Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.
При этом существуют глобальные компьютерные системы (например, системы бронирования Galileo, Amadeus) и системы принадлежащие консорциумам (Utell, SRS, Fidelio)
В качестве примера автоматизации управления гостиницей рассмотрим систему Fidelio Front Office.
Это одна из наиболее распространенных систем для службы приема и размещения в мире. Ее выбрали Hilton, Inter Continental и многие другие международные цепи гостиниц и независимые гостиницы.
Российскими пользователями стали Рэдисон, Лазурная, Мариот Тверская, Славянская, Мариот Аврора Люкс, Мариот Гранд, Балчуг и др.
Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, размещение, выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом.
В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается вся информация из других программных модулей — тарификатора, звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса. Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронировки, поселения, выписки, хранит имена и названия организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживании и других услуг.
Fidelio Front Office — это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Стандартный пакет системы FFO представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приема», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и наличие комнат», «Группы и блоки», «История гостей», «Отчеты и безопасность» и многие другие функции.
В системе существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, телевидение). Дополнительно FFO может быть объединен с другими программами, такими как Sales and Catering, Food and Beverage Accounts. Fidelio Front Office может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования.
С октября 2000 года система «Fidelio Front Office» поддерживает интерфейс с фискальными принтерами на стойке службы приема и обеспечивает клиентов фискальными чеками.
К преимуществам Fidelio Front Office следует отнести легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса; высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей; гибкость настройки:
Fidelio Front Office может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих международным цепям со строгими стандартами работы, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы.
Бронирование. Fidelio Front Officeобеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования: от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселение и заполнение профайлов.
Бронирование можно создавать для отдельных гостей, для группы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каждое имя связано с профайлом гостя, на чье имя оно создается. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего профайл, вы моментально можете создать профайл данного гостя.
Профайл представляет собой запись информации. В профайле гостя можно хранить фотографию гостя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых проживаниях гостя.
Если на момент бронирования в гостинице нет свободных номеров, бронирование можно поставить на лист ожидания и по мере поступления свободных номеров вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии свободных комнат.
Группы и блоки. Fidelio Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и др. Блоки можно настроить на превышение числа бронирований (эластичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы.
· автоматическое назначение комнат;
· групповое или индивидуальное заселение;
· групповое изготовление магнитных карточек-ключей;
· начисления на групповой счет или на индивидуальный;
· статистика и отчеты по группам.
Профайлы и истории гостей. Fidelio Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:
· создание профайлов гостей, агентств и источников;
· поддержка программ «Частого гостя»;
· возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и «черного списка» предприятий неплательщиков;
· автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям;
· объединение профайлов и удаление неиспользуемых;
· создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы;
· отчеты по статистике (приезды, незаезды, выручка и пр.).
Выписка счета и кассирские функции: модуль системы кассир выдает выпиской (расчетом) гостей и ведением счета гостя. Пользователь работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные операции:
· вести счета гостей на пяти языках;
· печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счета-фактуры;
· детальный счет, счет по статьям расходов, суммарный ежедневный счет для группы и более 20 др. стилей счета;
· фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.
Модуль ночного аудита. Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день.
Данный модуль выполняет следующие операции:
· закрытия финансового дня и все бухгалтерские функции за день;
· автоматическое начисление тарифов за проживании и налогов;
· выявления гарантированных неявок, изменения статуса негарантированных неявок;
· показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой;
· устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчетов;
Система Fidelio Front Office предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.
С помощью модуля отчеты можно составить следующие виды отчетов: отчеты по проживающим гостям, настройки принтеров, сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюджетом, отчеты переписки.
Модуль управления номерным фондом предназначен для работы с номерным фондом гостиницы и позволяет выполнять следующие функции:
· изменять статус номерного фонда по типу комнаты;
· назначать комнаты и отчеты по всем распределениям;
· выдавать задание горничным;
· отчеты по несоответствиям состояния комнат;
· изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса;
· не заселенные комнаты и «комнаты на ремонте».
Модуль управления досугом позволяет совершать следующие операции:
· неограниченное число занятий, забронированное на определенное время – теннис, гольф, парикмахерская и прочее;
· графическое предоставление расписания досуга;
· бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.
Несомненным преимуществом система Fidelio Front Office является модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.
Гостиничный бизнес — это разветвленная сеть услуг, предоставляемых клиентам. Современные гостиницы предлагают широкий выбор услуг среди которых не только предоставлении гостиничного номера. В составе гостиниц, как правило, есть бары и рестораны, тренажерные залы, экскурсионные бюро, прачечная и химчистка, камера хранения, аптечные киоски, киоски по продаже газет и журналов и др. Кроме того, гости могут заказать дополнительные услуги, например прокат автомобиля.
Неотъемлемой частью проживания также является выписка гостей, при которой необходим точный расчет с гостем и знание определенных канонов поведения с гостями.
В своей работе я подробно рассмотрел принципы расчета при выписке, выписку гостей и автоматизацию гостиниц на примере Fidelio Front Office.
Источник
База профайлов делает удобнее работу с гостем
Статья опубликована в журнале за 11.2010
Рубрика: Автоматизация гостиниц. IT.
Рассмотрим более подробно возможности по работе с профайлом гостя в «АСУ Эдельвейс» (автоматизированной системе управления гостиницей). В зависимости от настроек, система позволяет автоматически пополнять базу профайлов («Архив гостей») данными каждого гостя, посетившего гостиницу, или в «Архив» заносятся только информация о постоянных клиентах по решению сотрудника отеля.
Как показывает практика, автоматический режим более популярен, поскольку позволяет максимально упростить обслуживание гостя при его повторном визите. Однако в крупной гостинице туристического класса надо быть готовым к накоплению архива «постоянных» посетителей, многие из которых часто никогда не приезжают в этот же отель во второй раз.
В АСУ «Эдельвейс» нет ограничений на число создаваемых профайлов гостей и фирм. Таким образом, мы имеем достаточно примеров баз, содержащих десятки тысяч записей в архиве профайлов, накопленных за годы работы. С одной стороны, есть возможность при поселении быстро найти и занести в карточку данные человека из достаточно обширной базы. С другой стороны, поиск нужного гостя начинает осложняться: могут появляться десятки записей о разных людях, имеющих не только одинаковые фамилии, но и одинаковые комбинации имени, фамилии, и отчества.
Для облегчения работы с такими большими базами постоянных гостей в АСУ «Эдельвейс» были разработаны возможности быстрого отображения при поиске гостя не только фамилии имени, но и отчества, города проживания и номера паспорта. При ошибочном внесении в архив дубликатов записей об одном и том же госте, в системе имеется функция объединения нескольких профайлов.
Все перечисленные особенности относятся к базовым функциям системы для работы с профайлами гостей и фирм. Какие дополнительные возможности может предложить система более требовательным пользователям?
К таким возможностям относится использование архива постоянных гостей АСУ «Эдельвейс» для запуска в отеле программ поощрения лояльности: выпуск дисконтной карты, накопление и использование гостем бонусных баллов. Профайл гостя ведет учет и отображает «в одной карточке»:
* информацию и краткую статистику по всем предыдущим заездам гостя в отель,
* данные о выданной гостю дисконтной карте,
* накопленные и использованные бонусные баллы,
* маркетинговый сегмент, к которому относится гость
* примечания и заметки о предпочтениях посетителя.
Профайлы компаний, кроме ведения информации о контактных лицах, адресах и реквизитах, позволяют получить статистику о гостях, заезжавших в отель от данного контрагента. С профайлом компании также связаны договоры, определяющие тарифы и порядок предоставления услуг для гостей компании.
Если отель входит в цепочку, использование АСУ «Эдельвейс» позволяет задействовать систему «Центральный архив гостей» (Global Profile). Данные профайлов хранятся в единой консолидированной базе, которая накапливает и оперативно обменивается данными с отелями цепочки. В этом случае информация о появлении нового постоянного гостя, т.е. выдачи ему дисконтной карты, или о накоплении гостем новой порции бонусов, становится доступной всем отелям цепочки в течение считанных минут. Удобный веб-интерфейс «Центрального архива гостей» позволяет уполномоченным сотрудникам просматривать данные и получать статистические отчеты в рамках всей цепочки отелей.
Источник
