Объясняет юрист: списали два раза деньги за отель, что делать?
Что случилось
Один из самых популярных сервисов – Booking.com. В феврале этого года Мария Школьникова* забронировала на две ночи отель в Стамбуле. Полную предоплату списали 8 мая, а потом 14 мая – в день самого заезда в отель. Девушка написала в службу поддержки сервиса и отеля, от Booking.com получила следующее указание:
Средства на счет были возвращены, об этом сообщил владелец отеля, а возврат средств составил несколько рабочих дней.
Что говорит Booking.com?
В правилах сервиса указано, что «компания Booking.com ни при каких обстоятельствах не действует в качестве лица, реализующего продукт или услугу». На сайте пользователи могу внести данные своей банковской карты, это необходимо или для полной оплаты отеля, или для оплаты залога. В правилах сказано, что платеж осуществляется через платежную систему стороннего провайдера сразу на счет поставщика поездки. «Каждый платеж, который мы обрабатываем от имени поставщика поездок и который ему переводится, является оплатой (части) стоимости забронированного вами продукта или услуги и учитывается при окончательном расчете», – указано в правилах.
Что говорят эксперты
Дмитрий Лесняк, руководитель GR практики юридической компании BMS Law Firm, объясняет, что подавать претензию можно как агрегатору, так и отелю, так как первый в данном случае выступает представителем отеля. При этом ответственность за двойное списание зависит от внутренней политики и соглашения между партнерами. «Вопрос в том, имеет ли возможность отель запрашивать двойную оплату через площадку. Если соглашением это не предусмотрено и такой возможности у отеля не было, то ответственность будет нести агрегатор. Поэтому для оценки ситуации надо знать нюансы этого соглашения. Не стоит исключать и вероятность того, что ошибку допустил банк, дважды выполнив запрос», – предположил Лесняк.
По словам руководителя департамента контроля качества Национальной юридической службы Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Федеральный рейтинг. × Нуриды Ибрагимовой, в представленной ситуации действия владельца агрегатора подпадают под понятие неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК). «По закону о защите прав потребителей ответственность владельца агрегатора предусмотрена за предоставление недостоверных сведений о себе, товаре/услуге/работе или продавце/исполнителе. Во всех остальных случаях необходимо руководствоваться общими правилами возмещения ущерба», – отмечает она. При этом Ибрагимова подчеркивает, что сначала нужно определиться со статусом владельца агрегатора: если он является агентом исполнителя, то обогатившимся за счет потребителя является конечный получатель денег, то есть владелец агрегатора создает правоотношения между отелем и потребителем, а права и обязанности возникают в конечном счете непосредственно у отеля. «Исключением является только предоставление недостоверных сведений о товаре, работе, услуге, продавце, когда ответственность несет непосредственно владелец агрегатора, но этот случай не относится к таковым. Чтобы не ошибиться с выбором ответственного лица, претензии необходимо направить обоим участникам процесса предоставления услуг – владельцу агрегатора и продавцу», – советует Ибрагимова.
Если в период претензионного урегулирования спора не удалось определить виновника, то в исковых требованиях ответчиками необходимо также привлекать обоих – владельца агрегатора и исполнителя. И в судебном процессе при установлении обстоятельств неправомерного списания денежных средств будет понятен статус каждого из привлекаемых к ответственности лиц. В зависимости от того, кто обогатился за счет потребителя, тот и будет ответчиком в дальнейшем споре.
Михаил Осипов, юрист Адвокатское бюро «А2» Адвокатское бюро «А2» Федеральный рейтинг. группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Недвижимость, земля, строительство группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры — mid market) × , поясняет, что все платежи сервисов проходят через счета самого агрегатора. «Если у вас произошло двойное списание, то необходимо обратиться в службу поддержки сервиса. Крупные агрегаторы оперативно обрабатывают такие заявки, и платежи быстро возвращаются», – советует он. Но предупреждает, что бывают ситуации, когда вы осуществили бронирование, гарантировали его своей картой (то есть указали в системе реквизиты карты), однако оплата при этом не производится. При въезде в отель вас просят предъявить карту для списания средств. Средства списываются отелем, после чего средства списываются еще раз самим агрегатором. «Сервисы объясняют это тем, что средства они не списывают, а «резервируют» на карте, при этом у пользователя операция отражается как списание. После чего они разблокируются (обычно спустя несколько дней). Ранее такие случаи часто встречались в Booking.com. Однако сервису удалось решить данную проблему», – комментирует Осипов.
1) Имейте в виду, что ответственность за двойное списание, как правило, лежит на отеле, а не на агрегаторе.
2) Обратитесь в службу поддержки агрегатора, там вам помогут связаться с отелем. Как правило, спор удается решить в досудебном порядке.
3) Если дело дошло до суда, то иск стоит подавать о незаконном обогащении как в отношении агрегатора, так и в отношении исполнителя. В процессе будут установлены обстоятельства неправомерного списания денежных средств, после чего будет понятно – кто именно будет выступать ответчиком (тот, кто незаконно обогатился).
Источник
Двойное списание с банковской карты при выселении из отеля. Почему и как избежать
Довольно часто на букинге я встречаю низкие оценки у вполне себе хороших отелей с гневными комментариями про то, что «аферисты», «дважды списали с карты деньги и отказались возвращать» ну и связанное с этим «ужасный сервис», «испортили отпуск» и так далее.
С одной стороны, понятно недовольство отдыхающих — денег нет, сиди разбирайся как их вернуть. С другой стороны, это банальная финансовая неграмотность, которая оборачивается незаслуженно заниженными рейтингами для отелей. Хочу сберечь отельерам и гостям свои нервы, поэтому перейдём непосредственно к феномену двойного списания.
Основное: процесс оплаты проживания в отеле делится на две части — авторизация и списание. Когда сумма авторизована (этап 1), платёж находится в статусе HOLD (статус 1) — т. е. деньги «заморожены» на вашей карте торговой точкой (отелем), но пока что не списаны. Когда деньги списаны окончательно (этап 2) — платёж переходит в статус CONFIRMED (статус 2), т. е. окончательно подтверждено. Итого 2 этапа, каждому соответствует свой статус платежа.
Про СМС от банка: многие пользователи банковских карт не знают о таком делении и считают, что СМС от Сбербанка о том, что баланс изменился в меньшую сторону = деньги списали, всё окончательно и бесповоротно. На самом деле нет. СМС/уведомление приходит в момент авторизации.
Дополнение 1: у каждого банка есть максимальный срок, в течение которого операция может находиться в холде (статус 1) — это может быть 11/20/30 дней, по истечению которого банк автоматически отменяет операцию (для держателя карты это выглядит это как отмена транзакции, баланс увеличивается).
Дополнение 2: авторизованная, но не списанная сумма может быть отменена банком не только в автоматическом режиме по прошествию N дней (см. предыдущий пункт), но и в ручном режиме по запросу банка, при наличии документов, которые подтверждают, что торговая точка (отель/магазин/etc) не претендуют на авторизованную сумму. Список таких подтверждающих документов может меняться от банка к банку, но как правило это: чек об отмене авторизации / переписка с продавцом, где он говорит что данную операцию он отменил и за деталями нужно обратиться в банк / счёт из отеля с указанием финальной суммы списания.
Теперь к практике, как это всё работает на конкретном примере:
- Вы приехали в отель и на ресепшен прокатали вашу карту Сбербанка, вам пришла SMS о том, что баланс уменьшился на 2100 $. Это произошла авторизация. Деньги заблокированы и находятся в статусе HOLD. Окончательно они не списаны.
- Вы отдыхаете, скажем, неделю и всё это время кушаете в ресторане, ходите в СПА и все траты записываете на номер. За отпуск у вас накапало ещё 900 $.
- Спустя неделю вы выселяетесь. Отель:
- отменяет авторизацию на 2100 $
- списывает корректную сумму 3000 $ с учетом минибара, ресторанов и прочих услуг в процессе отдыха.
Российские карты работают так, что банк видит отмену авторизации не моментально, но вот списание видит тут же. В итоге вы видите только ещё одно списание на 3000 $. Ну и тут начинается шок, катастрофа, в ерните деньги, вот СМС от банка и т. д.
Что делать если произошло повторное списание при выселении:
- Быть готовым к такому повороту
- При выселении попросить отель предоставить вам:
- подтверждение отмены первой авторизации на 2100 $ (чек об отмене/написать официальное письмо на почту)
- финальный счёт на 3000 $ или total bill, его дают при выселении, там всё расписано — что сколько стоит.
- Не страшно, если вам дадут только пункт (б).
- Подробно написать в поддержку банка, текст примерно такой:
Добрый день! 10 июля Nobu Hotel авторизовал по моей карте 2100 $. Сегодня отель отменил эту авторизацию и списал корректную сумму 3000 $. Первая сумма авторизации, 2100 $, пока что не вернулись. Просьба сделать запрос на отмену этой авторизации. Чек об отмене и финальный счет во вложении. Спасибо.
Как избежать двойного списания:
- Платить в отеле наличными
если в отеле обязательно платить картой:
При заселении попросить отель сразу списать необходимую сумму за проживание, без авторизации, а именно charge. Практически всегда отель понимает и без проблем идёт навстречу.
если отель говорит, что обязательно нужен депозит, а в таком случае списать средства сразу нельзя:
Если в отеле обязательно нужен депозит — попросите оплатить проживание картой, а депозит оставить наличными. При выезде вам просто вернут наличные без манипуляций с банковской картой.
Лично проверял все четыре способа — они отлично работают! И к слову, лично мне намного легче было договориться с отелем, чем потом выяснять в поддержке банка, что произошло и почему они не могут снять холд с операции. Всем добра и хорошего отпуска!
Источник
