Индивидуальное обслуживание гостей в отелях

Индивидуальный подход в обслуживании гостиниц

Требования к обслуживанию гостиниц регламентированы соответствующими законодательными документами в каждой стране. Существует также международные стандарты хаускипинга, на которые опирается каждый отель в разработке собственной концепции приема гостей.

Обслуживание гостиниц может осуществляться ресурсами самой гостиничной сети, если у нее есть возможность готовить и содержат персонал. При необходимости обслуживание заказывается у сторонней компании, которая берет на себя решение всех задач по сервису, включая маркетинговые мероприятия для повышения прибыльности объекта.

Уровни стандартов обслуживания гостиниц

Обслуживание гостиниц подчиняется нескольким типам стандартов:

• международные стандарты — они регламентируют общие критерии качества хаускипинга, которые приняты во всех гостиницах и отелях (например, не спорить с клиентом, выглядеть аккуратно, соблюдать идеальную чистоту в номерах);
• российские стандарты — ГОСТы и требования Российской гостиничной ассоциации;
• внутренние стандарты — конкретные требования определенного отеля, регулирующие обязанности сотрудников и взаимодействие служб.

Перед тем как заказать обслуживание гостиниц, гостинице необходимо четко определить, какой объем услуг ей необходим. Также обязательно предварительно подготовить внутренние стандарты, на которые будет опираться компания, осуществляющая хаускипинг.

Индивидуальная концепция в обслуживании гостиниц

В обслуживании гостиниц важно принимать во внимание не только общие стандарты, но и индивидуальные особенности заведения. Клиентам все реже интересны типовые решения. У каждого отеля должна быть своя «изюминка». В рамках разумного: то есть чистоту в номерах никто не отменяет, но все это не должно быть скучно.

Разнообразить хаускипинг без нарушения мировых стандартов помогает нестандартная услуга. В число самых ярких примеров таких решений входят:

• в Peabody Hotel в США на крыше отеля живут утки, которых утром выводят к фонтану, а вечером заводят в домики;
• в лондонской гостинице Andaz Liverpool Street можно заказать чтение сказок на ночь;
• в отеле The Benjamin в Нью-Йорке нет никакого постороннего шума (для этого используются специальные отделочные материалы и защитные системы);
• в сети гостиниц Holiday Inn гости могут заказать подогрев постели — специальный сотрудник ложится в кровать до гостя и нагревает ее до нужной температуры.

Цена на обслуживание гостиниц с нестандартными услугами, разумеется, оказывается выше. Но прибыль от ярких маркетинговых приемов быстро окупает затраты. В любой гостинице персонал должен не только исполнять пожелания гостей, но и уметь их предугадывать.

Более того, если это возможно, то должны исполнять и необычные просьбы. Обычно они записываются в специальную книгу на ресепшене или сообщаются при бронировании номера.

Горничные и администраторы часто сталкиваются с пожеланиями создать из одеял слоников, верблюдов или соорудить шалаш на кровати, поместить в номере фото актеров или родственников гостя, купить одежду для собаки, доставить из другой страны автомобиль.

Обслуживание гостиниц: приемы повышения лояльности

Чтобы повысить прибыльность заведения и победить конкурентов, есть специальные приемы в обслуживании гостиниц:

• дополнительные услуги, в том числе бесплатные (парковка, вызов врача, доступ в Интернет, тренажерный зал, детская игровая комната, сауна);
• акции и спецпредложения (скидки в день рождения, в честь праздника, при групповом заказе номеров);
• программы лояльности для туристов, постоянных клиентов, детских групп.

Грамотно организованный хаускипинг способен быстро превратить среднюю гостиницу в престижное заведение своего класса. Услуги обслуживания гостиниц постоянно должны поддерживаться на выбранном уровне. Любые поблажки и ослабление контроля качества сразу же приводят к потере статуса и увеличению жалоб.

В компании ООО «ГОРОД» вы можете заказать профессиональные услуги обслуживания отелей и гостиниц полного цикла: от подготовки персонала до разработки маркетинговых приемов повышения лояльности гостей и их реализации в заведении.

Источник

Обслуживание гостей в гостинице

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

• производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
• горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
• не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
• как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Источник