Диалог с пьяным гостем в отеле

Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»

Модуль «Помощь гостям во время их пребывания»

1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)

2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).

Варианты ситуаций:

· Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.

· Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.

· Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра + завтрак

· Гость на ресепшн просит администратора забронировать конференц-зал на следующий день, побудку с утра, завтрак

· Гость на ресепшн интересуется услугами отеля, затем задает вопросы о вещах, не связанных с проживанием в отеле, отвлекая администратора от выполнения работы.

· Гость на ресепшн просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет.

· Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.

· Гость на ресепшн просит положить его драгоценность в сейф (часы и кольцо).

· Гость на ресепшн сетует на то, что в номере сломался туалет, нужен сантехник.

· Гость звонит на ресепшн, хочет заказать еду в номер, но служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое перекусить и чай.

· Гость звонит на ресепшн, просит разбудить его в 8 утра, и принести завтрак в номер к 8:30, а также заказать такси на 9:15.

· Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси

· VIP-гость (актриса, проживающая инкогнито) предоставила на ресепшн wish-лист с запросом, предоставить ей в номер с утра указанные товары – халат банный белый, фен фирмы BaByliss, увлажняющую маску фирмы Lancom, чай фруктовый и эклеры с молочным щоколадом.

· Гость – заядлый спортивный болельщик, хочет посетить спортивный бар и посмотреть игру любимой команды. Обращается с запросом о наличии в городе таких заведений и возможности бронирования столика.

· У гостя юбилей, он просит администратора помочь в организации небольшого праздничного банкета на 10 персон в самой гостинице.

· У гостя порвалась сумка для ручной клади, вылет через 3 часа. Обращается на ресепшн за помощью.

· Гость (иностранец) хотел бы посетить основные достопримечательности нашего города, а также воспользоваться услугами индивидуального гида-переводчика

· Гость обращается на ресепшн – у него сломалась зарядка для ноутбука, а завтра ему выступать на конференции

· Гость на ресепшн хочет арендовать машину, чтобы посетить винные плантации, находящиеся за городом. Также его интересуют гастрономические заведения города с изысканной кухней.

· Гость хотел бы посетить бассейн и спа-салон гостиницы, однако он не взял в поездку купальных принадлежностей (купальник, тапочки и т.д)

· Гостю требуется помощь в организации деловой встречи в зале для переговоров при гостинице – подготовить сам зал, распечатать сопутствующие материалы, организовать фуршет, а также встретить и проводить гостей до зала

· Гост приехал в наш город на обучение, однако не может разобраться со схемой проезда до места обучения. Также ему нужна услуга побудки на каждый день пребывания и доступ к принтеру и компьютеру.

· Гостья сидит на строгой диете и ей не подходят стандартные блюда на завтрак ресторана гостиницы. Она просит организовать индивидуальную консультацию с шеф-поваром, а также узнает о возможности организации рум-сервиса по индивидуальному заказу

· Гость хочет воспользоваться услугой обмена валюты на ресепшн. Однако, вы такую услугу не предоставляете.

· Гость запрашивает информацию о культурной программе мероприятий города, заинтересован в посещении художественных выставок и театральных постановок.

Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»

1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)

2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).

3. Перечислите конкретные правила поведения в представленной ситуации

· Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер и начинает предъявлять претензии.

· Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции, на повышенных тонах требует предоставить информацию об одном гостей отеля.

· Пьяный гость в отеле, пристает с расспросами к администратору.

· Гость хочет сменить номер из-за шумных «соседей», проживающих напротив. Однако все номера категории «стандарт» уже заняты в гостинице. Остались только номера повышенной комфортности. Гостя это не устраивает, но и проживать в дальнейшем в такой обстановке он не хочет.

· Гость на ресепшн в панике, его обокрали у входа в гостиницу.

· Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа.

· Сработала пожарная тревога в отеле.

· Гость подходит на ресепшн и сообщает, что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а также повредило его имущество, требуется немедленное решение проблемы

· В 13:30 горничная сообщает, что гость из номера 457 должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере, а самого гостя в номере также нет.

· Кто-то позвонил на стойку и сообщил, что через 40 минут взорвется бомба в отеле

· Гость подходит на ресепшн и жалуется, что потерял из комнаты золотой браслет и просит пригласить директора для дальнейших разбирательств

· Сработала тревожная сигнализация в номере 234.

· Гость получил травму (споткнулся и упал на лестнице).

· Гость устроил драку с сотрудников службы безопасности гостиницы.

· Гость сдавал свои драгоценности на хранение в сейф на ресепшн. Однако, теперь уверяет, что это не его вещи и что ему пытаются вернуть подделку.

· Гость в ресторане при гостинице съел несвежее блюдо и отравился, ему требуется скорая помощь.

· Гость подходит на ресепшн и утверждает, что видел, как официант в ресторане украл со столика другого гостя мобильный телефон, пока гость отходил в туалет.

· Гостя обокрали в городе во время пешей экскурсии – украли мобильный телефон, документы и кошелек. Он просит помощи у администратора.

· Гость заказывал обед в номер на 15.20. Однако, официант доставил заказ только в 16.00. Гость отказался оплачивать этот заказ ввиду задержки, а также потребовал компенсации за опоздание на киносеанс.

· Гость при выезде и оплате счета обвиняет администратора в предоставлении ложной информации о стоимости дополнительных услуг, ввиду чего итоговая сумма оказалась выше той, на которую рассчитывал гость.

Источник

Диалог 14. Экстраординарная ситуация – шумный сосед.

Администратор: Доброе утро (день)! Чем я могу Вам помочь?
Гость:
Я не могу сказать: «Доброе утро (день)». У вас отличные кровати и подушки, но очень шумные соседи. Не могли бы вы помочь мне с этой проблемой?
А: Мне очень жаль слышать это. Как я могу к Вам обращаться, и в каком номере Вы проживаете?
Г: Александра, комната 205.
А: Мы приносим Вас извинения за предоставленные неудобства. Не могли бы Вы подсказать номер с шумными соседями?
Г
: Мне кажется, номер 206.
А: Могу я позвонить в этот номер прямо сейчас?

Г: Да, пожалуйста.

А: «Доброе утро! Администратор, Алина. Наш гость жалуется на шум в Вашем номере. Прошу Вас сделать музыку потише, пожалуйста, иначе мне придется позвонить в Службу безопасности. Спасибо. Хорошего дня! (Иначе мы можем предложить Вам выезд из нашего отеля.)»
А: Александра, не волнуйтесь, пожалуйста. Проблема решена. Мы можем предложить Вам другой номер такой же категории на другом этаже. Это подходит для Вас?

Г: Да, конечно.
А: Верните мне, пожалуйста, Вашу ключ-карту от номера.
Г
: Вот, пожалуйста.
А: Минутку, пожалуйста. Я проверю наличие свободных номеров. Ваш номер будет на 4-м этаже (поменять гостю номер комнаты в базе отеля), возьмите ключ-карту, пожалуйста. Вам нужна помощь с багажом?
Г
: Да, конечно.
А: Мы можем предложить Вам компенсацию за предоставленное неудобство: бутылку шампанского или вина. Что Вы предпочитаете?
Г
: Бутылку вина, пожалуйста.
А: Чем еще я могу помочь Вам, Александра?
Г
: Все в порядке, спасибо.
А: Наша стойка регистрации работает 24 часа в сутки. Вы можете задавать любые вопросы или позвонить нам. Хорошего дня.

(Я звоню в ресторан: «Добрый день! Администратор, Алина. Нашему гостю в номер 411 необходимо передать бутылку вина. Спасибо!»)

Заселение Модуль 1. А – 1 Заселение от турагенства. Модуль 2 В – 3 Заселение иностранного гостя. (по предварительной брони) Модуль 4 D – 3 Заселение гостя с улицы (Walk-in) (иностранец с российским паспортом) 1. Приветствуем гостя, чем помочь. 2.Уточняем имя гостя. 3. Уточняем, бронировал ли гость номер заранее. 4. Уточняем запрос гостя, категория номера, даты, пакет питания, диету, количество гостей. 5. Рассказываем о номерном фонде, ценах, бесплатных услугах. 6. Называем стоимость номера, уточняем, желает ли гость остановиться в отеле. 7. Просим гостя подождать, уточняем доступность номера.. 8. Спрашиваем паспорт и ваучер (миграционную карту, визу для иностранного гостя) и разрешение сделать копию паспорта (1,2 страницы, для загран. паспорта только 1 стр.) и миграционной карты. 9. Задаем дополнительные вопросы (+ имя гостя). 10. Вносим данные гостя в базу (форма бронирования). 11. Подтверждаем детали бронирования номера (если номер был забронирован заранее). 12. Просим гостя заполнить форму и расписаться. 13. Возвращаем паспорт (и миграционную карту). 14.Уточняем гарантирование дополнительных расходов 15. Называем общую сумму за проживание (выдаем информационный счет). 16.Уточняем форму оплаты (гарантия проживания). 17. Получаем денежные средства (карта, пин-код). 18. Проговариваем выдачу финансово-отчетных документов (выдаем информационный счет с корректными данными). 19. Выдаем гостю ключ-карту от номера и информируем о местоположении номера. 20.Информируем о расписании завтрака и расположении ресторана. 21. Продвигаем более одной услуги отеля. 22. Информируем о времени выезда. 23.Спрашиваем, нужна ли помощь с багажом. 24.Спрашиваем, чем еще можно помочь (+ имя гостя) 25. Информируем гостя о магазине спортивных товаров (футболка), как провести досуг, деловую встречу. 26. Рассказываем, каким образом можно добраться (такси, трансфер, общественный транспорт (по карте). 27. Просим разрешения позвонить в такси или гараж. 28.Сообщаем, что стойка размещения гостей работает 24 часа в сутки. 29.Желаем хорошего дня 30.Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 31. Счет сформирован корректно. 32. Копия счета остается у администратора. 33.Приводим место в порядок.
Бронирование Модуль 1. А- 3 Бронирование по телефону (2 взрослых и ребенок) Модуль 2. В – 4 Бронирование номера на будущее. (номер для молодоженов) 1.Доброе утро (день, вечер), название отеля, имя, чем можно помочь. 2.Уточняем имя гостя. 3.Уточняем даты бронирования (приезда, отъезда), время приезда. 4.Уточняем категорию номера, количество гостей,(возраст ребенка). 5.Уточняем, есть ли у гостя особые пожелания. 6. Просим подождать (оставаться на линии) и уточняем доступность номера (проверяем наличие номеров, чистоту). 7.Предлагаем варианты номеров и их стоимость. 8.Уточняем пакеты питания и диету. 9.Называем общую стоимость проживания. 10.Уточняем, хотят ли забронировать номер (на чье имя). 11.Уточняем ФИО гостя, контактный телефон, адрес электронной почты. 12.Проговариваем полную информацию по бронированию, продвигаем услуги отеля. 13.Уточняем, желает ли гость прогарантировать (оплатить) бронирование. 14.Информируем о стандартном времени заезда и правилах отмены бронирования. 15.Узнаем, каким способом будет оплачивать гость. 16.Получаем денежные средства (карта, пин-код). 17.Проговариваем выдачу финансово-отчетных документов. 18.Выдаем гостю распечатанное подтверждение по оплате. 19.Повторяем всю информацию, касающуюся бронирования. 20.Предлагаем организовать трансфер до отеля, регистрируем трансфер. 21.Спрашиваем время и место приезда. 22.Спрашиваем, чем еще можем помочь (+ имя гостя). 23.Благодарим за звонок и выбор отеля и заканчиваем разговор. 24.Регистрируем запрос на трансфер (и детскую коляску). 25.Распечатываем бронирование с корректно указанными данными 26.Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 27.Звоним в гараж по запросу трансфера.
Модуль 1 А – 5 Информация об отеле (по телефону). 1.Доброе утро (день, вечер), название отеля, имя, чем могу помочь. 2.Уточняем имя гостя. 3.Сообщаем, где находится отель (включая адрес). 4.Называем бесплатные и дополнительные услуги. 5..Рассказываем о ценовой политике и категории номеров. Выселение Модуль 3 С – 3 Выезд гостя (Checking out) (Гость пользовался мини-баром) Модуль 4 D – 1 Выселение иностранного гостя бронирование. 1. Доброе утро (день, вечер), чем могу помочь. 2. Уточняем имя и номер комнаты. 3. Просим ключ от номера. 4. Спрашиваем, доволен ли гость услугами отеля. 5. Спрашиваем, пользовался ли гость мини- баром, (считает всю сумму на калькуляторе (6260 руб), а потом выводим ее на компьютере). 6. Информируем гостя о начислениях (информационный счет), просим гостя подтвердить сумму, (на отпечатанном счете обязательно ФИ гостя, номер комнаты, сумма за проживание, пакет питания, мини-бар). 7. Спрашиваем о разделении счета на услуги (общий или раздельный счет). 8. Узнаем, как будет оплачивать гость. 9. Получаем денежные средства от гостя. 10. Проговариваем выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными). 11. Спрашиваем, желает ли гость вновь остановиться в отеле. 12. Уточняем даты бронирования, категорию номера, количество гостей, время заезда. 13. Уточняем, будут ли у гостя особые пожелания. 14. Предлагаем варианты на интересующие даты. 6.Рассказываем о возможности проведения конференций. 7.Спрашиваем, не желает ли гость остановиться в отеле. 8.Спрашиваем, можем ли еще чем-нибудь помочь (+ имя гостя). 9. Благодарим за звонок и заканчивает разговор. 10.Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 15. Уточняем необходимость включения пакетов питания. 16. Называем общую стоимость проживания. в базе. 17. Уточняем, хочет ли гость забронировать номер. 18. Записываем ФИ гостя, номер тел., адрес электронной почты, подтверждаем наличие информации 19. Информируем о стандартном времени заезда и правилах отмены бронирования. 20. Уточняем, желает ли гость прогарантировать бронирование. 21. Повторяем всю информацию по бронированию. 22. Благодарим за выбор отеля. 23. Спрашиваем, нужна ли помощь с багажом. 24. Предлагаем вызвать гостю такси (звонок в службу такси) или организовать трансфер (звонок в гараж). 24. Спрашиваем, можем ли еще чем-то помочь (+ имя гостя). 25. Желаем хорошего дня, вежливо прощаемся с гостем. 26. Обращается к гостю не менее 3 раз. 27. Счет сформирован корректно. 28. Копия счета остается у администратора. 29. Распечатываем информацию о бронировании с корректно указанными данными. 30. Приводим в порядок рабочее место.
Модуль 2 В – 1 Помощь гостю. (Бронирование столика в ресторане) 1. Доброе утро (день, вечер), чем могу помочь. 2. Уточняем имя гостя и номер комнаты. 3. Даем информацию о ресторанах. 4. Уточняем количество гостей, время, особые пожелания. 5. Спрашиваем разрешение позвонить в ресторан. Связываемся с рестораном и передаем точную информацию о бронировании. 6. Подтверждаем гостю бронирование столика. 7. Предлагаем звонок напоминание о ресторане. 8. Предлагаем организовать трансфер до ресторана, информируем о стоимости трансфера. 9. Уточняем, каким образом будет оплачивать трансфер. 10. Верно регистрируем трансфер. 11. Регистрируем запрос на напоминание. 12. Спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь (+ имя гостя). 13. Желаем хорошего дня. 14. Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 15. Звонок в гараж о трансфере. 16. Приводим место в порядок. Модуль 3 С – 4 Помощь гостю. Предоставление информации о достопримечательностях. 1. Доброе утро (день, вечер), чем могу помочь. 2. Уточняем имя, номер комнаты. 3. Уточняем у гостя запрос, детали, задаем наводящие вопросы. 4. Упоминаем более одного музея, исторического памятника, парка. 5. Упоминаем более одного ресторана, кафе. 6. Рассказываем, где можно купить сувениры, товары народных ремесел. 7. Отмечает на карте расположение мест всей предоставленной информации, делает заметки. 8. Рассказываем, как можно добраться (такси, трансфер, автобус) 9. Спрашиваем, чем еще может помочь. 10. Желаем хорошего дня, заканчиваем разговор. 11. Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 12. Звоним в такси или в гараж. 13. Приводим место в порядок.
Модуль 5 Е – 4 (англ) Предоставление туристической информации для детей. 1. Доброе утро (день, вечер), чем можно помочь. 2. Уточняем имя и номер комнаты. 3. Уточняем у гостя запрос, детали, задаем наводящие вопросы. 4. Упоминаем более одного детского развлекательного центра, предлагаем взять контейнеры с едой. 5. Рассказываем, где можно купить сувениры, товары народных ремесел. 6. Отмечаем на карте расположение мест всей предоставленной информации, делаем заметки. 7. Рассказываем, как можно добраться (такси, трансфер, автобус). 8. Спрашиваем, довольны ли услугами отеля. 9. Спрашиваем, чем еще можно помочь. 10. Желаем хорошего дня, заканчиваем разговор. 11. Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 12. Звоним в такси или в гараж.
Модуль 1. А – 2 Экстраординарная ситуация. Помощь гостю во время проживания. (Сломался кондиционер, туалет, ручка чемодана, прорвало батарею, гость порезался) 1. Приветствуем гостя, чем могу помочь. 2. Уточняем имя и номер комнаты гостя. 3. Приносим извинения за предоставленные неудобства. 4. Предпринимаем верные действия для выхода из проблемной ситуации. 5. Задаем наводящие вопросы. 6. Просим разрешения и звоним (в Техническую службу, службу горничных, службу безопасности, в номер шумного гостя, предупреждает шумного гостя о возможности выселения). 7.Предлагаем компенсацию за предоставленные неудобства (другой номер, бутылку вина, бесплатную чашку кофе или чая, ваучер в ресторан, лобби бар, Спа центр, 10% скидку за номер). Если предлагаем другой номер: — проверяет наличие и чистоту номера; — просит вернуть ключ от номера и выдает ключ-карту от нового номера, рассказываем о месторасположении номера; — предлагаем помощь портье с багажом. — Предлагаем осмотреть достопримечательности города. — Упоминаем более одного музея, ресторана, кафе. — Отмечаем расположение локаций на карте, делаем необходимые заметки. — Рассказываем, как можно добраться (такси, автобус, трансфер). 8.Спрашиваем, чем еще можно помочь (+ имя гостя). 9.Сообщаем, что стойка размещения гостей работает 24 часа в сутки. 10.Желаем хорошего дня 11.Обращаемся к гостю не менее 3 раз. 12.Звоним в такси или в гараж, службу безопасности, службу горничных, в ресторан. 13.Приводим место в порядок.
Модуль 4 D – 2 Помощь слабослышащему гостю. 1.Даем информацию о запросе гостя (Markets). 2. Рассказываем, как добраться до необходимых локаций. Отмечаем месторасположение рынков на карте. 3. Предлагаем вызвать такси, организовать трансфер или объясняем, как добраться пешком или на автобусе. 4. Спрашиваем, чем еще можно помочь. 5. Желаем хорошего дня. 6. Обращаемся к гостю не менее 3 раз. Говорим громко и отчетливо. Модуль 5 Е – 1 (англ) Экстраординарная ситуации. Не убрали номер. Модуль 5 Е – 2 (англ) Помощь гостю. (Гость возмущен, к нему в комнату по ошибке заселили другого гостя) Модуль 5 Е – 3 (англ) В номер вошли без стука. 1. Доброе утро (день, вечер), чем могу помочь. 2. Уточняем имя и номер комнаты. 3. Приносим извинения за предоставленные неудобства. 4. Предпринимаем верные действия для выхода из проблемной ситуации (Е –1, Е-3- звонок в House Keeping Service, Е-2 – предлагаем другой номер той же категории + компенсация за предоставленные неудобства). 5. Спрашиваем, чем еще можем помочь. 6. Желаем хорошего дня, вежливо заканчиваем разговор. 7. Обращаемся к гостю по имени не менее 3 раз. 8. Приводим место в порядок. Модуль 7 Письменный ответ на запрос бронирования номера 1.Приветствие гостя и завершение письма согласно этикету деловой переписки. 2. Благодарим за запрос на бронирование номера. 3. Предлагаем варианты размещения согласно запросу (даты, кол-во гостей и т.д.) 4. Реагируем на спец. запрос. 5. Информируем о тарифе и стоимости проживания + доп. услуги. 6. Информируем о правилах отмены бронирования. Модуль 7.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник

Оцените статью