Диалог 14. Экстраординарная ситуация – шумный сосед.
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Я не могу сказать: «Доброе утро (день)». У вас отличные кровати и подушки, но очень шумные соседи. Не могли бы вы помочь мне с этой проблемой?
А: Мне очень жаль слышать это. Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете?
Г: Александра, комната 205.
А: Мы приносим Вас извинения за предоставленные неудобства. Не могли бы Вы подсказать номер с шумными соседями?
Г: Мне кажется, номер 206.
А: Могу я позвонить в этот номер прямо сейчас?
Г: Да, пожалуйста.
А: «Доброе утро! Администратор, Алина. Наш гость жалуется на шум в Вашем номере. Прошу Вас сделать музыку потише, пожалуйста, иначе мне придется позвонить в Службу безопасности. Спасибо. Хорошего дня! (Иначе мы можем предложить Вам выезд из нашего отеля.)»
А: Александра, не волнуйтесь, пожалуйста. Проблема решена. Мы можем предложить Вам другой номер такой же категории на другом этаже. Это подходит для Вас?
Г: Да, конечно.
А: Верните мне, пожалуйста, Вашу ключ-карту от номера.
Г: Вот, пожалуйста.
А: Минутку, пожалуйста. Я проверю наличие свободных номеров. Ваш номер будет на 4-м этаже (поменять гостю номер комнаты в базе отеля), возьмите ключ-карту, пожалуйста. Вам нужна помощь с багажом?
Г: Да, конечно.
А: Мы можем предложить Вам компенсацию за предоставленное неудобство: бутылку шампанского или вина. Что Вы предпочитаете?
Г: Бутылку вина, пожалуйста.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Александра?
Г: Все в порядке, спасибо.
А: Наша стойка регистрации работает 24 часа в сутки. Вы можете задавать любые вопросы или позвонить нам. Хорошего дня.
(Я звоню в ресторан: «Добрый день! Администратор, Алина. Нашему гостю в номер 411 необходимо передать бутылку вина. Спасибо!»)
Источник
Диалог 4. Бронирование номера по телефону: двое взрослых и ребенок.
Диалог 1. Заселение от турагентства.
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день). У меня есть бронирование номера на сегодня. Я из
Туристического агентства «Натали».
А: Добрый день! Не могли бы Вы назвать мне свое полное имя, пожалуйста?
Г: Меня зовут Алина Петрова.
А: Можно Ваш паспорт и ваучер, пожалуйста?
Г: Вот, пожалуйста.
А: Алина, Ваше туристическое агентство забронировала для Вас стандартный одноместный номер с полным пансионом с 15 по 20 мая. Ваше проживание оплачено туристическим агентством. Все правильно?
Г: Совершенно верно.
А: Могу ли я сделать копию Вашего паспорта и ваучера?
Г: Да, конечно.
А: Заполните, пожалуйста, эту форму и распишитесь здесь. Укажите Ваше имя, номер телефона и адрес электронной почты.
Г: Да, пожалуйста.
А: Вы когда-нибудь проживали в нашем отеле?
Г: Нет, я впервые в вашем отеле.
А: У Вас была хорошая поездка?
Г: Да.
А: Вот Ваш паспорт, Алина.
Г: Спасибо.
А: Одну минуту, пожалуйста, я проверю наличие свободных номеров. Вот
ключ-карта от Вашей комнаты. Она находится на втором этаже в конце
коридора. Время завтрака в нашем отеле с 8 до 10 часов утра. Вы можете пообедать и поужинать в нашем ресторане «Галерея». Он находится напротив стойки Ресепшн (стойки регистрации). Мы также можем предложить Вам дополнительные услуги, такие как: Обслуживание номера, услуги Прачечной, Спа Центра и туристического агентства «Береста Трэвел». Хотели бы Вы прогарантировать ваши дополнительные расходы и сделать предварительную авторизацию?
Г: Нет, спасибо.
А: Стандартное время отъезда из отеля 12 часов дня. Наша стойка регистрации работает 24 часа в сутки. Вы можете задать любые вопросы или позвонить нам. Вам нужна помощь с багажом?
Г: Нет, спасибо.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Алина?
Г: Все отлично. Спасибо.
А: Хорошего Вам дня!
Диалог 2. У гостя сломалась ручка чемодана.
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день)! У меня сломалась ручка чемодана.
А: Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете??
Г: Алексей, в 205.
А: Алексей, мы постараемся решить эту проблему. Мы можем отремонтировать ручку Вашего чемодана в нашей Технической службе, или Вы можете купить новый чемодан. Что Вы предпочитаете?
Г: Я хочу отремонтировать свой чемодан.
А: Могу ли я позвонить в Техническую службу?
Г: Да, пожалуйста.
А: Я звоню в Техническую службу: «Добрый день! Администратор Алина. Необходимо починить ручку чемодана для нашего гостя из номера 205. Спасибо!»
Алексей, довольны ли Вы услугами нашего отеля?
Г: Да, доволен.
А: Ваша проблема будет решена в ближайшее время. Мы можем предложить Вам посетить наш лобби-бар и выпить там замечательную чашку кофе или чая. Он находится прямо напротив Ресепшн (стойки регистрации).
Г: Нет, спасибо.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Алексей?
Г: Все хорошо, спасибо.
А: Наша стойка регистрации работает круглосуточно. Вы можете задать нам любые вопросы или позвонить. Хорошего дня.
Диалог 3. Гость порезался (экстраординарная ситуация).
Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Доброе утро (день), у меня серьезная проблема. Я хотел принять душ, вдруг упал и порезал ногу стеклом.
А: Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете?
Г: Роберт, в 211.
А: Мы сожалеем об этой ситуации, Роберт. Ваша травма серьезна? Могу ли я дать вам пластырь? Могу ли я вызвать медицинскую помощь?
Г: Нет, спасибо
А: Роберт, могу я позвонить в Службу горничных?
Г: Да, конечно.
А: Я звоню в Службу горничных: «Добрый день! Администратор Алина. Необходимо убрать номер 211. Гость упал в душе и порезался стеклом. Спасибо!»
Роберт, проблема скоро будет решена. Мы можем предложить вам бутылку вина или ваучер в наш ресторан в качестве компенсации за предоставленные неудобства. Что Вы предпочитаете?
Г: Я не хочу бутылку вина или ваучер. Вы хотите избавиться от меня таким образом.
А: Мы можем предложить Вам скидку в размере 10% на Ваше проживание в номере. Это подойдет Вам?
Г: Да, конечно.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Роберт?
Г: Я надеюсь, что эта ситуация больше не повторится.
А: Я уверен, что все будет хорошо. Наш стойка Ресепшн работает
24 часа в сутки. Вы можете задать любые вопросы или позвонить нам. Хорошего дня.
Диалог 4. Бронирование номера по телефону: двое взрослых и ребенок.
Источник
Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»
Модуль «Помощь гостям во время их пребывания»
1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)
2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).
Варианты ситуаций:
· Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.
· Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.
· Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра + завтрак
· Гость на ресепшн просит администратора забронировать конференц-зал на следующий день, побудку с утра, завтрак
· Гость на ресепшн интересуется услугами отеля, затем задает вопросы о вещах, не связанных с проживанием в отеле, отвлекая администратора от выполнения работы.
· Гость на ресепшн просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет.
· Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.
· Гость на ресепшн просит положить его драгоценность в сейф (часы и кольцо).
· Гость на ресепшн сетует на то, что в номере сломался туалет, нужен сантехник.
· Гость звонит на ресепшн, хочет заказать еду в номер, но служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое перекусить и чай.
· Гость звонит на ресепшн, просит разбудить его в 8 утра, и принести завтрак в номер к 8:30, а также заказать такси на 9:15.
· Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси
· VIP-гость (актриса, проживающая инкогнито) предоставила на ресепшн wish-лист с запросом, предоставить ей в номер с утра указанные товары – халат банный белый, фен фирмы BaByliss, увлажняющую маску фирмы Lancom, чай фруктовый и эклеры с молочным щоколадом.
· Гость – заядлый спортивный болельщик, хочет посетить спортивный бар и посмотреть игру любимой команды. Обращается с запросом о наличии в городе таких заведений и возможности бронирования столика.
· У гостя юбилей, он просит администратора помочь в организации небольшого праздничного банкета на 10 персон в самой гостинице.
· У гостя порвалась сумка для ручной клади, вылет через 3 часа. Обращается на ресепшн за помощью.
· Гость (иностранец) хотел бы посетить основные достопримечательности нашего города, а также воспользоваться услугами индивидуального гида-переводчика
· Гость обращается на ресепшн – у него сломалась зарядка для ноутбука, а завтра ему выступать на конференции
· Гость на ресепшн хочет арендовать машину, чтобы посетить винные плантации, находящиеся за городом. Также его интересуют гастрономические заведения города с изысканной кухней.
· Гость хотел бы посетить бассейн и спа-салон гостиницы, однако он не взял в поездку купальных принадлежностей (купальник, тапочки и т.д)
· Гостю требуется помощь в организации деловой встречи в зале для переговоров при гостинице – подготовить сам зал, распечатать сопутствующие материалы, организовать фуршет, а также встретить и проводить гостей до зала
· Гост приехал в наш город на обучение, однако не может разобраться со схемой проезда до места обучения. Также ему нужна услуга побудки на каждый день пребывания и доступ к принтеру и компьютеру.
· Гостья сидит на строгой диете и ей не подходят стандартные блюда на завтрак ресторана гостиницы. Она просит организовать индивидуальную консультацию с шеф-поваром, а также узнает о возможности организации рум-сервиса по индивидуальному заказу
· Гость хочет воспользоваться услугой обмена валюты на ресепшн. Однако, вы такую услугу не предоставляете.
· Гость запрашивает информацию о культурной программе мероприятий города, заинтересован в посещении художественных выставок и театральных постановок.
Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»
1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)
2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).
3. Перечислите конкретные правила поведения в представленной ситуации
· Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер и начинает предъявлять претензии.
· Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции, на повышенных тонах требует предоставить информацию об одном гостей отеля.
· Пьяный гость в отеле, пристает с расспросами к администратору.
· Гость хочет сменить номер из-за шумных «соседей», проживающих напротив. Однако все номера категории «стандарт» уже заняты в гостинице. Остались только номера повышенной комфортности. Гостя это не устраивает, но и проживать в дальнейшем в такой обстановке он не хочет.
· Гость на ресепшн в панике, его обокрали у входа в гостиницу.
· Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа.
· Сработала пожарная тревога в отеле.
· Гость подходит на ресепшн и сообщает, что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а также повредило его имущество, требуется немедленное решение проблемы
· В 13:30 горничная сообщает, что гость из номера 457 должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере, а самого гостя в номере также нет.
· Кто-то позвонил на стойку и сообщил, что через 40 минут взорвется бомба в отеле
· Гость подходит на ресепшн и жалуется, что потерял из комнаты золотой браслет и просит пригласить директора для дальнейших разбирательств
· Сработала тревожная сигнализация в номере 234.
· Гость получил травму (споткнулся и упал на лестнице).
· Гость устроил драку с сотрудников службы безопасности гостиницы.
· Гость сдавал свои драгоценности на хранение в сейф на ресепшн. Однако, теперь уверяет, что это не его вещи и что ему пытаются вернуть подделку.
· Гость в ресторане при гостинице съел несвежее блюдо и отравился, ему требуется скорая помощь.
· Гость подходит на ресепшн и утверждает, что видел, как официант в ресторане украл со столика другого гостя мобильный телефон, пока гость отходил в туалет.
· Гостя обокрали в городе во время пешей экскурсии – украли мобильный телефон, документы и кошелек. Он просит помощи у администратора.
· Гость заказывал обед в номер на 15.20. Однако, официант доставил заказ только в 16.00. Гость отказался оплачивать этот заказ ввиду задержки, а также потребовал компенсации за опоздание на киносеанс.
· Гость при выезде и оплате счета обвиняет администратора в предоставлении ложной информации о стоимости дополнительных услуг, ввиду чего итоговая сумма оказалась выше той, на которую рассчитывал гость.
Источник
