Чек лист горничной отеля образец

Чек-лист уборки номера Горничной

Чек-лист, который поможет уборщице подготовить номер к приему постояльцев согласно стандарту. Функция «Расписание по дням» своевременно напомнит бабе Зине, что в среду ей нужно подготовить к заезду номер 7, а в четверг номер 13

Все горничные одеты в униформу согласно стандарту (см. описание)

При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку

Соблюдается процедура оформления забытых вещей

Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте

Контролируются запасы постельного белья

Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах

Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах)

Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков)

Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники

У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь

Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол)

Есть средство для мытья окон

Есть отдельная тряпка для пыли

Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей

Есть полироль для деревянных поверхностей

Есть корзина для белья и различных вещей

Есть пакет или ведерко для сбора мусора

В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек

Для мытья пола используется отдельная тряпка

Источник

Уборка номера в гостинице: последовательность и чек-лист

Уборка в гостиницах проводится с периодичностью 1 раз в день. Сначала горничные должны убрать занятые номера, постояльцы которых временно выехали в город или повесили на дверь соответствующую таблицу, а затем заняться недавно освободившимися. Последний приоритет — у свободных номеров, уборка после выезда постояльцев в которых уже проводилась.

При работе персонал гостиницы должен следовать строгим стандартам, не нарушая привычный порядок постояльцев. При этом стоит быть осторожным в выборе специальных средств: приоритет отдаётся профессиональным средствам для клининга.

Виды уборки номеров в отеле

Условно уборку в гостинице можно разделить на 3 разновидности.

• Периодическая. Уборка в уже занятых номерах с согласия постояльца или в момент его отсутствия. Убирать следует быстро и аккуратно, не вмешиваясь в быт гостей, не касаясь их личных вещей.
• Полная. Проводится сразу после выезда гостя из номера. Необходимо тщательно очистить комнаты от пыли и грязи, подготовить их к заезду следующих постояльцев. Важно осмотреть комнату на наличие забытых вещей и, если таковые обнаружатся, оформить протокол и передать их на стойку администрации.
• Генеральная. Проводится 1-2 раза в год перед подготовкой гостиницы к новому сезону. Включает в себя полную уборку всего номерного фонда, в том числе стирку и глажку гардин, уборку пыли под мебелью, чистку потолка и другие дела, на которые обычно не хватает времени.

Во время уборки горничные должны носить специальную униформу. Если в номере есть гость, персонал обязан спросить у него разрешения или перенести клининг на другое удобное время.

Последовательность полной уборки в номерах

Перед началом персонал должен взять ключ от номера на стойке администратора. Важно, чтобы ключи хранились в надёжном месте, к ним не было доступа посторонних.

Следующий шаг — проверить тележку. Хорошая уборочная тележка должна быть лёгкой и при этом вместительной, с отдельными отсеками для проф. химии, принадлежностей для уборки.

• Залить сантехнику средствами для санузлов, чтобы грязь успела откиснуть к концу уборки.
• Убрать мусор, разложить вещи из номера по своим местам.
• Осмотреть номер на предмет поломок, сообщить о них администрации.
• Оформить протокол забытых вещей, если таковые были найдены.
• Сменить постельное белье.
• Заправить кровать.
• Обработка посуды, замена других предметов многоразового использования.
• Мойка раковины, столешницы, зеркал отдельными тряпками из микрофибры.
• Уборка ванной.
• Уборка сантехники.
• Замена туалетной бумаги, мыла, полотенец, одноразовой косметики, тапочек, других расходников.
• Мойка полов в ванной.
• Удаление загрязнений с зеркальной поверхности.
• Уборка окон, подоконников, батарей, труднодоступных поверхностей.
• Удаление пыли.
• Сухая уборка пылесосом.
• Мойка и дезинфекция полов.

В каталоге «Триал Маркет» можно найти всё для качественной и лёгкой уборки: чистящие и моющие средства, уборочные тележки, инвентарь для мытья пола, тряпки и салфетки и многое другое.

Источник

Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.

Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.

Начало работы

Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.

Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.

В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.

Алла Ивановна

Внешний вид

Алла всегда выглядит опрятно.

• Чистые волосы собраны в аккуратную прическу. Цвет волос — приятный каштановый: Алла считает, что яркие оттенки — красный, баклажановый, желтый — диссонируют с ее рабочим образом, и такие вольности сотрудница отеля может позволить себе только за пределами гостиницы, например в отпуске.
• Маникюр в нюдовых оттенках или с прозрачным лаком.
• Макияж легкий, дневной.
• Униформа отлично сидит, так как сшита по индивидуальным меркам: не сковывает движений, не мешает во время работы, немаркая.
• Обувь на низком ходу, нейтрального бежевого цвета. Подошва прочная, но не создает посторонних звуков (стука, топота) при ходьбе.
• Алла не использует на работе парфюм, не носит украшений.
• Бейдж с ее именем всегда закреплен на униформе. Текст на бейдже отлично просматривается и легко читается.

Поведение в публичных зонах

При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.

Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.

Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.

Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.

Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.

Предподготовка

Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.

Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.

Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.

Комплектация тележки горничной:

• по бокам тележки закреплены два мусорных мешка. Желательно, чтобы они отличались по цвету. В один складывают грязное белье и махру, в другой — мусор из номеров;
• в нижнем отсеке — чистящие и моющие средства и другие необходимые материалы для уборки номеров;
• средний отсек — для чистых халатов, полотенец, тапочек и постельного белья. Следует отметить, что комплект постельного белья Алла никогда не перемещает открытым. Она обязательно упаковывает его в плотный тканевый мешок и доставляет в номер;
• в верхний отсек тележки, как правило, кладут канцелярию «Папки гостя», косметические принадлежности, бутилированную воду.

Стандарт уборки номера

Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.

Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.

В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.

Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.

• Алла приоткрывает окно для проветривания. Проветривать следует на протяжении всего времени уборки.
• Включает все светильники в номере. Так она проверяет их исправность и лучше видит пыль в труднодоступных местах.
• Выносит мусор из урн во всех комнатах номера (если их несколько) и санузла.
• Моет блюдца, чашки, поднос, которые входят в комплектацию номера. Убирает посуду, если был заказан завтрак/обед/ужин в номер.
• Меняет постельное белье. Снимает и переворачивает наматрасник, взбивает подушки.
• Меняет полотенца. Осматривает халаты; если обнаружены загрязнения, заменяет чистыми.
• Вытирает пыль.
• Пылесосит весь номер. Если комнат несколько, начинает со спальни, затем переходит в гостиную и санузел.
• Протирает окна и зеркала в спальне, гостиной.
• Протирает все поверхности в ванной комнате.
• Моет пол.

Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.

Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.

Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:

• разговаривать по внутреннему телефону;
• присаживаться на кровать, кресло, стулья;
• пользоваться посудой;
• пользоваться гостевым туалетом или косметикой в номере;
• смотреть телевизор во время уборки;
• притрагиваться к личным вещам гостя;
• передавать кому-либо конфиденциальную информацию, случайно услышанную от гостя.

По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.

Личные вещи гостя

Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.

Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.

Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.

Гость в номере

Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.

Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.

Клининговый контроль

После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.

Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.

Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.

Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.

Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

Источник