­гис­тра­ции, и как следс­твие не­дос­та­точ­ный уро­вень удов­летво­рен­ности кли­ен­тов;

§ от­сутс­твие еди­ных идей (цен­ностей) и норм (стан­дартов), и как следс­твие при­нятие сот­рудни­ками, ме­нед­же­рами ре­шений на ос­но­ве субъек­тивных взгля­дов на нес­тандар­тную си­ту­ацию.

При пос­тупле­нии жа­лобы лич­но или по те­лефо­ну по­лучив­ший ее сот­рудник дол­жен ре­шить проб­ле­му гос­тя в те­чение ча­са с мо­мен­та об­ра­щения, за­тем не­замед­ли­тельно про­ин­форми­ровать его о при­нятых ме­рах и при­нес­ти из­ви­нения за дос­тавлен­ные не­удобс­тва.

Ес­ли раз­ре­шение жа­лобы вы­ходит за рам­ки пол­но­мочий ра­бот­ни­ка, то сот­рудник дол­жен не­мед­ленно со­об­щить о жа­лобе сво­ему ру­ково­дите­лю, по­лучить у не­го ука­зания по ее раз­ре­шению, про­ин­форми­ровать гос­тя о при­нима­емых ме­рах и наз­вать кон­крет­ный срок ре­шения проб­ле­мы. Убе­диться, что гость удов­летво­рен от­но­шени­ем к его жа­лобе и сог­ла­сен со сро­ком ее раз­ре­шения.

Ес­ли в си­лу ува­жительных при­чин жа­лоба гос­тя не мо­жет быть удов­летво­рена, ру­ково­дитель служ­бы дол­жен лич­но из­ви­ниться пе­ред гос­тем и разъяс­нить ему при­чины. Тре­бова­ния кли­ен­та о воз­ме­щении ему ма­тери­ально­го и мо­рально­го вре­да в свя­зи с не­над­ле­жащим пре­дос­тавле­ни­ем (не пре­дос­тавле­ни­ем) ус­лу­ги под­ле­жат удов­летво­рению в те­чение де­сяти ра­бочих дней с мо­мен­та об­ра­щения. В на­ибо­лее слож­ных слу­ча­ях в ула­жива­нии кон­флик­та дол­жен при­нимать учас­тие ру­ково­дитель бо­лее вы­соко­го уров­ня, ко­торый при­носит из­ви­нения гос­тю от име­ни ру­ководс­тва оте­ля.

Ес­ли о жа­лобе ста­ло из­вес­тно пос­ле отъез­да гос­тя, сле­ду­ет со­об­щить ру­ково­дите­лю под­разде­ления и при­нять ме­ры по их ус­тра­нению. За­тем свя­заться с кли­ен­том, под­твер­дить по­луче­ние жа­лобы и про­ин­форми­ровать о при­нятых ме­рах и в те­чение де­сяти дней воз­местить по­несен­ный кли­ен­том ущерб (в лю­бом слу­чае кли­ен­ту нап­равля­ют из­ви­нения в письмен­ном ви­де за под­писью ру­ково­дите­ля оте­ля).

Гос­ти дол­жны иметь воз­можность в лю­бое вре­мя су­ток пос­та­вить гос­ти­нич­ную ад­ми­нис­тра­цию в из­вес­тность по по­воду име­ющих­ся не­дос­татков в об­слу­жива­нии и раз­ме­щении. Ве­дение ре­гис­тра­ци­он­но­го жур­на­ла (кни­ги от­зы­вов) спо­собс­тву­ет вы­яв­ле­нию сла­бых мест в ра­боте гос­ти­нич­ных служб, их ус­тра­нению в хо­де пов­седнев­ной ра­боты. Ру­ково­дите­ли от­де­лов и служб ежед­невно прос­матри­ва­ют за­писи в жур­на­ле, ви­зиру­ют их и в ус­та­нов­ленное вре­мя обоб­щенная ин­форма­ция по пос­ту­пив­шим жа­лобам и при­нятым по ним ме­рам пред­став­ля­ют­ся ру­ководс­тву оте­ля.

Ес­ли в ре­зульта­те рас­смот­ре­ния жа­лобы она приз­на­на не­обос­но­ван­ной, от­вет дол­жен со­дер­жать ар­гу­мен­ты, спо­соб­ные убе­дить за­яви­теля в его неп­ра­воте. В та­ких слу­ча­ях, ес­ли име­ет­ся воз­можность, ре­комен­ду­ет­ся лич­но встре­титься с за­яви­телем для ула­жива­ния кон­флик­та. В слу­чае по­яв­ле­ния од­но­тип­ных жа­лоб не­об­хо­димо про­ана­лизи­ровать при­чины их вы­зыва­ющие и при­нять сроч­ные ме­ры по ус­тра­нению этих при­чин.

При рас­смот­ре­нии жа­лоб сот­рудни­кам гос­ти­ницы не­об­хо­димо соб­лю­дать сле­ду­ющие пра­вила:

§ гос­тя не­об­хо­димо выс­лу­шивать учас­тли­во, с под­чер­кну­тым вни­мани­ем;

§ по воз­можнос­ти изо­лиро­вать не­довольно­го гос­тя, что­бы дру­гие гос­ти не мог­ли слы­шать его пре­тен­зий;

§ выс­лу­шивая гос­тя, де­лать за­писи, фик­си­ровать клю­чевые фак­ты и ре­шить, кто мо­жет под­клю­читься к раз­ре­шению проб­ле­мы гос­тя;

§ на­зывать гос­тя по име­ни и от­чес­тву (пси­холо­ги ут­вер­жда­ют, что собс­твен­ное имя — од­на из глав­ных цен­ностей для че­лове­ка);

§ жес­ты и ми­мика сот­рудни­ка, при­нима­юще­го жа­лобу, дол­жны вы­ражать доб­ро­жела­тельное от­но­шение;

§ при пос­тупле­нии жа­лобы не­об­хо­димо ре­аги­ровать на нее не­замед­ли­тельно, ес­ли сра­зу ре­шить проб­ле­му не­воз­можно, ин­форми­ровать кли­ен­та, как и ког­да его воп­рос бу­дет ре­шен. В дальнейшем сле­ду­ет от­сле­живать про­цесс об­ра­бот­ки жа­лобы;

§ ес­ли проб­ле­ма не мо­жет быть ре­шена, сле­ду­ет приз­нать это как мож­но раньше и сра­зу со­об­щить об этом гос­тю;

§ от­ветный зво­нок кли­ен­ту сле­ду­ет в те­чение 24 ч. Ес­ли за это вре­мя ре­шение не бы­ло найде­но, кли­ент по­луча­ет уве­дом­ле­ние о хо­де рас­смот­ре­ния жа­лобы;

§ при по­луче­нии тра­дици­он­ных или элек­трон­ных пи­сем, со­дер­жа­щих жа­лобы, сле­ду­ет поз­во­нить кли­ен­ту в тот же день для вы­яс­не­ния всех об­стоя­тельств жа­лобы и/или для то­го, что­бы со­об­щить ему, что он по­лучит пол­ный от­вет в те­чение трех дней (нап­ри­мер, при не­об­хо­димос­ти уточ­нить счет). Эти сро­ки дол­жны соб­лю­даться при лю­бых письмен­ных зап­ро­сах, пред­по­лага­ющих от­вет. Ес­ли от­ве­тить в этот срок не­воз­можно, то не­об­хо­димо от­пра­вить кли­ен­ту письмен­ное уве­дом­ле­ние.

Ис­сле­дова­ния по­каза­ли, что кли­ен­ты, об­ра­тив­ши­еся с письмен­ной жа­лобой в ор­га­низа­цию, ос­та­ют­ся ее при­вер­женца­ми только в том слу­чае, ес­ли от­вет, удов­летво­рительный для них, дан в те­чение двух не­дель.

Не­уме­ние от­ве­чать на письма и звон­ки, бе­зала­бер­ность в ор­га­низа­ции встреч, нес­по­соб­ность при­нять ре­шение и ис­полнить его в сог­ла­сован­ные сро­ки, при­нуж­де­ние ждать у те­лефо­на без из­ви­нений или не­об­хо­димость дол­го «от­лавли­вать» нуж­ных сот­рудни­ков — все это не­гатив­но ска­зыва­ет­ся на об­ра­зе гос­ти­нич­но­го пред­при­ятия.

В ра­боте с жа­лоба­ми гос­тей не­об­хо­димо при­бегать к ав­то­мати­зиро­ван­ным ре­шени­ям (ис­пользуя компьютер), ко­торые, прив­но­ся точ­ность и ак­ку­рат­ность, так­же да­ют воз­можность быс­тро­го по­ис­ка и дос­ту­па к за­писям о ра­нее воз­никших си­ту­аци­ях, из­вес­тных ошиб­ках, ис­то­рии зап­ро­сов от кли­ен­та и иной уп­равлен­ческой ин­форма­ции. На­ибольшая польза дос­ти­га­ет­ся как раз от воз­можнос­ти лег­ко­го дос­ту­па к ра­нее ма­лодос­тупной ин­форма­ции.

Ос­новные дос­то­инс­тва при компьюте­ризи­рован­ной ра­боте с жа­лоба­ми:

§ дос­тупность ин­форма­ции об ин­ци­ден­те для всех упол­но­мочен­ных сот­рудни­ков;

§ сок­ра­щение пе­ри­ода об­слу­жива­ния ин­ци­ден­та;

§ усо­вер­шенс­тво­ван­ные про­цеду­ры от­сле­жива­ния и от­ра­бот­ки ин­ци­ден­тов;

§ бо­лее ка­чес­твен­ная ин­форма­ция дос­тупна в ре­жиме online (из­вес­тные ошиб­ки, ре­шения и ис­то­рии зап­ро­сов);

§ уп­равлен­ческая ин­форма­ция бо­лее дос­тупна и точ­на;

§ ус­тра­ня­ют­ся по­тери, «за­быв­чи­вость» и дуб­ли­рова­ние ин­форма­ции;

§ ка­чес­твен­ное ис­пользо­вание ква­лифи­циро­ван­но­го пер­со­нала;

§ об­легче­ние ре­шения со­вокуп­ных за­дач и вы­чис­ле­ний.

Воз­можные проб­ле­мы кли­ен­та при об­ще­нии с ме­нед­же­рами при по­даче жа­лобы:

§ не­уме­ние слу­шать и слы­шать;

§ от­сутс­твие за­боты и пер­со­нально­го вни­мания;

§ без­разли­чие и рав­но­душие об­слу­жива­юще­го пер­со­нала;

§ неп­ра­вильные рас­че­ты при оп­ла­те;

§ низ­кая ква­лифи­кация пер­со­нала в пер­вую оче­редь на стойке ре­гис­тра­ции, как следс­твие не­дос­та­точ­ный уро­вень удов­летво­рен­ности кли­ен­тов;

§ от­сутс­твие еди­ных идей (цен­ностей) и норм (стан­дартов); как следс­твие при­нятие сот­рудни­ками, ме­нед­же­рами ре­шений на ос­но­ве субъек­тивных взгля­дов на нес­тандар­тную си­ту­ацию.

Рас­смот­рим, нап­ри­мер, си­ту­ацию, ког­да гость пос­ле об­ще­ния с сот­рудни­ком служ­бы при­ема и раз­ме­щения пот­ре­бовал поз­вать ме­нед­же­ра служ­бы и выс­ка­зал ему свои пре­тен­зии:

Гость: «Ваш сот­рудник иг­но­риру­ет мое мне­ние».

Ме­нед­жер служ­бы: «Что зна­чит “иг­но­риру­ет”? Как имен­но он это де­ла­ет?»

Гость: «Она не смот­рит мне в гла­за, ког­да я при­вожу свои до­воды, пе­реби­ва­ет и не да­ет мне до­гово­рить до кон­ца».

Ре­шение: сот­рудник дол­жен был выс­лу­шать гос­тя с под­чер­кну­тым вни­мани­ем, а глав­ное не пе­реби­вать его, ми­мика и жес­ты сот­рудни­ка дол­жны бы­ли вы­ражать доб­ро­жела­тельное от­но­шение. И глав­ная ошиб­ка сот­рудни­ка — нез­на­ние стан­дартов оте­ля.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник