Как должна быть организована работа с забытыми вещами гостя
Как должна быть организована работа по сбору и хранению забытых вещей:
- Все предметы, оставленные гостем в любом помещении гостиницы, будь то номер, ресторан, холл гостиницы необходимо немедленно сдать в службу Хаускипинг.
- В службе Хаускипинг должно быть выделено отдельное помещение для хранения забытых вещей и заведена книга учета забытых вещей.
- Персонал должен знать, что нет важных или маловажных для гостя вещей. Все что найдено – должно быть сдано.
- На каждую найденную вещь прикрепляется этикетка, содержащая следующую информацию:
- дата
- номер записи в книге учета
- описание предмета
- имя, нашедшего данный предмет
- где была сделана находка
- Данная информация параллельно заносится в журнал находок.
- Все найденные вещи хранятся в определенном порядке, удобном для быстрого их поиска в специально отведенном помещении с ограниченным доступом.
- Найденные ценные вещи (такие как кредитные карточки, деньги, ювелирные изделия, документы) должны храниться в специально отведенном для этого сейфе. Особо ценные вещи (такие как крупные суммы денег) должны оформляться с привлечение сотрудников службы безопасности. Персонал, по возможности, должен постараться сообщить гостю о находке особо ценных вещей, особенно документов.
- Найденные вещи хранятся определенное время. Время определяется политикой отеля и обычно составляет от 3-х до 6-ти месяцев. По просьбе гостя срок хранения вещи может быть увеличен, о чем делается запись в журнале.
- Оставленные гостем продукты питания и напитки хранятся не более 3-х суток (возможно ограничить данное время до суток).
- Забытые вещи должны храниться таким образом, чтобы по запросу гостя отель в течение дня имел возможность предоставить ему информацию по забытой/потерянной вещи.
- Вещи возвращаются гостю после предъявления им документа, подтверждающего его личность или его доверенному лицу при наличии доверенности.
- При получении забытой вещи гость или доверенное лицо оставляет в Журнале забытых вещей, в графе «Примечание» запись «Претензий не имею» и ставит свою подпись.
- По просьбе гостя отель может почтой или иным способом отправить ему забытую вещь. Однако все затраты, связанные с выполнением данной операции, обычно осуществляются за счет гостя, поэтому предварительно необходимо выяснить стоимость данной операции и согласовать эту стоимость с гостем.
Чтобы приучить персонал к честности необходимо заботиться о том, чтобы невостребованные найденные вещи или предметы, по истечении срока хранения, попали к сотруднику, нашедшему данный предмет.
Очень важно, чтобы персонал понимал, что любая забытая гостем вещь, может быть ему дорога и сдавал все забытые гостем вещи, не оценивая их самостоятельно и не решая, что надо сдать, а что надо выбросить.
Источник
Хранение забытых вещей в гостинице
Если вы часто отправляетесь в командировки или туристические путешествия, то наверняка хотя бы раз забывали что-то из личных вещей в номере или где-то на территории гостиницы. В этом случае у вас уже должен бы опыт по возвращению своего имущества. Хотя мало кто знает все тонкости этого процесса. Именно поэтому данная статья будет полезна не только для людей, которые никогда раньше не сталкивались с такой проблемой, но и для опытных путешественников.
Что делать, если забыл вещи в отеле
Согласитесь, случайно оставить при заселении или выезде из гостиницы чемодан со всеми личными вещами — ситуация крайне маловероятная, хотя и не невозможная. Согласно статистике, постояльцы в основном забывают в номерах или где-то на прилегающей территории вещи компактного размера:
- зарядки от телефонов,
- элементы гардероба,
- книги,
- ключи,
- сувениры или игрушки,
- цифровую технику,
- документы.
Обычно пропажу обнаруживают сотрудники гостиничного комплекса: горничные, официанты, бармены, аниматоры и т. д. Разумеется, если сотрудник службы хаускипинга найдет закатившийся под кровать телефон или оставленное на перилах балкона портмоне, то не станет выносить находку за пределы помещения (при условии, что уборка происходит в период проживания гостя в номере, а не после его выезда). Горничная просто переложит ее в безопасное место в поле видимости постояльца (например, на журнальный столик). А вот в случае, если вещь забыта в зоне общего доступа, правила отеля предписывают сотрудникам иное поведение.
Персонал, закрепленный за определенной локацией, в праве на время оставить обнаруженный посторонний предмет на рабочем месте. Например, бармен может убрать потерянный телефон к себе за стойку, а официант передать оставленную сумочку администратору ресторана. Это делается на случай, если клиент вернулся за своей вещью по горячим следам. Тогда ему будет достаточно обратиться к сотруднику и устно описать предмет.
Во всех остальных случаях забытые вещи сдаются на хранение администратору на ресепшен или руководителю хозяйственной службы. Ответственное лицо заносит находку в особый журнал, а также составляет акт, в котором указывает следующую информацию:
- регистрационный номер,
- дата обнаружения,
- имя постояльца (если установлено),
- место обнаружения,
- описание найденного предмета,
- имя нашедшего.
Все зарегистрированные таким образом вещи хранятся в специально отведенном помещении. Ювелирные изделия в обязательном порядке помещаются в сейф.
Сроки хранения забытых вещей в гостинице
Сколько будут храниться утерянные предметы, зависит от правил отеля и категории находки:
- свыше года: деньги и ценные вещи (ювелирные изделия, часы, кошельки или банковские карты, документы и т. д.);
- три-шесть месяцев — предметы, не имеющие особой ценности (книги, зарядки для телефонов, сувениры и т. п.);
- одна-две недели: вещи индивидуального пользования и личной гигиены (нижнее белье, бритвы, маникюрные наборы и пр.);
- немедленная утилизация — скоропортящиеся продукты (напитки, еда).
Как вернуть забытые в отеле вещи
Независимо от того, обнаружил ли путешественник отсутствие вещи, которую брал с собой в поездку, во время пребывания в гостинице или лишь через некоторое время по возвращению домой, процедура возвращения его собственности примерно одинаковая.
Как было сказано ранее, все найденные предметы учтены в особом журнале. В случае если в перечне нет совпадений с описанием, предоставленным гостем, есть два возможных сценария развития ситуации. Постоялец может запросить администрацию провести внутреннее расследование (если вещь ценная) с изучением записей с камер наблюдения или просто периодически справляться, не обнаружилась ли его пропажа.
Если забытые вещи зарегистрированы и занесены в соответствующий акт, лицо, претендующее на право владения, обязан предоставить сотруднику гостиницы:
- удостоверение личности;
- подробное описание предмета, предполагаемого времени и места его утери;
- заполненный бланк о возврате пропажи.
Если владелец ценной вещи установлен, но находится уже за пределами гостиничного комплекса и не может самостоятельно забрать ее, представитель администрации связывается с ним самостоятельно. Передача находки может быть осуществлена по почте (за счет получателя) или другому лицу (по доверенности от владельца).
Источник
29. Технология обращения с найденными вещами в гостинице.
Регистрация забытых вещей. Персоналу отелей категорически запрещено присваивать забытые вещи. Другое дело, когда гости специально оставляют подарки для горничных или сотрудников отеля. Подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской. Но и она оформляется в журнале «Забытые вещи» с пометкой «подарок». Все забытые в отеле вещи передаются, как правило, руководителю службы горничных и регистрируются в соответствующем журнале. Если сразу после выезда гостя из номера горничная обнаружила что-то забытое, она должна немедленно связаться со службой ресепшн, чтобы успеть вернуть вещи владельцам. О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие — старшего смены. Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб.
Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.
Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Примечательно, что в отелях регистрируют и хранят не только ценные вещи -изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения. Впрочем, есть и исключения. Например, в санатории «Шахтер» бывали случаи, когда забытую вещь по просьбе гостя хранили более года, до следующего его приезда.
Что касается кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющие личность, после регистрации в журнале «Забытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.
Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели.
Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.
Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.
Возврат забытых вещей. Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале «Забытые вещи» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по-возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить гостя связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала «Востребованные, но не найденные вещи».
Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо.
Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.
Если находка осталась невостребованной. Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам.
Источник
