Если отель не соответствует действительности

Номер в отеле не соответствует заявленному описанию: у этой проблемы есть решение

Забронировали номер в отеле через интернет, но во время путешествия оказалось, что условия проживания не соответствуют заявленным? Не стоит отчаиваться или бить тревогу, поскольку у этой проблемы есть рациональное решение. Нужно лишь следовать определенному алгоритму действий и ни в коем случае не выходить из себя. В противном случае от путешествия останется неприятный осадок.

Должен ли номер соответствовать фото?

К сожалению, попасться на различные уловки от администрации отелей может каждый, а увидеть несоответствия удастся лишь во время путешествия. Большинство туристов не хотят портить впечатления об отпуске, поэтому просто смиряются с несоответствием фотографий номера на сайте реальности. Однако так делать ни в коем случае не нужно. В противном случае недобросовестные люди и дальше будут наживаться на простых туристах, а на сердце останется чувство несправедливости.

Стоит понимать, что номер в отеле не должен полностью соответствовать фотографии, которая размещена в брошюре или на сайте. К примеру, в рекламных буклетах можно довольно часто увидеть в номерах свежие цветы, небольшие фонтаны и другие декорации, которых может не оказаться в действительности. Такая маркетинговая уловка является весьма распространенной – в этом нет ничего удивительного. Однако если номер не соответствует написанной информации – это уже повод бить тревогу.

С кем следует поговорить?

Здесь все довольно просто. Если вы бронировали номер напрямую через отель, то в случае несоответствия заявленному качеству необходимо жаловаться прямо в администрацию. Подойдите на ресепшен и спросите управляющего. Если его не оказалось на месте, то можете попробовать решить вопрос с обычным сотрудником. Однако в большинстве случаев придется дожидаться решения руководства, поскольку вопросы о переселении могут решать лишь управляющие.

Что касается бронирования через интернет, то придется жаловаться на администрацию ресурса. К примеру, если тот или иной ресурс разместил о номере информацию, которая на самом деле не соответствует действительности, а вы его забронировали, то компания обязана возместить вам убытки. Однако, как показывает практика, ошибки во время онлайн-бронирования происходят крайне редко.

Определите значимость проблемы

После того как будет выявлено наличие несоответствия, необходимо выяснить степень его важности. Незначительные проблемы могут решиться на месте, поэтому человека даже не придется переселять в другой номер (отсутствие кабельного телевидения из-за технических неполадок, плохой уровень сигнала Wi-Fi в номере). Скорее всего, администрация просто принесет свои извинения и тут же даст поручение специалисту, чтобы он устранил проблему.

А вот серьезные неполадки не могут быть устранены сразу же. К примеру, вы забронировали двухместный номер в отеле, однако позже оказалось, что кровать в номере рассчитана всего на одного человека. В этом случае администрация обязана не только приложить все усилия, чтобы в максимально короткий срок переселить постояльцев в другой номер, но и как следует перед ними извиниться. К примеру, персонал может предложить занять апартаменты более высокого класса за ту же цену.

Можно ли вернуть деньги?

В некоторых случаях такой вариант является единственным выходом. К примеру, если постояльца должны были разместить в номере с джакузи, а в итоге оказалось, что оно сломано, то у клиента есть право вернуть полную сумму и отправиться в другую гостиницу. Однако в большинстве случаев администрация предложит поселиться в другом номере с хорошей скидкой. Соглашаться на такой жест или настоять на своих принципах – дело каждого человека.

Однако не стоит надеяться на возврат денег в том случае, если проблема является незначительной и может быть решена в кратчайшие сроки. К примеру, некоторые туристы могут прожить в отеле около недели, после чего у них сломается кондиционер. Ситуация неприятная, однако никто не станет возвращать клиентам деньги, поскольку они прожили в номере уже довольно большой срок. В лучшем случае администрация предложит небольшую компенсацию за неудобства.

Как правильно отстаивать свои права?

Если вам «посчастливилось» снять номер, который не соответствует заявленному качеству, а администрация наотрез отказывается что-либо менять, то вам следует знать о методах воздействия, которые заставят людей передумать. Для этого необходимо ознакомиться с кодексом потребителя и выписать из него соответствующие заметки. Вы можете держать их под рукой в течение всего разговора с администрацией, чтобы не забыть упомянуть важную вещь.

Также можно воспользоваться тем фактом, что мало кто из работников гостиницы знаком с настоящими правами клиентов. Можно пригрозить им жалобой в комиссию по защите прав потребителей, после чего адекватная администрация должна быстро изменить свое решение и пойти на уступки. Если подобный ход не сработал – вы можете попросить книгу жалоб и предложений, а также адрес сайта. Большинство заведений не хотят видеть о своем бизнесе негативных отзывов, поскольку даже один такой комментарий может негативно сказаться на количестве клиентов.

Куда жаловаться, если ничего не помогло?

Если сайт бронирования или сам отель отказался возмещать понесенные вами убытки, то вы можете отправить жалобу в комиссию по защите прав потребителей. Сделать это можно в электронном или письменном виде (по факсу). Однако следует понимать, что заявления могут рассматриваться в течение нескольких недель или даже месяцев, и далеко не факт, что организация примет именно вашу сторону в споре.

Поэтому многие юристы рекомендуют сразу же отправлять жалобу в суд. История знает немало примеров, когда люди смогли получить не только возмещение убытков, но и значительную часть денежных средств сверху. К примеру, в начале декабря 2018 года истцу удалось выиграть дело у крупного сайта по бронированию отелей Wotif.com, который вводил своих пользователей в заблуждение, привлекая их ложными обещаниями.

Постарайтесь уладить дело миром

Если так вышло, что вам предоставили номер, не соответствующий заявленным стандартам, следует в первую очередь обратиться в администрацию отеля, а не отправляться писать гневные отзывы на сайт компании. Не стоит забывать о том, что человеческий фактор имеет огромное значение. Кто-то из недобросовестных сотрудников мог просто забыть включить в сеть кондиционер или телевизор после генеральной уборки. Стоит ли из-за этого поливать грязью весь отель?

Также не следует забывать, что большинство сайтов для бронирования и гостиниц следуют лозунгу: «Клиент всегда прав». То есть даже если человек будет слегка преувеличивать степень проблемы, администрация все равно пойдет на уступки и выполнит пожелание своего постояльца, лишь бы это не переросло в крупный скандал. Отель или сайт потеряют от одного гневного комментария гораздо больше выручки, чем если предоставят на несколько дней шикарные апартаменты.

Заключение

Как видите, даже в неприятной ситуации можно найти решение. Если так вышло, что вас поселили в номер, который не соответствует заявленным характеристикам, лучше всего сразу же обратитесь к администрации за помощью. В противном случае впечатления от отдыха могут быть сильно испорчены. А вот если постояльца переселят в другой номер и возместят ему убытки – это вселит в него надежду на то, что в мире еще осталась справедливость.

Источник

Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!

Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.

А в праве ли туроператор менять категорию отеля?

Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.

Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.

В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.

Но что делать, если все-таки это случилось?

Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

— возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Источник

Оцените статью